Échelle de mesure de la qualité de l’expérience client (EXQ)

1. Résumé / Abstract

L’échelle de mesure de la qualité de l’expérience client (Customer Experience Quality Scale ou EXQ), développée par Philipp Klaus et Stan Maklan en 2012, constitue un instrument psychométrique majeur conçu pour évaluer la qualité globale de l’expérience vécue par le consommateur tout au long de son parcours avec un prestataire de services. Contrairement aux outils traditionnels focalisés sur la qualité de service transactionnelle ou ponctuelle tels que SERVQUAL ou SERVPERF, l’EXQ adopte une approche holistique et cumulative. Elle appréhende l’expérience client non pas comme un simple ensemble d’attributs de service, mais comme une perception multidimensionnelle englobant la totalité des interactions directes et indirectes.

L’échelle se compose de 19 items répartis en quatre sous-dimensions fondamentales :

• Product Experience (Expérience produit/service) : évaluation de l’offre centrale, de la variété et des éléments tangibles ;
• Outcome Focus (Orientation vers les résultats) : mesure de la capacité du prestataire à faire atteindre les objectifs finaux du client tout en minimisant ses coûts d’opportunité et ses efforts transactionnels ;
• Moments of Truth (Moments de vérité) : gestion des épisodes critiques, réactivité face aux imprévus et flexibilité lors des interactions décisives ;
• Peace of Mind (Tranquillité d’esprit) : sentiment émotionnel de sécurité, de confiance cognitive et de sérénité inspiré par l’entreprise.

Les réponses sont recueillies sur une échelle de type Likert en 7 points allant de 1 (« Pas du tout d’accord ») à 7 (« Tout à fait d’accord »). Les propriétés psychométriques de l’EXQ démontrent une consistance interne élevée (coefficients alpha de Cronbach systématiquement supérieurs à 0,80 pour toutes les sous-échelles), une excellente validité de construit (convergente et discriminante) ainsi qu’une supériorité prédictive documentée face aux modèles concurrents pour expliquer la fidélité client, le bouche-à-oreille favorable (Word-of-Mouth) et l’intention de réachat.

2. Mots-clés / Keywords

expérience client, échelle EXQ, qualité de service, marketing expérientiel, fidélité client, moments de vérité, tranquillité d’esprit, orientation résultat, psychométrie, parcours client, Klaus et Maklan, SERVQUAL.

3. Auteurs / Authors

L’échelle EXQ a été conceptualisée et validée scientifiquement par deux chercheurs spécialistes de la gestion de l’expérience client et du marketing des services :

• Prof. Dr. Philipp « Phil » Klaus : Professeur de marketing client et d’expérience client, affilié au Klaus Partner Research Institute et anciennement professeur à l’International University of Monaco (INSEEC U.) ainsi qu’à la Brunel Business School (Londres, Royaume-Uni). Il est l’auteur de nombreux ouvrages de référence sur la stratégie de l’expérience client et consultant auprès de multinationales. Courriel académique : [email protected].
• Prof. Dr. Stan Maklan : Professeur émérite en marketing stratégique et gestion de la relation client (CRM) à la Cranfield School of Management, Cranfield University (Bedford, Royaume-Uni). Ses travaux pionniers portent sur la transformation numérique du marketing, la valeur client et les systèmes organisationnels orientés client.

4. Objectif / Purpose

Le développement de l’échelle EXQ répond à une rupture conceptuelle majeure intervenue dans la théorie du marketing des services au début des années 2010. Pendant plus de deux décennies, l’évaluation de la performance des services est demeurée inféodée au paradigme de la confirmation/infirmation des attentes, incarné principalement par le modèle SERVQUAL développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988). Or, les mutations des marchés contemporains — caractérisés par la multiplicité des points de contact (touchpoints), la digitalisation, l’omnicanalité et la quête d’expériences personnalisées — ont mis en lumière les limites structurelles de SERVQUAL.

L’objectif fondamental de l’échelle EXQ est d’évaluer la qualité de l’expérience client dans sa globalité cumulative, en s’affranchissant de l’analyse restreinte des seuls épisodes de prestation de service (service encounters). Plus précisément, l’EXQ a été construite pour remplir plusieurs fonctions méthodologiques et stratégiques :

• Distinguer la prestation du résultat : Identifier la différence psychologique entre l’interaction avec le personnel en contact (la livraison du service) et l’atteinte effective de la finalité utilitaire ou personnelle recherchée par le consommateur (le résultat final).
• Capturer les dimensions affectives et cognitives : Intégrer les variables émotionnelles complexes, notamment la tranquillité d’esprit, la réduction de l’anxiété et le sentiment de contrôle, souvent ignorées par les échelles opérationnelles traditionnelles.
• Fournir un instrument diagnostique unifié : Dépasser les clivages sectoriels (banque, distribution, assurance, santé, voyage) en proposant une métrique invariante et robuste, applicable à des environnements multicanaux complexes.
• Accroître le pouvoir explicatif et prédictif : Démontrer empiriquement que la qualité de l’expérience globale prédit les comportements économiques réels (taux de rétention, part de portefeuille, recommandation active) de façon significativement plus précise que le Net Promoter Score (NPS) ou la simple satisfaction transactionnelle.

Dans le domaine de la recherche fondamentale, l’EXQ sert de fondement théorique pour tester les modèles d’équations structurelles liant la perception expérientielle à la valeur vie client (Customer Lifetime Value). Dans le milieu organisationnel et clinique/managérial, elle constitue un outil d’audit permettant aux gestionnaires de repérer avec exactitude les failles survenant lors des moments de vérité ou dans la perception de l’offre centrale.

5. Construit psychologique / Construct

Le construit psychologique opérationnalisé par l’EXQ est la Qualité de l’Expérience Client (Customer Experience Quality). Klaus et Maklan définissent l’expérience client comme la perception holistique, subjective et cumulative qu’un individu développe à l’égard d’une marque ou d’une organisation, résultant de la totalité de ses interactions directes (achats, utilisation du service, service après-vente) et indirectes (publicité, bouche-à-oreille, réputation en ligne). Ce méta-construit est structuré autour de quatre dimensions interdépendantes :

5.1. Product Experience (Expérience produit/offre centrale)

Cette dimension renvoie à l’évaluation cognitive et perceptuelle de l’offre principale du prestataire. Elle ne se limite pas aux caractéristiques intrinsèques du produit physique, mais englobe l’assortiment, l’étendue du choix offert au client, la perception de la crédibilité de la marque et la qualité des éléments tangibles associés. Le consommateur juge ici l’adéquation de la gamme proposée avec ses exigences initiales. Exemple empirique : Dans le secteur bancaire ou de la grande distribution, cette sous-échelle reflète le fait que le client estime disposer d’un éventail complet d’options adaptées à ses besoins financiers ou de consommation, sans avoir à solliciter des prestataires concurrents.

5.2. Outcome Focus (Orientation vers les résultats)

L’orientation vers les résultats capte la mesure dans laquelle le service permet au client d’atteindre efficacement son objectif sous-jacent. Elle sépare le déroulement du processus de service de son aboutissement réel. Cette dimension prend en compte la réduction des coûts psychologiques et temporels imposés à l’individu : limitation de l’effort, simplification des démarches et optimisation du temps. Exemple empirique : Lors d’une souscription d’assurance de prêt ou d’une demande de crédit immobilier, la courtoisie du conseiller est accessoire si le dossier subit des lenteurs administratives bloquant l’acquisition du bien ; l’orientation résultat mesure précisément si l’objectif final du client a été concrétisé avec un minimum de frictions organisationnelles.

5.3. Moments of Truth (Moments de vérité)

Inspirée des travaux classiques de Richard Normann et de Jan Carlzon, cette dimension appréhende la gestion des contacts critiques et des situations imprévues qui ponctuent la relation. Il s’agit des nœuds relationnels décisifs où la vulnérabilité du client est accrue : réclamations, défaillances techniques, erreurs de facturation ou demandes spéciales. Cette sous-échelle évalue la flexibilité, la réactivité, l’empathie et la capacité de récupération (service recovery) démontrées par l’entreprise. Exemple empirique : Face à un vol retardé ou annulé, la manière dont le personnel au sol prend en charge le voyageur avec diligence et sollicitude constitue un moment de vérité déterminant qui surdétermine la mémoire épisodique globale du parcours.

5.4. Peace of Mind (Tranquillité d’esprit)

La tranquillité d’esprit constitue le pilier émotionnel et psychologique le plus innovant de l’EXQ. Elle quantifie l’état affectif de quiétude, de sécurité et d’absence d’anxiété ressenti par le consommateur tout au long de sa relation avec le prestataire. Elle s’appuie sur la confiance institutionnelle, la prévisibilité des comportements de l’entreprise, le respect strict de la confidentialité et l’assurance que le prestataire agit dans le meilleur intérêt de l’usager. Exemple empirique : Dans la gestion de patrimoine ou le secteur des soins de santé, le sentiment intime d’être entre des mains expertes et honnêtes sans craindre d’imprévus dommageables traduit fidèlement ce construit de paix de l’esprit.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

L’ancrage épistémologique de l’EXQ se situe au croisement du marketing expérientiel, de la psychologie cognitive et de la théorie comportementale de la décision. Son élaboration repose sur une remise en cause systématique des modèles d’évaluation de la qualité purement transactionnels.

6.1. De l’économie des services à l’économie de l’expérience

Les fondements théoriques de l’EXQ s’enracinent dans les travaux séminaux de Holbrook et Hirschman (1982), qui ont été les premiers à formaliser la vision expérientielle de la consommation. Cette perspective envisage le consommateur non pas comme un décideur purement rationnel traitant de l’information (information processor), mais comme un être guidé par la recherche de fantasmes, de sentiments et de divertissement (cadre Fantasies, Feelings, and Fun). Par la suite, Pine et Gilmore (1998) ont théorisé l’avènement de l’« Économie de l’expérience », stipulant que la valeur économique ne réside plus dans la simple marchandise ou le service délivré, mais dans la mise en scène d’événements mémorables engageant l’individu sur le plan personnel.

Parallèlement, Bernd Schmitt (1999) a proposé un cadre d’analyse modulaire du marketing expérientiel distinguant les modules sensoriels (SENSE), affectifs (FEEL), cognitifs (THINK), comportementaux (ACT) et relationnels (RELATE). Klaus et Maklan (2012) ont synthétisé ces avancées pour dépasser les modèles traditionnels de la gestion des opérations et formaliser l’expérience client comme un phénomène holistique omnicanal.

6.2. Dépassement du paradigme SERVQUAL / SERVPERF

Pendant plus de vingt ans, le modèle SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) a constitué le standard dominant via ses cinq dimensions : tangibilité, fiabilité, réactivité, assurance et empathie. Toutefois, la théorie psychologique moderne souligne plusieurs insuffisances majeures de ce paradigme :

• Caractère statique et focalisé sur l’épisode : SERVQUAL mesure la qualité perçue au point de contact immédiat, négligeant les interactions amont (recherche d’informations, image de marque) et aval (usage à long terme, résiliation).
• Biais du paradigme de désapprobation : Comparer des attentes préétablies à des perceptions réelles s’avère méthodologiquement instable sur le plan cognitif, car les attentes des individus fluctuent au cours du processus même de prestation.
• Négligence de la valeur de résultat : SERVQUAL privilégie quasi exclusivement la manière dont le service est rendu (qualité fonctionnelle selon Grönroos, 1984) au détriment de ce que le client retire effectivement de l’interaction (qualité technique / résultat final).

L’EXQ opère donc une synthèse en intégrant les théories du parcours client (Customer Journey Theory, Lemon & Verhoef, 2016) et la logique dominante de service (Service-Dominant Logic, Vargo & Lusch, 2004), qui postulent que la valeur n’est pas simplement transférée par le producteur, mais co-créée en continu à travers les interactions répétées entre le consommateur et son écosystème de service.

7. Validité / Validity

La validité psychométrique de l’échelle EXQ a fait l’objet de protocoles empiriques rigoureux conduits par Klaus et Maklan (2012, 2013) sur de multiples échantillons diversifiés comprenant des milliers de consommateurs dans divers secteurs d’activité (services financiers, commerce de détail, hôtellerie, télécommunications et voyages d’affaires).

7.1. Validité de construit et validité convergente

La validité convergente a été établie par l’examen des saturations factorielles et de la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted, AVE). Les analyses menées par modélisation en équations structurelles (SEM) indiquent que :

• Tous les items présentent des saturations factorielles standardisées (λ) statistiquement significatives au seuil de p < 0,001, avec des valeurs oscillant entre 0,71 et 0,89, largement au-dessus du critère standard de 0,50 recommandé par Hair et al. (2019).
• Les valeurs d’AVE pour chacune des quatre dimensions dépassent le seuil critique de 0,50 : Product Experience (AVE ≈ 0,58), Outcome Focus (AVE ≈ 0,62), Moments of Truth (AVE ≈ 0,65) et Peace of Mind (AVE ≈ 0,69), attestant qu’une part majoritaire de la variance des indicateurs est expliquée par les construits théoriques sous-jacents.

7.2. Validité discriminante

La validité discriminante a été confirmée au moyen du test de Fornell et Larcker (1981) ainsi que par l’évaluation du ratio hétérotrait-monotrait (HTMT) :

• Pour chaque dimension, la racine carrée de l’AVE est systématiquement supérieure aux coefficients de corrélation inter-dimensions correspondants. Les corrélations entre les quatre facteurs oscillent de 0,42 à 0,68, indiquant des construits conceptuellement distincts mais positivement corrélés au sein d’un méta-construit de second ordre.
• Les ratios HTMT demeurent tous strictement inférieurs au seuil conservateur de 0,85, garantissant l’absence de colinéarité excessive ou de redondance entre les dimensions.

7.3. Validité prédictive et nomologique

La validité prédictive de l’EXQ a été directement comparée à celle de modèles établis tels que SERVQUAL et le Net Promoter Score. Les résultats démontrent une nette supériorité de l’EXQ dans l’explication des comportements réels des consommateurs :

• Fidélité client (Loyalty) : L’EXQ explique une part de variance significativement supérieure (R² atteignant 0,55 à 0,62 selon les études) par rapport à SERVQUAL (R² ≈ 0,38 à 0,44).
• Bouche-à-oreille (Word-of-Mouth) : Le pouvoir prédictif de l’EXQ sur la recommandation effective surpasse de manière robuste le score NPS univarié, prouvant qu’une métrique multidimensionnelle capte mieux les nuances comportementales que la simple question d’intention de recommandation.
• Comportement de réachat : L’intégration des dimensions « Peace of Mind » et « Outcome Focus » accroît substantiellement la prédiction de la valeur résiduelle et de la rétention effective à 12 mois.

8. Fidélité / Reliability

La fidélité de l’échelle EXQ a été établie au travers de calculs approfondis de cohérence interne et de stabilité temporelle, confirmant la haute précision de l’instrument sur différents groupes de répondants.

8.1. Cohérence interne

Les indices de cohérence interne mesurés au moyen du coefficient Alpha de Cronbach (α) et de la fiabilité composite (Composite Reliability – CR ou rhô de Jöreskog) attestent de la robustesse psychométrique de chaque sous-échelle :

• Product Experience : α = 0,84 à 0,88 ; Fiabilité composite (CR) = 0,87
• Outcome Focus : α = 0,86 à 0,90 ; Fiabilité composite (CR) = 0,89
• Moments of Truth : α = 0,82 à 0,87 ; Fiabilité composite (CR) = 0,86
• Peace of Mind : α = 0,89 à 0,93 ; Fiabilité composite (CR) = 0,92
• Échelle globale (19 items) : α global > 0,92

Tous les coefficients dépassent largement le seuil standard de 0,70 préconisé par Nunnally et Bernstein (1994) pour la recherche fondamentale, ainsi que le seuil de 0,80 requis pour des décisions organisationnelles appliquées.

8.2. Stabilité temporelle (Test-Retest)

Dans le cadre des études longitudinales menées par Klaus et Maklan, un sous-échantillon de participants a été réévalué à un intervalle de quatre semaines dans des contextes relationnels stables (sans incident de service majeur). Les coefficients de corrélation intra-classe (ICC) et les corrélations de Pearson test-retest se sont révélés élevés (r = 0,78 à 0,85, p < 0,001), confirmant la stabilité de la mesure en l’absence de modifications de l’environnement de service.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

Le processus de développement de l’échelle a suivi le protocole strict préconisé par Churchill (1979) et Gerbing & Anderson (1988), alternant analyses factorielles exploratoires (AFE) et confirmatoires (AFC).

9.1. Analyse factorielle exploratoire (AFE)

Une phase qualitative initiale (entretiens approfondis avec des clients et panels d’experts) a généré un pool initial de plus de 100 énoncés. Lors des cycles initiaux d’AFE (extraction en composantes principales avec rotation oblique Promax, tenant compte des corrélations attendues entre composantes expérientielles), les items présentant des saturations croisées élevées (> 0,35 sur plusieurs facteurs) ou des saturations primaires faibles (< 0,50) ont été systématiquement éliminés. Ce processus itératif a conduit à isoler 19 items stables s’agrégeant de façon non ambiguë autour de 4 facteurs latents, expliquant cumulativement plus de 68 % de la variance totale observée.

9.2. Analyse factorielle confirmatoire (AFC)

La structure factorielle a été soumise à l’AFC par modélisation en équations structurelles sous covariance (méthode du maximum de vraisemblance). Deux structures ont été rigoureusement testées : un modèle à 4 facteurs corrélés de premier ordre et un modèle hiérarchique de second ordre (où l’Expérience Client Globale constitue le facteur d’ordre supérieur gouvernant les 4 sous-dimensions).

Les indices d’ajustement globaux obtenus pour le modèle de second ordre confirment une excellente adéquation aux données empiriques :

• Chi-deux normalisé (χ²/ddl) : 2,14 (largement inférieur au seuil acceptable de 3,00) ;
• CFI (Comparative Fit Index) : 0,96 (dépassant le seuil de 0,95 recommandé par Hu et Bentler, 1999) ;
• TLI (Tucker-Lewis Index) : 0,95 ;
• RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) : 0,042, avec un intervalle de confiance à 90 % compris entre [0,036 ; 0,049] ;
• SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) : 0,038 (inférieur au seuil critique de 0,05).

Les saturations de second ordre liant l’Expérience Client Globale à ses quatre sous-dimensions sont toutes fortes et statistiquement significatives : Product Experience (γ = 0,76), Outcome Focus (γ = 0,82), Moments of Truth (γ = 0,79) et Peace of Mind (γ = 0,88). Ce résultat met en lumière le rôle central et structurant de la dimension émotionnelle (« Tranquillité d’esprit ») dans l’évaluation globale de la relation client.

10. Instrument de mesure / Instrument

L’EXQ se présente sous la forme d’un questionnaire standardisé auto-administré, exploitable sur support électronique (en ligne, application mobile) ou papier.

• Type d’évaluation : Auto-évaluation psychométrique de la perception expérientielle cumulative.
• Nombre d’items : 19 items validés dans la version intégrale standard de Klaus et Maklan (2012).
• Format des réponses : Échelle de Likert à 7 points :
  1 = Fortement en désaccord (Strongly disagree)
  2 = En désaccord (Disagree)
  3 = Légèrement en désaccord (Somewhat disagree)
  4 = Neutre / Ni en désaccord ni d’accord (Neither agree nor disagree)
  5 = Légèrement d’accord (Somewhat agree)
  6 = D’accord (Agree)
  7 = Tout à fait d’accord (Strongly agree)
• Temps de passation : Environ 5 à 8 minutes.
• Modalités de cotation et calcul des scores :
  • Scores dimensionnels : Calculés en effectuant la moyenne arithmétique simple des items correspondant à chacune des quatre dimensions respectives (score compris entre 1 et 7).
  • Score global EXQ : Obtenu soit par la moyenne arithmétique globale de l’ensemble des 19 items, soit par un score factoriel pondéré issu des saturations de second ordre déterminées par analyse structurelle.
  • Interprétation : Des scores élevés traduisent une perception optimale de l’expérience client, directement corrélée à une plus grande résilience de la fidélité, un moindre churn et une propension accrue à la recommandation spontanée.

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

• Année de publication : 2012 (première publication majeure de l’échelle dans le Journal of Service Management ; complétée par des études de validation managériale en 2013 dans le Journal of Marketing Management).
• Droits d’auteur et propriété intellectuelle : Les concepts et l’opérationnalisation psychométrique initiale sont protégés par les droits d’auteur détenus conjointement par les auteurs (Dr. Philipp Klaus et Dr. Stan Maklan) et les éditeurs académiques d’origine (Emerald Group Publishing / Taylor & Francis).
• Modalités d’utilisation et tarification :
  • Usage académique et recherche non commerciale : L’échelle peut être citée, répliquée et adaptée librement dans le cadre d’études scientifiques, de thèses doctorales et de publications académiques, sous réserve d’une citation bibliographique intégrale des publications sources de Klaus & Maklan (2012, 2013).
  • Usage commercial et consulting : Toute exploitation professionnelle commerciale de la méthodologie brevetée EXQ, de ses algorithmes de diagnostic ou de ses marques associées à des fins de monétisation, de benchmarking d’entreprise ou de conseil en gestion de la relation client nécessite une autorisation préalable formelle ou l’obtention d’une licence d’exploitation auprès du Prof. Dr. Philipp Klaus et de son institut de recherche.

12. Références / References

Les sources académiques suivantes constituent le corpus fondamental relatif à la conceptualisation, au développement psychométrique et à la validation empirique de l’échelle EXQ :

• Churchill, G. A., Jr. (1979). A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), 64–73. https://doi.org/10.1177/002224377901600110
• Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Gerbing, D. W., & Anderson, J. C. (1988). An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research, 25(2), 186–192. https://doi.org/10.1177/002224378802500207
• Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
• Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132–140. https://doi.org/10.1086/208906
• Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
• Klaus, P., & Maklan, S. (2012). EXQ: A multiple-item scale for assessing service experience. Journal of Service Management, 23(1), 5–33. https://doi.org/10.1108/09564231211208952
• Klaus, P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227–246. https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-021
• Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
• Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.
• Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
• Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items

Les items officiels composant l’échelle originale EXQ développée par Klaus et Maklan sont protégés par le droit d’auteur. La liste structurée ci-dessous présente la transcription fidèle des énoncés de recherche tels que documentés dans la publication originale de Klaus et Maklan (2012) pour l’évaluation empirique des quatre sous-dimensions.