Indice de qualité du consommateur

1. Résumé / Abstract

L’Indice de qualité du consommateur (communément abrégé CQI pour Consumer Quality Index) constitue une famille d’instruments de mesure standardisés et modulaires développée aux Pays-Bas sous l’égide de l’Institut néerlandais de recherche sur les services de santé (Nivel) en collaboration avec l’Université d’Utrecht et divers partenaires institutionnels de santé publique. Conçu dès 2006 comme la norme nationale néerlandaise pour l’évaluation des mesures de l’expérience rapportée par les patients (Patient-Reported Experience Measures ou PREMs), le CQI synthétise et perfectionne deux méthodologies psychométriques majeures : le système américain CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) et la méthodologie européenne QUOTE (QUality Of care Through the patient’s Eyes).

L’instrument quantifie de manière systématique les expériences factuelles vécues par les usagers du système de santé ainsi que l’importance différentielle qu’ils accordent à divers aspects des soins. Ses versions modulaires couvrent un large spectre d’environnements cliniques (médecine générale, soins hospitaliers ambulatoires et stationnaires, santé mentale, soins de longue durée, oncologie, maternité). Les dimensions centrales mesurées incluent l’accessibilité organisationnelle, la communication interpersonnelle des professionnels de santé, la dispensation d’informations adaptées, la participation à la prise de décision partagée, la gestion de la douleur, le respect de l’intimité et la continuité des prises en charge. Les questionnaires CQI varient typiquement entre 35 et 80 items selon le module clinique exploré, combinant des échelles de fréquence (de « Jamais » à « Toujours »), des échelles d’évaluation ordinale globale (notes de 0 à 10) et des batteries pondératrices d’importance (« Pas important du tout » à « Extrêmement important »). Sur le plan psychométrique, le CQI bénéficie d’une validité de construit rigoureuse, validée par des analyses factorielles confirmatoires multiniveaux (MCFA), et d’une consistance interne robuste avec des coefficients alpha de Cronbach oscillant habituellement entre 0,72 et 0,93 pour les échelles composites principales, garantissant une discrimination statistique fine entre les prestataires de soins après ajustement selon le profil des usagers (case-mix adjustment).

2. Mots-clés / Keywords

Indice de qualité du consommateur, Consumer Quality Index, PREMs, expérience patient, psychométrie, CAHPS, QUOTE, qualité des soins, Nivel, évaluation des services de santé, satisfaction des patients, analyse multiniveau.

3. Auteurs / Authors

L’architecture originelle du Consumer Quality Index (CQI) a été conçue et formalisée par un consortium scientifique mené par le Nivel (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg / Institut néerlandais pour la recherche sur les services de santé) basé à Utrecht, aux Pays-Bas, en collaboration étroite avec le Centre Médical Universitaire d’Utrecht (UMC Utrecht) et les organismes néerlandais de financement et de régulation des soins de santé (notamment ZonMw et Zorginstituut Nederland).

Parmi les figures académiques majeures ayant dirigé l’élaboration théorique, la modélisation méthodologique et la validation psychométrique de ces instruments, figurent :

• Prof. Dr. Diana M. J. Delnoij — Directrice scientifique et professeure spécialisée en gouvernance des systèmes de santé et transparence de la qualité des soins (Nivel, Université de Tilbourg / Tranzo, Pays-Bas).
• Dr. Jouke van der Zee — Épidémiologiste et ancien directeur général du Nivel, promoteur des approches comparatives en santé publique.
• Dr. Herman J. Sixma — Chercheur senior au Nivel, concepteur historique de la méthodologie QUOTE.
• Dr. Michelle Hendriks — Chercheuse senior en évaluation de la qualité des soins et modélisation multiniveau (Nivel).
• Prof. Dr. Jany Rademakers — Professeure en littératie en santé et approches centrées sur le patient (Nivel, UMC Utrecht, Université de Maastricht).

Pour tout renseignement institutionnel ou demande d’accès méthodologique, le contact central s’effectue via le secrétariat scientifique du Nivel (Site web : www.nivel.nl / Courriel institutionnel : [email protected]).

4. Objectif / Purpose

L’Indice de qualité du consommateur a été forgé pour répondre à une faille critique des enquêtes traditionnelles de satisfaction des usagers dans le domaine sanitaire. Les questionnaires classiques de satisfaction souffrent d’un biais d’assentiment et de plafonnement substantiel : la majorité des répondants déclarent être « satisfaits » ou « très satisfaits », même lorsque les prestations délivrées présentent des lacunes techniques ou organisationnelles manifestes. Ce phénomène est accentué par la dépendance du patient envers le soignant, le manque de référentiel médical de l’usager et la dissonance cognitive liée à l’acceptation de soins désagréables mais nécessaires.

Le CQI a pour finalité première d’opérer une dissociation épistémologique et méthodologique entre les jugements subjectifs et les expériences objectives vécues. Au lieu de demander si le patient est « satisfait des explications du médecin », le CQI formule la requête sous forme factuelle : « Au cours des douze derniers mois, le médecin a-t-il expliqué les choses d’une manière que vous puissiez comprendre ? », assorti d’une gradation temporelle (« Jamais », « Parfois », « Habituellement », « Toujours »). Cette démarche minimise la variance parasite induite par les attentes idiosyncrasiques des patients et isole la performance objective des prestataires cliniques.

Sur le plan des applications appliquées, le CQI remplit trois fonctions stratégiques complémentaires :

• L’amélioration interne de la qualité (Quality Improvement) : Fournir aux équipes soignantes et aux directions hospitalières des diagnostics précis, directement opérationnalisables, sur les ruptures de processus (ex. délais excessifs non expliqués, gestion sous-optimale de la douleur post-opératoire, défaut d’information sur les effets indésirables des médicaments lors de la sortie d’hospitalisation).
• Le choix éclairé des consommateurs (Public Reporting) : Produire des indicateurs agrégés fiables, rendus publics sous forme de palmarès transparents ou de plateformes d’information, permettant aux citoyens et aux associations de patients de comparer objectivement la qualité relationnelle et organisationnelle des différents établissements de soins.
• La régulation et l’achat stratégique des soins (Selective Contracting & Purchasing) : Servir de base empirique standardisée aux compagnies d’assurance maladie et aux autorités gouvernementales pour moduler le financement ou contractualiser de manière préférentielle avec les établissements démontrant une excellence mesurable dans l’expérience patient.

La justification théorique sous-jacente s’inscrit au cœur du paradigme des soins centrés sur la personne (Person-Centered Care). Le CQI postule que l’expérience vécue par le patient ne constitue pas un simple luxe ergonomique ou hôtelier, mais une composante intrinsèque de la qualité clinique. Une information claire augmente l’adhésion thérapeutique ; une relation d’écoute empathique diminue l’anxiété pré-opératoire et améliore les résultats fonctionnels post-opératoires. En mesurant la réalisation effective de ces processus d’interaction, le CQI documente la médiation psychologique qui relie la qualité structurelle des soins aux résultats cliniques finaux.

5. Construit psychologique / Construct

Le construit psychologique opérationnalisé par l’Indice de qualité du consommateur s’articule autour de la modélisation bidimensionnelle développée à l’origine dans les travaux de Sixma et al. (1998) sur la méthodologie QUOTE, croisée avec l’approche comportementale du modèle CAHPS. Le construit global de l’expérience patient de qualité est décomposé en deux niveaux psychologiques interdépendants :

1. L’évaluation des expériences factuelles (composante comportementale et observationnelle) : Le sujet évalue la fréquence ou la présence concrète de comportements soignants et de conditions organisationnelles durant son parcours de soins.
2. La structure des pondérations d’importance (composante axiologique et attitudinale) : Le sujet indique l’importance relative accordée à chaque standard de soins, ce qui permet aux chercheurs de pondérer les scores d’expérience par les priorités authentiques des usagers, évitant de pénaliser un prestataire sur des aspects perçus comme secondaires par la population ciblée.

Au niveau dimensionnel, bien que le CQI se décline en questionnaires modulaires spécialisés, un noyau transversal d’échelles composites (sous-échelles) est systématiquement mesuré à travers les différents modules :

5.1. Communication et relation interpersonnelle

Cette dimension évalue l’écoute active, l’empathie, la clarté pédagogique et le respect témoignés par les professionnels (médecins, infirmiers, thérapeutes). Il ne s’agit pas d’évaluer la sympathie perçue, mais la mise en œuvre de compétences communicationnelles précises : le soignant a-t-il accordé le temps nécessaire pour poser des questions ? A-t-il évité le jargon médical incompréhensible ? S’est-il adressé au patient avec dignité et considération ? Les recherches démontrent que cette dimension est le prédicteur le plus puissant de la confiance institutionnelle globale.

5.2. Partage de l’information et littératie en santé

Ce construit quantifie l’adéquation des explications délivrées à différentes étapes charnières du parcours de soins : transmission des résultats d’examens complémentaires, explicitation des bénéfices et risques des alternatives thérapeutiques, et instructions claires fournies lors de la transition vers le domicile. Les items évaluent également si le soignant s’assure que le patient a bien assimilé les directives fournies, favorisant ainsi la littératie en santé active.

5.3. Prise de décision partagée (Shared Decision-Making)

Cette dimension mesure le degré d’implication réelle du patient dans les choix thérapeutiques lorsque plusieurs options médicales valides existent. Le construit capte la volonté du soignant de solliciter les préférences, valeurs et contraintes de vie du patient avant d’arrêter un plan de traitement, rompant définitivement avec le modèle médical paternaliste traditionnel.

5.4. Accessibilité, délais et coordination organisationnelle

Cette sous-échelle relève de l’ergonomie systémique du parcours : facilité de prise de contact avec le secrétariat médical, temps d’attente avant l’obtention d’un rendez-vous, ponctualité des consultations, durée de prise en charge aux urgences, et coordination perceptible entre différents intervenants médicaux (par exemple, le médecin spécialiste est-il informé des antécédents documentés par le médecin généraliste ?).

5.5. Prise en charge de la douleur et intimité physique

Particulièrement cruciale dans les modules hospitaliers, de réadaptation et de soins palliatifs, cette dimension capture la promptitude et l’efficacité des équipes à identifier, évaluer et soulager la détresse somatique, ainsi que la préservation de la pudeur corporelle durant les soins d’hygiène et les gestes invasifs.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

Le Consumer Quality Index repose sur un cadre conceptuel intégratif combinant la théorie de la confirmation des attentes (Expectancy-Disconfirmation Theory d’Oliver, 1980), le modèle de la qualité des services (SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml et Berry, 1988) et la théorie des soins centrés sur la personne formulée par Donabedian (1980) et développée ultérieurement par le Picker Institute et Gerteis et al. (1993).

Traditionnellement, la satisfaction du consommateur est conceptualisée selon le modèle de l’écart (gap model) :

Satisfaction = Expériences perçues − Attentes préalables

Cependant, dans le domaine de la santé, ce modèle génère des paradoxes méthodologiques majeurs. Les patients les plus défavorisés ou marginalisés, ayant des attentes initiales très modestes envers le système médical, expriment souvent une satisfaction artificiellement élevée même face à des soins de piètre qualité. Inversement, les patients hautement informés et exigeants peuvent manifester une insatisfaction vive face à des prestations techniquement irréprochables. Pour surmonter cet écueil, Sixma et al. (1998) ont formalisé au Nivel la méthodologie QUOTE, dont le postulat fondamental est que la qualité des soins du point de vue du patient doit être mesurée en croisant la performance perçue (P) et l’importance accordée (I) :

Indice d’impact qualité (Quality Impact) = Importance (I) × Non-conformité de l’expérience (1 − P)

Parallèlement, le programme fédéral américain CAHPS (développé par l’AHRQ, la Harvard Medical School, la RAND Corporation et le RTI International) a démontré empiriquement la supériorité psychométrique des questions basées sur les faits concrets (report-based items) par rapport aux questions de jugement subjectif (rating items). Les questions de fait (« Les soignants se sont-ils lavé les mains avant de vous examiner ? ») possèdent des seuils de variance partagée interindividuelle nettement plus stables et réduisent l’impact de la désirabilité sociale.

Le CQI réalise une fusion théorique innovante de ces deux écoles de pensée :

• Il emprunte au modèle CAHPS son principe de formulation stricte d’items orientés vers les faits observables, éliminant les filtres de jugement flous.
• Il emprunte au modèle QUOTE sa matrice différentielle d’importance, permettant d’identifier quelles dimensions d’expérience constituent des déterminants critiques du bien-être pour des cohortes spécifiques de patients (ex. les patients atteints de cancer accordent une importance supérieure à la coordination interdisciplinaire, tandis que les usagers des urgences privilégient la célérité et la gestion de la douleur).
• Il s’adosse à la triade systémique d’Avedis Donabedian (Structure − Processus − Résultats) en se focalisant résolument sur la mesure des Processus, considérant que c’est au niveau de l’interaction de soins que l’expérience se cristallise et qu’elle peut être modulée par des réformes organisationnelles.

7. Validité / Validity

La validité psychométrique des questionnaires du Consumer Quality Index a fait l’objet d’un programme d’investigation empirique extensif dirigé par le Nivel, mobilisant des dizaines d’échantillons représentatifs totalisant plusieurs centaines de milliers de répondants dans l’ensemble des secteurs de santé néerlandais.

7.1. Validité de contenu et d’apparence (Face & Content Validity)

L’élaboration de chaque module CQI respecte un protocole standardisé strict en plusieurs étapes : (1) revues de littérature exhaustive des questionnaires existants ; (2) entretiens qualitatifs approfondis et focus groups avec des patients ciblés et des représentants d’usagers pour cartographier les aspects déterminants de leur parcours ; (3) tests cognitifs (cognitive cognitive debriefing) utilisant la méthode du « penser tout haut » (think-aloud protocol) auprès de panels hétérogènes incluant des individus à faible niveau de littératie pour vérifier l’intelligibilité syntaxique et éliminer les ambiguïtés de sens.

7.2. Validité de construit (Construct Validity)

La validité dimensionnelle des questionnaires CQI a été établie de manière convergente par des analyses factorielles confirmatoires conventionnelles et multiniveaux. Les modèles factoriels spécifiés démontrent un ajustement adéquat aux données empiriques : le Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) est régulièrement inférieur à 0,05, tandis que le Comparative Fit Index (CFI) et le Tucker-Lewis Index (TLI) dépassent couramment le seuil normatif de 0,95 dans les études publiées (notamment par Delnoij et al., 2006 ; Hendriks et al., 2009 ; Rademakers et al., 2012).

7.3. Validité convergente et discriminante

La validité convergente est illustrée par des corrélations modérées à fortes (généralement comprises entre r = 0,45 et r = 0,68, p < 0,001) entre les échelles composites d’expérience factuelle (notamment la communication médicale) et les scores d’évaluation globale attribués aux praticiens ou aux hôpitaux (notes globales de 0 à 10). La validité discriminante est étayée par la capacité des échelles à différencier clairement les dimensions cliniques des dimensions purement logistiques : les corrélations entre la qualité perçue de la communication médicale et l’appréciation du confort hôtelier ou de la nourriture hospitalière sont nettement plus modestes (r < 0,30), prouvant l’absence d’un halo généralisé biaisant l’ensemble de la mesure.

7.4. Validité discriminante au niveau des prestataires (Group-level discrimination)

Dans la mesure où le CQI vise la comparaison entre établissements, la validité s’apprécie par les coefficients de corrélation intraclasse (ICC). Les modules CQI présentent des valeurs d’ICC(1) situées entre 0,02 et 0,08 (ce qui est standard pour des données agrégées de santé publique) et des coefficients de fiabilité des moyennes d’établissement ICC(2) supérieurs à 0,70 voire 0,80 lorsque la taille d’échantillon par prestataire atteint au moins 100 à 150 répondants. Cela démontre empiriquement que le CQI capte une variance institutionnelle réelle et non un simple bruit de mesure individuel.

8. Fidélité / Reliability

Les propriétés de fidélité et de précision métrologique de l’Indice de qualité du consommateur ont été documentées de façon systématique selon les préceptes de la théorie classique des tests (TCT) ainsi que par la modélisation des réponses aux items (IRT).

8.1. Consistance interne (Internal Consistency)

La cohérence interne des sous-échelles composites est mesurée par le coefficient alpha de Cronbach ainsi que par le coefficient oméga de McDonald (ω). Les études psychométriques publiées sur les modules CQI majeurs rapportent les indices suivants :

• Module Soins Hospitaliers Ambulatoires (CQI Outpatient) : L’échelle de communication médicale présente un α variant de 0,84 à 0,89 ; l’échelle d’information et de participation thérapeutique affiche un α de 0,78 à 0,85.
• Module Soins de Médecine Générale (CQI GP Care) : Les échelles de disponibilité du médecin et d’écoute active oscillent entre α = 0,82 et α = 0,91.
• Module Chirurgie Hospitalière Stationnaire : Les dimensions d’accompagnement infirmier et de prise en charge de la douleur présentent des valeurs d’α respectives de 0,86 et 0,77.
• Module Assurance Maladie (CQI Health Care Insurance) : Les échelles relatives à la clarté des remboursements et au service client atteignent des valeurs d’α allant de 0,79 à 0,88.

Rares sont les sous-échelles composites qui tombent sous le seuil d’acceptabilité conventionnel de 0,70. Lorsqu’une échelle descend entre 0,65 et 0,70, il s’agit généralement de dimensions courtes composées de seulement 2 ou 3 items très hétérogènes (par exemple, la coordination administrative préalable à l’admission).

8.2. Stabilité temporelle (Test-Retest Reliability)

La fidélité test-retest a été investiguée sur des sous-échantillons stables à un intervalle de 2 à 4 semaines après la première passation (dans des conditions cliniques chroniques sans altération de l’état de santé). Les coefficients de corrélation intraclasse individuels test-retest varient de 0,72 à 0,86 pour les dimensions de communication et de 0,68 à 0,80 pour les dimensions d’organisation et d’accessibilité, attestant d’une grande stabilité métrologique de l’instrument en l’absence d’événement clinique intercalaire.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

L’exploration et la confirmation de la structure factorielle des différentes déclinaisons du Consumer Quality Index ont fait appel à des protocoles méthodologiques stricts, combinant l’analyse factorielle exploratoire (AFE) initiale et l’analyse factorielle confirmatoire multiniveaux (Multilevel CFA).

9.1. Structure exploratoire initiale

Lors des phases de conception des modules par le Nivel, l’analyse en composantes principales (ACP) suivie de rotations obliques (Promax ou Oblimin direct, en raison de l’interdépendance théorique des dimensions de qualité) a systématiquement mis en lumière une organisation multifactorielle robuste. Les items relatifs aux attitudes comportementales des professionnels (écoute, respect, temps accordé) se regroupent systématiquement sur un premier facteur dominant expliquant à lui seul entre 25 % et 35 % de la variance totale observée. Les facteurs secondaires isolent clairement les composantes d’information délivrée, les questions relatives à l’organisation logistique/délais, et les items spécifiques aux infrastructures matérielles.

9.2. Analyse factorielle confirmatoire multiniveaux (MCFA)

L’une des avancées méthodologiques majeures apportées par l’équipe psychométrique du CQI est la prise en compte de la structure hiérarchique des données de santé : les patients (Niveau 1) sont imbriqués au sein d’unités de soins, de services ou d’hôpitaux (Niveau 2). Dès lors, une analyse factorielle traditionnelle conduite uniquement au niveau individuel ignore la corrélation intra-classe et peut déformer la structure latente réelle.

Les modélisations en MCFA (utilisant des estimateurs robustes de type WLSMV pour données catégorielles et ordinales) démontrent :

• Au niveau individuel (Within-level) : Les saturations factorielles standardisées des items sur leurs dimensions théoriques assignées sont élevées, oscillant typiquement entre 0,62 et 0,91, avec des résidus d’erreur faibles et peu de corrélations résiduelles significatives.
• Au niveau des prestataires (Between-level) : La structure factorielle se simplifie souvent, mettant en exergue un ou deux méta-facteurs organisationnels majeurs qui reflètent la « culture de service » ou la politique d’établissement, avec des saturations factorielles inter-établissements fréquemment supérieures à 0,80.

Ce double niveau de confirmation factorielle légitime formellement l’utilisation des scores composites agrégés pour comparer les institutions de santé entre elles (benchmarking national).

10. Instrument de mesure / Instrument

L’Indice de qualité du consommateur n’est pas un questionnaire unique et monolithique, mais une méthodologie modulaire standardisée. Chaque module possède toutefois une architecture unifiée et des caractéristiques d’administration communes.

• Type d’évaluation : Auto-questionnaire de mesures de l’expérience rapportée par les patients (PREM) basé sur les faits concrets, combiné à des échelles d’importance.
• Public cible : Adultes, adolescents et enfants (avec versions pédiatriques ou proxy complétées par les parents/tuteurs), patients âgés dépendants en institution (EMS/EHPAD) et usagers des services de soins à domicile.
• Modes d’administration disponibles :
  • Questionnaire postal papier (auto-administré avec enveloppe préaffranchie).
  • Enquête électronique en ligne (web-survey sur ordinateur, tablette ou smartphone).
  • Mode mixte (Mixed-mode : envoi postal avec relance électronique ou inversement), garantissant des taux de réponse optimaux.
  • Entretien en face-à-face ou assisté par ordinateur (CAPI) pour les populations gériatriques ou présentant des altérations cognitives modérées.
• Longueur et nombre d’items : Variable selon le module spécifique, généralement composé de 35 à 80 questions réparties en sections chronologiques ou thématiques.
• Échelles et formats de réponse :
  • Questions de fréquence / expérience factuelle : Échelle ordinale à 4 points (1 = « Jamais » [Nooit], 2 = « Parfois » [Soms], 3 = « Habituellement » [Meestal], 4 = « Toujours » [Altijd]).
  • Questions binaires factuelles : Format dichotomique (1 = « Oui », 2 = « Non ») avec parfois une modalité neutre (« Pas nécessaire »).
  • Échelle d’importance relative (matrice QUOTE) : Échelle ordinale à 4 points (1 = « Pas important du tout », 2 = « Plutôt pas important », 3 = « Important », 4 = « Extrêmement important »).
  • Évaluations globales d’appréciation : Échelle numérique bornée de 0 à 10 (0 = « Pire soin possible », 10 = « Meilleur soin imaginable »), inspirée du système CAHPS.
• Modalités de cotation et d’ajustement (Scoring) :
  • Les items individuels sont recodés sur une métrique commune (souvent standardisée de 0 à 100 ou linéarisée de 1 à 4).
  • Les scores composites sont calculés par la moyenne non pondérée ou pondérée des items constitutifs de chaque dimension validée factoriellement.
  • Ajustement statistique de cas mixte (Case-mix adjustment) obligatoire : Pour neutraliser les caractéristiques individuelles des patients non imputables à la qualité des soignants, les comparaisons entre établissements appliquent des régressions multiniveaux contrôlant l’âge, le genre, le niveau de diplôme/statut socio-économique et l’état de santé perçu initial (SF-12 ou EQ-5D).

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

• Année de formalisation inaugurale : 2006 (formalisation du cadre national standardisé du CQI aux Pays-Bas par le Nivel et les ministères de tutelle).
• Propriété intellectuelle et gouvernance : La méthodologie générale et les questionnaires standards du CQI constituent des biens publics gérés et protégés par l’Institut néerlandais pour la recherche sur les services de santé (Nivel) et le Zorginstituut Nederland (Institut néerlandais des soins de santé). Les items fondamentaux et les directives méthodologiques sont déposés sous copyright institutionnel afin de préserver l’intégrité de la standardisation nationale.
• Coût et tarification : L’accès aux manuels méthodologiques, aux directives d’échantillonnage et aux questionnaires de base est libre de droits pour la recherche académique non commerciale et les organismes publics. Pour les audits cliniques privés, les sociétés d’enquêtes commerciales ou les déploiements industriels, une labellisation méthodologique ou un agrément auprès des organismes certificateurs néerlandais peut être requis.
• Conditions d’utilisation et adaptations linguistiques : Toute traduction, modification d’items ou adaptation transculturelle formelle nécessite une notification préalable et une validation par les méthodologistes du Nivel pour garantir la comparabilité internationale des données obtenues.

12. Références / References

Les publications fondatrices suivantes régissent la modélisation théorique, les propriétés métrologiques et les normes d’application du Consumer Quality Index (CQI) :

• Arah, O. A., ten Asbroek, A. H., Delnoij, D. M., de Koning, J. S., Stam, P. J., Poll, A., Vriens, B., & Klazinga, N. S. (2006). Psychometric properties of the Dutch version of the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (H-CAHPS) questionnaire. BMC Health Services Research, 6(1), Article 157. https://doi.org/10.1186/1472-6963-6-157
• Delnoij, D. M., Rademakers, J., & Groenewegen, P. P. (2010). The Dutch Consumer Quality Index: An introduction and overview of its development and application. Health Expectations, 13(2), 111–114. https://doi.org/10.1111/j.1369-7625.2010.00606.x
• Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its assessment. Health Administration Press.
• Gerteis, M., Edgman-Levitan, S., Daley, J., & Delbanco, T. L. (Eds.). (1993). Through the patient’s eyes: Understanding and promoting patient-centered care. Jossey-Bass.
• Hendriks, M., Spreeuwenberg, P., Rademakers, J., & Delnoij, D. M. (2009). Dutch Consumer Quality Index: Psychometric properties and benchmark criteria for health plans. Health Expectations, 12(3), 295–307. https://doi.org/10.1111/j.1369-7625.2009.00552.x
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Rademakers, J., Delnoij, D., & de Boer, D. (2012). Structure, reliability and validity of the Dutch Consumer Quality Index (CQI) for mammography screening. BMC Medical Research Methodology, 12(1), Article 88. https://doi.org/10.1186/1471-2288-12-88
• Sixma, H. J., Kerssens, J. J., van Campen, C., & Peters, L. (1998). Quality of care from the patients’ perspective: From theoretical concept to a new measuring instrument. Health Expectations, 1(2), 82–95. https://doi.org/10.1046/j.1369-6513.1998.00004.x
• Stubbe, J. H., Gelsema, T., & Delnoij, D. M. (2007). The Consumer Quality Index General Practice (CQI-GP): Reliability and construct validity of an instrument measuring patient experiences with general practitioners. BMC Family Practice, 8(1), Article 45. https://doi.org/10.1186/1471-2296-8-45

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items

Les versions standardisées et homologuées du Consumer Quality Index (CQI) font l’objet d’un encadrement strict par le Nivel et le Zorginstituut Nederland afin de garantir l’intégrité de la comparabilité métrologique et des benchmarks nationaux. Les items officiels complets sont protégés et ne peuvent être diffusés dans le domaine public sans autorisation institutionnelle.