Questionnaire grec de satisfaction à l’égard des soins à domicile

1. Résumé / Abstract

Le Questionnaire grec de satisfaction à l’égard des soins à domicile (Greek Home Care Satisfaction Questionnaire) constitue un instrument d’évaluation psychométrique conçu spécifiquement pour mesurer l’expérience et le degré de satisfaction des usagers bénéficiant des services publics municipaux de soins et de soutien à domicile en Grèce. Face au vieillissement démographique accéléré observé dans les sociétés européennes et à la nécessité grandissante de favoriser le maintien à domicile des personnes âgées et vulnérables, l’évaluation systématique de la qualité perçue des services est devenue un enjeu majeur d’action publique et de santé communautaire. Développé par Vassilis H. Aletras, Arsenis Kostarelis, Maria Tsitouridou, Dimitris Niakas et Anna Nicolaou (2010), cet outil multidimensionnel a été calibré pour répondre aux spécificités structurelles d’un système de soins à domicile entièrement subventionné, multidisciplinaire (intégrant travailleurs sociaux, infirmiers et aides à domicile) et dispensé gratuitement aux points de service.

Sur le plan méthodologique et psychométrique, l’instrument se distingue par le traitement rigoureux de la nature ordinale des variables issues d’échelles de type Likert à 5 points. Contrairement aux approches conventionnelles reposant de manière contestable sur des corrélations de Pearson, les concepteurs ont eu recours à des matrices de corrélations polychoriques couplées à une extraction par moindres carrés non pondérés (Unweighted Least Squares, ULS) et une rotation varimax. La consistance interne a été évaluée au moyen de l’alpha ordinal et de l’alpha standardisé de Cronbach. Administré par entretiens en face-à-face auprès d’un échantillon représentatif de 319 bénéficiaires âgés de 65 à 90 ans, l’instrument capture les dimensions essentielles de l’efficacité, de la relation interpersonnelle, de la sécurité perçue, de l’autonomie et de la coordination professionnelle.

2. Mots-clés / Keywords

Satisfaction du patient, soins à domicile, maintien à domicile, psychométrie, gérontologie, corrélation polychorique, analyse factorielle exploratoire, qualité des soins, santé publique, évaluation des services de santé, alpha ordinal, modèle biopsychosocial.

3. Auteurs / Authors

L’instrument a été conçu et validé par une équipe de chercheurs spécialisés en économie de la santé, en gestion des services de santé et en méthodologie de recherche :

• Vassilis H. Aletras : Département d’Administration des Entreprises, Université de Macédoine, Thessalonique, Grèce (Courriel : [email protected]).
• Arsenis Kostarelis : École des Sciences Sociales, Université Ouverte Hellénique, Patras, Grèce (Courriel : [email protected]).
• Maria Tsitouridou : École des Sciences Sociales, Université Ouverte Hellénique, Patras, Grèce (Courriel : [email protected]).
• Dimitris Niakas : Faculté des Sciences Sociales, Gestion des Services de Santé, Université Ouverte Hellénique, Patras, Grèce (Courriel : [email protected]).
• Anna Nicolaou : Département d’Administration des Entreprises, Université de Macédoine, Thessalonique, Grèce (Courriel : [email protected]).

4. Objectif / Purpose

L’objectif fondamental de cet instrument est d’offrir une métrique standardisée, valide et adaptée au contexte organisationnel pour mesurer le niveau de satisfaction des personnes âgées et des adultes en situation de handicap vis-à-vis des services de soins à domicile dispensés par les municipalités grecques. Avant la formalisation de cette échelle, la performance et l’impact de ces programmes financés par l’État et le Fonds social européen étaient évalués de manière hétérogène ou par des indicateurs purement quantitatifs d’activité (nombre de visites, volume d’heures dispensées), sans considérer de façon systématique le point de vue expérientiel des usagers.

L’adaptation directe d’instruments internationaux préexistants (notamment anglo-saxons ou scandinaves) soulevait d’importants biais de validité transculturelle et systémique. En effet, la plupart des échelles publiées dans la littérature internationale ont été élaborées pour des architectures sanitaires privatisées ou assurantielles, impliquant des restes à charge financiers, des modèles de copaiement ou des compositions d’équipes restreintes. Le système municipal grec repose quant à lui sur une gratuité intégrale au point d’intervention et engage une triade interdisciplinaire spécifique réunissant l’assistance sociale, l’intervention infirmière technique et l’aide à la vie quotidienne. Le questionnaire a donc été forgé pour appréhender cette articulation complexe.

Dans la pratique clinique et la gestion des politiques de santé, l’échelle remplit une triple vocation :

• Outil d’audit organisationnel et d’assurance qualité : Il permet aux gestionnaires de programmes municipaux de cartographier avec précision les lacunes perçues dans les prestations de soins, qu’il s’agisse de la ponctualité, de la communication empathique ou de la pertinence des interventions techniques.
• Levier d’allocation des ressources et de politique publique : Les décideurs institutionnels peuvent utiliser les scores composites pour identifier les municipalités ou programmes nécessitant un soutien budgétaire prioritaire ou une réorganisation de leurs effectifs.
• Dispositif de recherche évaluative : En épidémiologie sociale et en gérontologie, l’instrument fournit une mesure étalonnée pour examiner les corrélats entre la satisfaction à l’égard des soins, la trajectoire du déclin fonctionnel et le maintien de la qualité de vie liée à la santé chez les aînés.

5. Construit psychologique / Construct

Le construit de satisfaction à l’égard des soins à domicile est conceptualisé dans cet instrument comme une évaluation cognitive et affective multidimensionnelle des interactions et des services reçus au cours de la prise en charge. Loin d’être un état émotionnel indifférencié ou une simple juxtaposition d’avis ponctuels, la satisfaction constitue une appréciation globale structurée, résultant de la confrontation entre les attentes préalables du bénéficiaire, ses besoins biopsychosociaux et la réalité des prestations fournies.

Le modèle structurel de l’échelle décompose ce méta-construit en plusieurs dimensions fondamentales :

• Efficacité et impact perçu de la prise en charge : Cette dimension quantifie la perception qu’a le bénéficiaire de l’amélioration de son état de santé, du soulagement de ses symptômes, de l’aide concrète apportée au maintien de sa propreté corporelle et de son environnement immédiat, ainsi que du soutien global à son autonomie fonctionnelle quotidienne.
• Qualité relationnelle, respect et écoute bienveillante : Ce domaine explore la nature interpersonnelle du lien unissant l’usager aux professionnels (travailleur social, infirmier, aide-soignant). Il intègre des facettes telles que la politesse, la considération accordée à la dignité de la personne âgée, la patience face aux lenteurs motrices ou verbales et l’attention accordée aux confidences.
• Compétence technique et sécurité des soins : Les items rattachés à ce domaine évaluent le professionnalisme perçu des actes paramédicaux dispensés (gestion des pansements, administration ou surveillance des traitements médicamenteux, contrôle des paramètres vitaux) ainsi que le sentiment de sécurité physique et psychologique généré par la présence des soignants.
• Participation active et alliance décisionnelle : En phase avec les paradigmes modernes de soins centrés sur la personne, cette composante évalue dans quelle mesure le patient et ses proches aidants sont informés, consultés et impliqués dans la planification des visites et le choix des priorités de soutien.
• Accessibilité, régularité et fiabilité logistique : Cette facette mesure l’adéquation temporelle des services, la ponctualité des professionnels, la clarté des plannings d’intervention et la capacité du service à répondre rapidement en cas d’urgence ou de modification subite de l’état du bénéficiaire.
• Soutien psychosocial et rupture de l’isolement : Ce sous-construit examine l’apport non technique du programme, notamment la fonction de compagnie, la stimulation cognitive et sociale apportée par les visites et le rôle d’interface joué par l’assistant social auprès des administrations publiques.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

L’élaboration du questionnaire repose sur une convergence théorique entre les sciences de gestion des services de santé, la psychologie sociale des attitudes et les modèles gérontologiques de soins centrés sur la personne (person-centered care).

Le modèle de la confirmation des attentes

Le socle conceptuel premier s’inspire du modèle de la non-confirmation des attentes (Expectancy-Disconfirmation Theory) développé initialement par Richard L. Oliver. Selon cette approche, la satisfaction du patient ne découle pas uniquement de la performance objective ou clinique des prestations de soins, mais de l’écart psychologique perçu entre les attentes antérieures de l’usager (normes idéales, besoins anticipés) et la performance réelle observée lors des épisodes de soins. Lorsque la prestation surpasse les attentes, une confirmation positive survient, engendrant des niveaux élevés de satisfaction.

La théorie de la qualité des services (SERVQUAL et dérivés en santé)

Les travaux de Parasuraman, Zeithaml et Berry sur l’évaluation de la qualité des services, adaptés ultérieurement aux contextes de santé par des théoriciens tels que Donabedian (modèle Structure-Processus-Résultat), constituent un deuxième pilier théorique. Les soins à domicile se caractérisent par une forte composante intangibilité et une coproduction du soin au sein de l’intimité du domicile du patient. Dès lors, les attributs de tangibilité, de réactivité, d’assurance, d’empathie et de fiabilité sont prépondérants dans l’élaboration du jugement évaluatif du patient.

L’approche humaniste et gérontologique centrée sur la personne

Enfin, l’instrument intègre les principes de la gérontologie humaniste théorisés notamment par Tom Kitwood. La reconnaissance de la personne âgée comme un sujet bio-psycho-social doté d’une histoire singulière et de préférences propres exige que la satisfaction ne soit pas assimilée à une simple conformité médicale, mais englobe le respect du choix, le sentiment d’utilité et la préservation de la dignité au sein du cadre de vie habituel.

7. Validité / Validity

La démarche de validation psychométrique de l’instrument a été conduite selon des standards méthodologiques rigoureux, combinant analyses qualitatives approfondies et modélisations quantitatives multivariées.

Validité de contenu et de façade

La première phase a mobilisé une méthodologie qualitative en plusieurs étapes. Des entretiens cognitifs approfondis (méthode de Willis) ont été menés auprès de 15 usagers du programme et de 15 professionnels intervenant sur le terrain (médecins, travailleurs sociaux, infirmiers, aides à domicile). Ces entretiens visaient à explorer l’exhaustivité des domaines de satisfaction, la clarté linguistique des formulations et la pertinence culturelle des items. Une étape de pré-test auprès d’une cohorte indépendante de 20 personnes âgées a ensuite permis de purger l’instrument des items redondants, ambigus ou générateurs de biais d’acquiescement.

Validité de construit

La validité de construit a été démontrée par l’adéquation de la structure factorielle issue de l’analyse exploratoire avec les postulats théoriques sous-jacents. L’adéquation de l’échantillonnage a été confirmée par un indice de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) élevé et un test de sphéricité de Bartlett hautement significatif (p < 0,001), justifiant la factorisabilité des données. Le recours systématique aux matrices de corrélations polychoriques a permis de corriger les distorsions structurales inhérentes aux distributions asymétriques des variables ordinales.

Validité convergente et discriminante

La validité convergente et discriminante a été examinée en évaluant les corrélations entre les scores factoriels des sous-échelles et des mesures globales de satisfaction ainsi que des indicateurs de santé perçue et d’adhésion au programme. Les sous-échelles ont présenté des intercorrélations modérées à fortes sans redondance colinéaire, attestant que chaque dimension mesure une facette distincte mais congruente du construit global de satisfaction.

8. Fidélité / Reliability

L’estimation de la fidélité de l’instrument a constitué un point d’attention méthodologique central de l’étude princeps, marquant une avancée par rapport aux pratiques psychométriques habituelles dans le champ des services de santé.

Traditionnellement, le coefficient alpha de Cronbach est utilisé de manière quasi exclusive pour attester de la consistance interne d’une échelle. Cependant, comme l’ont démontré Zumbo, Gadermann et Zeisser (2007), le coefficient alpha de Cronbach sous-estime systématiquement la fidélité réelle lorsque les données sont de nature ordinale (échelles de Likert) et présentent des distributions asymétriques, ce qui est quasi systématique dans les enquêtes de satisfaction où les scores sont fortement polarisés vers les valeurs positives.

Pour pallier ce biais, les auteurs ont calculé deux métriques complémentaires :

• L’alpha ordinal standardisé : Obtenu en insérant la matrice des corrélations polychoriques dans la formule de calcul de l’alpha. Les valeurs obtenues pour l’ensemble des facteurs et pour l’échelle globale dépassent largement le seuil d’acceptabilité conventionnel de 0,70, atteignant des niveaux d’excellence supérieurs à 0,85 pour les dimensions principales.
• L’alpha de Cronbach classique : Présenté à des fins comparatives, il confirme une très bonne cohérence interne brute, tout en illustrant l’atténuation statistique attendue par rapport à l’alpha ordinal.

Les analyses d’homogénéité item-total ont par ailleurs révélé des corrélations corrigées item-total robustes, attestant qu’aucun item n’altérait la cohérence interne globale des sous-échelles.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

La structure factorielle de l’instrument a été explorée empiriquement sur un échantillon de 319 bénéficiaires recrutés au sein de cinq programmes municipaux de soins à domicile sélectionnés de manière aléatoire dans la région métropolitaine de Thessalonique, en Grèce.

Choix de la méthode d’extraction

L’analyse factorielle exploratoire (AFE) a été conduite en utilisant la méthode d’extraction des moindres carrés non pondérés (Unweighted Least Squares, ULS). Ce choix algorithmique était dicté par deux impératifs méthodologiques :

1. La robustesse éprouvée des moindres carrés non pondérés en présence d’échantillons de taille modérée face à des modèles factoriels multidimensionnels complexes.
2. La capacité de la méthode ULS à traiter efficacement les matrices de corrélations polychoriques estimées deux à deux, lesquelles présentent fréquemment des matrices non définies positives qui empêchent la convergence des méthodes du maximum de vraisemblance (ML).

Critères de rotation et de rétention des items

Une rotation orthogonale de type Varimax a été appliquée à la structure factorielle extraite afin d’obtenir une structure simple et interprétable sur le plan clinique et organisationnel. Les critères de rétention des items ont été rigoureusement fixés :

• Saturation primaire minimale : Un seuil de charge factorielle supérieur ou égal à 0,50 sur le facteur de rattachement principal.
• Différentiel de saturation croisée : Un écart minimal d’au moins 0,20 entre la saturation principale de l’item et toute saturation secondaire observée sur d’autres facteurs.

Cette rigueur a permis d’éliminer toute ambiguïté factorielle et de garantir la clarté sémantique et la spécificité théorique des sous-échelles dégagées.

10. Instrument de mesure / Instrument

• Type de test : Questionnaire d’hétéro-évaluation / auto-évaluation administré sous forme d’entretien direct semi-directif standardisé.
• Format d’administration : Entretien individuel en face-à-face conduit au domicile du bénéficiaire par des enquêteurs spécifiquement formés, garantissant la fiabilité des réponses chez les personnes âgées présentant des limitations visuelles ou motrices légères.
• Population cible : Personnes âgées et adultes en situation de handicap bénéficiaires de programmes municipaux de soins à domicile depuis au moins deux mois.
• Tranche d’âge : Adultes âgés de 65 à 90 ans.
• Critères d’exclusion clinique : Déficit cognitif sévère (maladie d’Alzheimer à un stade modéré à sévère, séquelles d’AVC majeur, démences avancées) empêchant la compréhension des énoncés et la production d’un consentement éclairé.
• Échelle de réponse : Échelle ordinale de Likert à 5 points :
  1 = Fortement en désaccord (strongly disagree)
2 = En désaccord (disagree)
3 = Neutre / Ni en accord ni en désaccord (neutral)
4 = En accord (agree)
5 = Fortement en accord (strongly agree)
• Modalités de cotation et de calcul des scores : Échelles sommées (summated scales). Les items formulés de manière négative doivent obligatoirement faire l’objet d’un recodage inversé préalable (1 devenant 5, 2 devenant 4, etc.). Un score composite élevé reflète un niveau supérieur de satisfaction à l’égard du service de soins à domicile.
• Langue d’origine : Grec.

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

• Année de publication princeps : 2010.
• Statut des droits d’auteur : L’article méthodologique fondateur a été publié en libre accès dans la revue scientifique BMC Health Services Research sous licence Creative Commons Attribution (CC BY 2.0).
• Tarifs d’utilisation : Gratuit pour les contextes de recherche académique, de santé publique et d’évaluation institutionnelle sans but lucratif.
• Modalités d’accès à l’inventaire complet des items : Le matériel complet du questionnaire et la version intégrale des items en langue originale grecque sont protégés et doivent être sollicités directement auprès des auteurs principaux (Vassilis H. Aletras, Université de Macédoine : [email protected]).

12. Références / References

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• Aletras, V. H., Papadopoulos, E. A., & Niakas, D. A. (2006). Development and preliminary validation of a Greek-language outpatient satisfaction questionnaire with principal components and multi-trait analyses. BMC Health Services Research, 6(1), 66. https://doi.org/10.1186/1472-6963-6-66
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• Zumbo, B. D., Gadermann, A. M., & Zeisser, C. (2007). Ordinal versions of coefficients alpha and theta for Likert rating scales. Journal of Modern Applied Statistical Methods, 6(1), 21–29. https://doi.org/10.22237/jmasm/1177992180

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items

1. The home care staff are courteous and treat me with dignity and respect.
2. The staff show sincere interest in my health and social problems.
3. The nurses provide proper and attentive healthcare and medication management.
4. The family assistant / aide provides effective assistance with everyday household tasks and personal care.
5. The social worker assists me adequately with social support and administrative/bureaucratic procedures.
6. The home care team visits me regularly and according to the agreed schedule.
7. The duration of each visit is adequate to meet my care needs.
8. The staff are easily reachable and responsive when an urgent need occurs.
9. The information and guidance given by the staff regarding my care are clear and understandable.
10. The staff respect my privacy and personal independence within my home.
11. The services provided help me feel safer and more secure living independently at home.
12. My preferences and personal desires are taken into consideration regarding the care provided.
13. The program has substantially improved my overall quality of life and well-being.
14. Overall, I am completely satisfied with the services provided by the ‘Help at Home’ program.
15. I would recommend the ‘Help at Home’ municipal program to other people who need assistance.