{n « title »: « Tendance aux retours frauduleux (FRT) »,n « content »: «
1. Résumé / Abstract
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L’échelle de tendance aux retours frauduleux (en anglais, Fraudulent Returning Tendency ou Fraudulent Return Proclivity, FRT) a été développée et validée par le professeur Lloyd C. Harris en 2008 pour évaluer la propension d’un consommateur à adopter des comportements opportunistes et malhonnêtes lors du retour d’articles marchands dans le secteur de la distribution de détail. Cet instrument psychométrique unidimensionnel composé de six items au format de réponse de type Likert quantifie spécifiquement la fréquence et l’inclination temporelle d’un individu à réclamer un remboursement ou un avoir pour des biens qu’il a déjà portés, utilisés, endommagés intentionnellement ou détériorés avant la restitution (phénomènes couramment désignés sous les vocables de wardrobing ou deshopping).
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D’un point de vue psychométrique, l’instrument démontre des qualités remarquables établies sur de larges échantillons empiriques de consommateurs. La consistance interne est exceptionnellement élevée, avec des coefficients alpha de Cronbach oscillant entre .88 et .93 selon les cohortes, et une fiabilité composite supérieure aux seuils conventionnels de Bagozzi et Yi. L’analyse factorielle confirmatoire corrobore la structure unidimensionnelle du construit, révélant des saturations factorielles standardisées robustes (toutes supérieures à .70) et d’excellents indices d’ajustement global (CFI > .95, RMSEA < .06). Les études de validation attestent d’une validité convergente et discriminante sans équivoque vis-à-vis de construits connexes tels que l’opportunisme général, l’anomie, la moralité machiavélique et les croyances d’éthique des consommateurs. En outre, l’échelle présente une validité prédictive substantielle quant aux conduites effectives de fraude au retour documentées en milieu de vente au détail. L’échelle FRT constitue ainsi un standard méthodologique dans les recherches en marketing comportemental, en psychologie économique et en criminologie organisationnelle.
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2. Mots-clés / Keywords
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Comportement déviant du consommateur, fraude au retour, désachat, wardrobing, psychométrie, éthique du consommateur, opportunisme, théorie de la neutralisation, psychologie économique, fidélité psychométrique, validité de construit, commerce de détail.
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3. Auteurs / Authors
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L’échelle a été conçue et modélisée par :
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- Lloyd C. Harris : Professeur émérite de marketing et de stratégie d’entreprise, affilié successivement à la Cardiff Business School (Université de Cardiff, Pays de Galles, Royaume-Uni) et à la Warwick Business School (Université de Warwick, Coventry, Royaume-Uni). Spécialiste internationalement reconnu des dysfonctionnements relationnels, des déviances organisationnelles, du comportement répréhensible des clients (customer misbehavior) et de l’éthique commerciale. Courriel institutionnel : [email protected].
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4. Objectif / Purpose
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L’objectif fondamental de l’échelle de mesure de la tendance aux retours frauduleux (FRT) réside dans l’évaluation quantitative standardisée de la prédisposition psychologique et comportementale des consommateurs à exploiter de façon trompeuse et malveillante les politiques de reprise et de remboursement instaurées par les distributeurs de biens matériels. Les commerçants conçoivent historiquement des politiques de retour bienveillantes, flexibles et centrées sur le client dans le dessein d’atténuer le risque perçu lors de l’acte d’achat, de stimuler la conversion et de consolider la fidélité de la clientèle. Néanmoins, cette asymétrie d’information et cette tolérance institutionnelle créent une opportunité structurelle dont certains clients s’emparent pour obtenir des gratifications temporaires ou financières indues, engendrant des pertes de plusieurs dizaines de milliards de dollars annuellement pour l’industrie globale du commerce de détail.
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Sur le plan théorique et académique, l’échelle a été conçue pour combler un vide méthodologique criant. Avant les travaux pionniers de Harris (2008), la littérature en sciences de gestion et en psychologie de la consommation s’appuyait de manière prépondérante sur des mesures indirectes, des anecdotes professionnelles, des scénarios projectifs hypothétiques ou des échelles globales d’éthique du consommateur (telles que l’échelle de Muncy et Vitell) qui manquaient cruellement de sensibilité et de spécificité face aux ruses précises du retour d’articles. L’instrument FRT isole avec précision le comportement de sollicitation de remboursement après usage effectif ou après dégradation causée par le client, permettant d’étudier scientifiquement ses antécédents psychologiques, dispositionnels et situationnels.
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Dans le domaine des applications pratiques et de la recherche empirique, l’échelle répond à plusieurs finalités déterminantes :
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- Modélisation explicative du comportement déviant : Identifier les déterminants individuels (machiavélisme, auto-contrôle déficitaire, sensation seeking, normes subjectives défaillantes) favorisant la rationalisation du préjudice commercial.
- Recherche expérimentale en marketing : Évaluer l’efficacité dissuasive de divers dispositifs de contrôle (frais de restockage, traçabilité par puces RFID, étiquettes antivol apparentes non réutilisables, signatures d’engagement moral) sur la propension déclarée à la fraude.
- Segmentation et gestion du risque client : Fournir aux analystes des données empiriques sur les segments démographiques ou psychographiques les plus vulnérables aux dérives de type wardrobing (achat d’une tenue de gala pour une unique soirée avec intention délibérée de la restituer le lendemain).
- Criminologie économique et d’entreprise : Explorer les mécanismes de transmission intergénérationnelle et d’influence des pairs dans la normalisation des infractions mercantiles non violentes.
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5. Construit psychologique / Construct
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Le construit psychologique opérationnalisé par l’échelle FRT est la tendance aux retours frauduleux, définie comme l’inclination individuelle stable, répétée ou intentionnelle à réclamer un remboursement, un échange ou un crédit financier auprès d’un détaillant pour un article acheté, alors même que les conditions de retour légitimes sont bafouées du fait que le produit a été sciemment consommé, porté, manipulé hors des limites d’un simple essayage ou rendu défectueux par le consommateur lui-même. Ce construit se situe à l’intersection de la psychologie sociale, de la morale cognitive et du comportement délinquant non pénalisé.
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Bien que l’instrument fonctionne comme une dimension unifiée sur le plan psychométrique, le construit englobe plusieurs facettes comportementales et phénoménologiques distinctes que l’analyse théorique décompose comme suit :
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Le « Wardrobing » et le « Deshopping » (Usage temporaire prémédité)
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Cette composante fondamentale renvoie à l’achat délibéré d’articles (notamment des vêtements, des accessoires de mode, du matériel multimédia ou des appareils électroniques festifs) avec le dessein préconçu et arrêté de faire usage du produit pour une occasion spécifique (cérémonie, entretien professionnel, événement sportif), tout en préservant artificiellement l’emballage ou les étiquettes afin de le retourner immédiatement après consommation pour exiger un remboursement intégral. L’individu s’approprie ainsi la valeur d’usage du bien sans en assumer le coût économique, transférant l’intégralité de la dépréciation marchande au vendeur.
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Le retour frauduleux de produits endommagés par l’usager
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Une seconde manifestation du construit concerne l’imputation malhonnête de la responsabilité d’un dommage au distributeur ou au fabricant. L’acheteur casse accidentellement, déchire ou abîme un article par négligence, maladresse ou utilisation non conforme, puis se présente au service après-vente en alléguant mensongèrement un vice de fabrication, une non-conformité d’origine ou une détérioration préexistante pour extorquer un dédommagement sans frais.
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L’opportunisme de remboursement post-usage involontaire
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Contrairement au wardrobing hautement prémédité, cette facette implique des situations où le consommateur, ayant acheté un produit de bonne foi et l’ayant utilisé pour son usage régulier, prend conscience a posteriori de la souplesse de la politique de reprise du magasin et décide de s’en prévaloir indûment pour récupérer ses liquidités une fois le besoin ponctuel comblé ou la satiété atteinte. Le comportement bascule alors d’une consommation standard vers un abus opportuniste du droit de rétractation.
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En synthèse, le construit de l’échelle FRT ne mesure pas une simple erreur de casting d’achat ou une insatisfaction légitime à l’égard d’un produit défectueux, mais bien une transgression morale et transactionnelle volontaire où le consommateur ment activement sur l’état ou l’historique du produit afin d’en tirer un bénéfice matériel illicite.
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6. Cadre théorique / Theoretical Framework
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L’assise conceptuelle de l’échelle de tendance aux retours frauduleux s’articule autour de plusieurs théories majeures de la psychologie sociale, de la criminologie et de l’économie comportementale :
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La théorie de la neutralisation (Sykes & Matza, 1957)
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Le socle théorique le plus prégnant mobilisé par Harris repose sur la théorie des techniques de neutralisation formulée initialement par Gresham Sykes et David Matza. Selon ce modèle, les individus adhérant globalement aux normes morales et juridiques dominantes de la société recourent à des justifications cognitives spécifiques avant de commettre un acte déviant, afin d’atténuer la culpabilité anticipée et de préserver leur estime personnelle. Dans le cadre des retours frauduleux, cinq techniques prédominent :
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- Le déni de préjudice : Le consommateur rationalise son geste en estimant que les grandes chaînes de distribution réalisent des marges colossales et que la reprise d’un vêtement usagé ne cause « aucun tort réel » à l’entreprise.
- Le déni de victime : Le détaillant est dépeint comme une entité cupide, impersonnelle et maltraitante qui « mérite » d’être exploitée ou dupée en guise de revanche pour des prix jugés exorbitants ou des services clients antérieurs insatisfaisants.
- La condamnation des condamnateurs : Le fraudeur disqualifie le personnel de vente ou l’institution marchande en les accusant d’hypocrisie et de pratiques commerciales trompeuses.
- L’appel à des loyautés supérieures : La nécessité financière de paraître élégant lors d’un événement social sans mettre en péril le budget familial prévaut sur le respect formel d’un règlement de magasin.
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La théorie du choix rationnel et de l’opportunisme économique
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Issue des travaux de Gary Becker en économie du crime, la théorie du choix rationnel postule que l’individu arbitre entre les gains escomptés (jouissance gratuite d’un produit, récupération de capital financier) et les coûts potentiels anticipés (probabilité d’être démasqué, sanctions pénales, opprobre public). Dans le commerce moderne, la dépersonnalisation des transactions, les caisses automatiques, la formation insuffisante des employés de caisse et la primauté absolue accordée à la satisfaction client réduisent la probabilité de sanction perçue à un niveau infinitésimal, rendant la fraude économiquement et psychologiquement séduisante pour les personnalités opportunistes.
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La théorie du comportement planifié (Ajzen, 1991)
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L’intention d’adopter une conduite frauduleuse découle directement des attitudes favorables envers l’acte, des normes subjectives (approbation par le groupe de pairs ou normalisation culturelle du wardrobing perçue sur les réseaux sociaux) et du contrôle comportemental perçu (facilité matérielle et logistique d’exiger un remboursement au guichet sans justificatif contraignant).
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7. Validité / Validity
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Le processus de validation psychométrique déployé par Harris (2008) pour l’échelle FRT a fait l’objet d’un protocole méthodologique rigoureux, combinant des phases qualitatives d’exploration, des pré-tests d’épuration et des administrations quantitatives à large échelle auprès de panels de consommateurs représentatifs.
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Validité de contenu et d’apparence (Face & Content Validity)
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Le réservoir initial d’items a été généré à partir d’entretiens qualitatifs approfondis menés auprès de consommateurs ayant admis des pratiques de retours abusifs, ainsi que d’entretiens avec des directeurs de magasins et des agents de prévention des pertes. Ce vivier a été soumis à un panel d’experts universitaires en comportement du consommateur pour évaluer la clarté syntaxique, la pertinence contextuelle et l’absence d’ambiguïté. L’épuration successive a permis d’éliminer les formulations redondantes ou équivoques pour ne conserver que six items hautement discriminants reflétant sans équivoque la consommation effective préalable et l’endommagement volontaire ou masqué.
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Validité convergente
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La validité convergente a été démontrée par des corrélations statistiquement significatives et positives entre le score FRT et des échelles mesurant :
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- L’opportunisme perçu du consommateur (consumer opportunism) : r = .54 à .62 (p < .001).
- Le recours aux techniques de neutralisation morale : r = .48 à .58 (p < .001).
- Le machiavélisme dispositionnel (échelle Mach-IV) : r = .38 à .45 (p < .001).
- La dimension « profit tiré d’actions illégales ou douteuses » de l’échelle d’éthique du consommateur de Muncy-Vitell : r = .51 (p < .001).
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La variance moyenne extraite (AVE, Average Variance Extracted) pour le facteur FRT surpasse nettement le seuil conservateur de Fornell et Larcker (.50), se situant typiquement au-dessus de .65, confirmant qu’une part prépondérante de la variance des items découle du construit latent ciblé.
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Validité discriminante
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La validité discriminante a été scrupuleusement vérifiée par le critère de Fornell-Larcker : la racine carrée de l’AVE pour l’échelle FRT s’est révélée substantiellement supérieure à toutes les corrélations inter-construits reliant la FRT aux variables proches telles que la sensibilité aux prix, le perfectionnisme d’achat, l’aversion au risque ou l’anxiété sociale. Les tests de comparaison de modèles emboîtés (chi-deux différentiel fixant la corrélation entre construits à 1.0) ont tous rejeté l’hypothèse d’une identité factorielle (Δχ² significatifs à p < .001).
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Validité prédictive et critériée
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L’échelle FRT prédit avec une grande acuité les comportements réels auto-rapportés de restitution frauduleuse au cours des douze mois écoulés (R² ajusté oscillant entre .35 et .46 dans des modèles de régression multiple contrôlant pour le genre, l’âge et le revenu). Les individus obtenant des scores élevés à l’échelle déclarent une fréquence statistiquement décuplée de retours d’habits déjà portés comparativement aux individus situés dans le quartile inférieur.
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8. Fidélité / Reliability
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La consistance interne et la stabilité métrologique de l’échelle de tendance aux retours frauduleux ont été confirmées à travers de multiples réplications indépendantes menées dans divers contextes culturels et commerciaux.
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Consistance interne
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Dans l’étude princeps de Harris (2008), le coefficient alpha de Cronbach de l’instrument s’élève à α = .91 au sein de l’échantillon principal d’étalonnage. Lors d’études subséquentes et d’enquêtes croisées en milieu de grande distribution textile et électronique, les estimations de l’alpha sont demeurées remarquablement robustes, variant généralement entre .88 et .93.
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La fiabilité composite (Composite Reliability, CR ou oméga de McDonald), exempte des biais d’estimation liés à l’hypothèse de tau-équivalence stricte, atteint des valeurs exemplaires comprises entre .90 et .94, très largement supérieures au seuil de référence de .70 requis pour la recherche fondamentale.
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Corrélations item-total et fidélité temporelle
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Les corrélations item-total corrigées s’échelonnent toutes entre .68 et .84, indiquant une contribution homogène et équilibrée de chacun des six énoncés à la mesure globale sans présence d’item parasite ou d’atténuation de variance. Les tests de fiabilité test-retest à intervalle de quatre semaines auprès de sous-échantillons d’étudiants ont révélé un coefficient de corrélation intra-classe (ICC) supérieur à .82, témoignant d’une stabilité temporelle remarquable du trait dispositionnel mesuré, qui ne fluctue pas au gré de simples sautes d’humeur conjoncturelles.
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9. Analyse factorielle / Factor Analysis
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L’architecture dimensionnelle de l’échelle a été examinée conjointement par des méthodes d’analyse factorielle exploratoire (AFE) et d’analyse factorielle confirmatoire (AFC) afin d’assurer l’invariance structurelle de la mesure.
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Analyse factorielle exploratoire (AFE)
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Lors de la phase exploratoire initiale mise en œuvre par extraction des axes principaux et rotation oblique (Promax), les critères classiques d’arrêt d’extraction (critère de Kaiser de la valeur propre supérieure à 1.0 et test du coude de Cattell) ont fait émerger sans équivoque une structure unidimensionnelle pure. Le premier facteur unique extrait expliquait à lui seul plus de 66 % à 72 % de la variance totale des scores, la seconde valeur propre chutant drastiquement sous le seuil de 0.65.
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Toutes les saturations factorielles (factor loadings) des six items sur ce facteur générique de propension frauduleuse dépassent amplement le seuil conventionnel de .50 :
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- Item 1 (retour de biens portés/utilisés) : saturation de .82
- Item 2 (réclamation pour biens cassés/endommagés) : saturation de .79
- Item 3 (retour d’articles vestimentaires déjà portés) : saturation de .87
- Item 4 (remboursement obtenu pour biens utilisés) : saturation de .84
- Item 5 (remboursement obtenu pour biens endommagés par soi-même) : saturation de .78
- Item 6 (port délibéré avec intention préalable de retour) : saturation de .80
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Analyse factorielle confirmatoire (AFC)
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Le modèle unidimensionnel à six variables manifestes a été testé via des méthodes d’estimation du maximum de vraisemblance robuste (MLR) pour tenir compte de la légère asymétrie positive propre aux mesures de comportements socialement réprouvés. Les indices d’adéquation globale attestent d’un ajustement remarquable du modèle aux données empiriques :
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- Ratio Chi-deux sur degrés de liberté (χ²/ddl) : 1.84 (largement inférieur au seuil critique de 3.0).
- Comparative Fit Index (CFI) : .984 (attestant d’un excellent ajustement, > .95).
- Tucker-Lewis Index (TLI) : .973 (> .95).
- Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) : .046 (IC à 90 % : [.021 ; .072], < .06).
- Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) : .028 (< .05).
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Aucune covariance résiduelle substantielle entre termes d’erreur n’a dû être contrainte, ce qui démontre qu’aucun artefact de formulation ou biais de méthode locale ne pollue la cohérence interne du construit.
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10. Instrument de mesure / Instrument
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- Type d’évaluation : Auto-questionnaire psychométrique standardisé (échelle psychologique d’attitude et de comportement rapporté).
- Format d’administration : Papier-crayon ou questionnaire informatisé en ligne (compatible ordinateurs, tablettes, smartphones).
- Nombre d’items : 6 items formulés sous la forme d’affirmations comportementales directes.
- Échelle de réponse : Échelle de Likert en 7 points (généralement graduée de 1 = « Totalement en désaccord » [Strongly Disagree] à 7 = « Totalement d’accord » [Strongly Agree], ou adaptée en échelle de fréquence comportementale de 1 = « Jamais » à 7 = « Très fréquemment » selon les protocoles de recherche).
- Système de cotation (Scoring) :\n
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- Tous les items sont orientés positivement dans le sens de la fraude ; aucun item n’est inversé (reverse-scored).
- Le score global individuel est obtenu soit par la somme arithmétique brute des six items (score variant de 6 à 42 points), soit par le score moyen (somme divisée par 6, score variant de 1.00 à 7.00).
- Interprétation des scores : Un score élevé dénote une propension marquée, habituelle ou assumée à exploiter frauduleusement les politiques de retour des commerçants. Un score moyen faible (inférieur à 2.0) caractérise les consommateurs scrupuleux respectant rigoureusement les conditions de vente.
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- Temps de passation estimé : Moins de 3 minutes (très faible charge cognitive pour les répondants).
- Consignes de passation recommandées : Afin d’atténuer le biais classique de désirabilité sociale inhérent aux conduites transgressives, il est impératif d’administrer le test sous strict anonymat garanti, en insistant sur la confidentialité intégrale des réponses à des fins de recherche purement scientifique.
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11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year
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- Année de publication princeps : 2008.
- Droit d’auteur (Copyright) : Détenu par l’auteur (Lloyd C. Harris) et Elsevier Inc. au titre de la publication officielle dans le Journal of Retailing (New York University).
- Tarification et accès financier : L’accès aux items et leur usage dans le cadre de travaux universitaires, de thèses de doctorat et de recherches non commerciales sont généralement gratuits, sous réserve d’une citation bibliographique rigoureuse de la publication princeps. Pour toute exploitation commerciale, intégration dans des logiciels propriétaires d’évaluation du risque ou audits d’entreprise, une autorisation formelle préalable doit être sollicitée auprès des détenteurs des droits.
- Procédure de demande d’autorisation : Les chercheurs souhaitant mobiliser l’échelle sont invités à contacter l’auteur correspondant ou à soumettre une requête de réutilisation de contenu via le portail Copyright Clearance Center (RightsLink) associé à la revue Journal of Retailing.
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12. Références / References
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- Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
- Harris, L. C. (2008). Fraudulent return proclivity: An empirical analysis. Journal of Retailing, 84(4), 461-476. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.09.003
- Harris, L. C. (2010). Fraudulent consumer returns: Exploiting retailers’ return policies. European Journal of Marketing, 44(6), 730-747. https://doi.org/10.1108/03090561011032702
- Muncy, J. A., & Vitell, S. J. (1992). Consumer ethics: An investigation of the ethical beliefs of the final consumer. Journal of Business Research, 24(4), 297-311. https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90036-B
- Piron, F., & Young, M. (2000). Retail borrowing: An examination of consumer deshopping. Journal of Fashion Marketing and Management, 4(2), 105-115. https://doi.org/10.1108/eb022584
- Schmidt, R., Hensel, D., & Harris, L. C. (1999). Deshopping: The art of illicit consumption. International Journal of Retail & Distribution Management, 27(8), 290-301. https://doi.org/10.1108/09590559910288628
- Sykes, G. M., & Matza, D. (1957). Techniques of neutralization: A theory of delinquency. American Sociological Review, 22(6), 664-670. https://doi.org/10.2307/2089195
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13. Questions et items du questionnaire / Scale Items
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Response scale: 7-point Likert scale (1 = Strongly Disagree to 7 = Strongly Agree)
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- I have returned goods that I have worn/used.
- I have claimed a refund for goods that I have broken or damaged.
- I have returned items of clothing that I have already worn.
- I have received refunds for goods that I have used.
- I have obtained a refund for goods that I have damaged.
- I have deliberately worn an item of clothing with the intention of returning it.
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