1. Résumé / Abstract
L’échelle d’Empathie envers le prestataire (Empathy for the Provider, ou EMPP), développée par John P. Costello et Rebecca Walker Reczek (2020), est un instrument psychométrique unidimensionnel composé de cinq items conçu pour évaluer le degré auquel un consommateur adopte la perspective cognitive et affective d’un prestataire de services, en particulier au sein de l’économie collaborative (sharing economy ou peer-to-peer platforms). Alors que les recherches traditionnelles en comportement du consommateur traitent souvent les transactions de service sous un prisme dyadique asymétrique (le client face à une entreprise corporative), l’avènement de plateformes telles qu’Airbnb, Uber, TaskRabbit ou Etsy a introduit des micro-entrepreneurs individuels. Dans ce contexte, l’EMPP capture la tendance du consommateur à imaginer ce que vit le prestataire, à comprendre ses émotions et sa personnalité, et à anticiper l’impact de l’interaction marchande sur son bien-être personnel et financier.
L’instrument se structure autour d’une amorce de phrase adaptable au type de prestataire ciblé (par exemple : hôte Airbnb, chauffeur VTC, artisan indépendant), complétée par cinq énoncés évalués sur une échelle de réponse de type Likert en 7 points allant de 1 (« Pas du tout d’accord ») à 7 (« Tout à fait d’accord »). D’un point de vue psychométrique, l’EMPP présente une cohérence interne exceptionnelle, avec des coefficients alpha de Cronbach oscillant systématiquement entre 0,91 et 0,95 à travers plusieurs expérimentations de grande envergure. Les analyses factorielles confirmatoires valident une structure strictement unidimensionnelle, démontrant d’excellentes propriétés d’ajustement structurel. L’échelle démontre une validité convergente robuste vis-à-vis des dimensions de prise de perspective interpersonnelle générale, ainsi qu’une validité discriminante nette par rapport à l’attitude globale envers la plateforme ou au sentiment général de culpabilité. L’EMPP s’avère un médiateur central dans l’explication des comportements pro-sociaux des consommateurs, incluant les pourboires, la tolérance face aux défaillances de service et la préférence pour les communications marketing centrées sur l’humain.
2. Mots-clés / Keywords
Empathie envers le prestataire, prise de perspective, économie collaborative, comportement du consommateur, psychométrie, relation client-fournisseur, théorie de l’esprit, responsabilité sociale du consommateur, marketing relationnel, altruisme réciproque, plateformes numériques.
3. Auteurs / Authors
L’échelle a été conçue et validée par deux chercheurs renommés en marketing quantitatif et comportement du consommateur :
- John P. Costello, Ph.D. : Professeur adjoint de marketing à la Mendoza College of Business, University of Notre Dame (auparavant doctorant à la Fisher College of Business, The Ohio State University). Ses travaux portent sur les interactions homme-machine, l’éthique de la consommation et le comportement pro-social dans l’économie numérique. Courriel : [email protected].
- Rebecca Walker Reczek, Ph.D. : Titulaire de la chaire Berry de marketing et professeure émérite à la Fisher College of Business, The Ohio State University. Experte de premier plan de la prise de décision éthique des consommateurs, de la psychologie morale et des réponses aux technologies de recommandation. Courriel : [email protected].
4. Objectif / Purpose
L’objectif fondamental de l’échelle EMPP est de combler une lacune théorique et empirique majeure dans la littérature en psychologie de la consommation : la mesure directe de la résonance empathique éprouvée par un acheteur envers l’individu qui délivre le service. Historiquement, le paradigme prédominant en marketing de service considérait le prestataire de première ligne (frontline employee) soit comme un simple représentant interchangeable d’une marque anonyme, soit à travers des métriques transactionnelles telles que la qualité perçue du service ou la satisfaction client. Or, la désintermédiation partielle induite par les plateformes de l’économie de partage a transformé des millions d’individus en micro-prestataires indépendants. Dans cette nouvelle configuration, la relation d’échange marchand n’est plus purement contractuelle, mais intensément interpersonnelle et socialement contingente.
Costello et Reczek (2020) ont cherché à identifier les mécanismes psychologiques expliquant pourquoi et quand les consommateurs réagissent plus favorablement aux messages publicitaires qui mettent en avant les prestataires (ex. : « Soutenez les chauffeurs locaux ») plutôt que la plateforme elle-même (ex. : « Utilisez notre application technologique »). Les auteurs ont postulé que de telles communications activent sélectivement l’empathie envers le prestataire. L’échelle EMPP a donc été construite spécifiquement pour opérationnaliser ce construit médiateur : évaluer dans quelle mesure le consommateur se décentre de ses propres intérêts égoïstes (rapidité, coût minimal, perfection du service) pour allouer des ressources cognitives à la compréhension du vécu du prestataire.
En matière d’applications scientifiques et managériales, l’échelle remplit plusieurs fonctions cruciales :
- Recherche expérimentale en économie collaborative : Elle permet aux chercheurs de modéliser les processus de médiation psychologique lors de manipulations publicitaires, de tests d’interfaces utilisateur ou d’analyses de crises réputationnelles affectant les plateformes numériques.
- Prédiction des comportements pro-sociaux : L’EMPP prédit avec force les décisions de pourboire (tipping), les actes de complaisance (par exemple, nettoyer un logement Airbnb avant le départ ou tolérer un léger retard de livraison), et la réduction des comportements d’incivilité ou d’abus envers les prestataires vulnérables.
- Stratégie marketing et design organisationnel : Pour les entreprises de plateformes, l’instrument fournit une mesure quantitative de l’humanisation du service. Un score EMPP élevé indique que les consommateurs perçoivent la valeur relationnelle et humaine de l’écosystème, diminuant l’attrition des clients et renforçant la fidélité éthique à la marque.
5. Construit psychologique / Construct
Le construit mesuré par l’EMPP s’ancre dans la prise de perspective cognitive et affective appliquée à une dyade marchande. Traditionnellement, en psychologie sociale, l’empathie est conceptualisée soit comme une disposition stable de la personnalité (un trait), soit comme un état émotionnel transitoire suscité par une situation spécifique (un état). L’EMPP opérationnalise l’empathie en tant qu’état psychologique ciblé, orienté spécifiquement vers le partenaire d’échange économique.
Bien que l’instrument produise un score global unidimensionnel, le construit synthétise trois facettes phénoménologiques interconnectées :
1. L’adoption cognitive du rôle (Role-Taking)
Cette composante renvoie à la capacité du consommateur à se projeter mentalement dans la position objective du travailleur indépendant. Le consommateur imagine les contraintes matérielles, les efforts logistiques et les difficultés inhérentes à l’exercice du métier de prestataire (ex. : la fatigue d’un conducteur après huit heures au volant ou le temps nécessaire à la préparation d’une chambre d’hôtes). Il s’agit d’une simulation mentale où le sujet s’interroge : « Qu’est-ce que cela ferait d’être à sa place ? ».
2. L’attribution d’états internes et la théorie de l’esprit
Cette facette implique la reconnaissance de la subjectivité, des émotions et des traits de personnalité du prestataire. Au lieu de réduire l’individu à un agent fonctionnel (un « distributeur de service »), le consommateur déploie une théorie de l’esprit active pour tenter de déduire ce que le prestataire ressent réellement durant l’interaction (stress, fierté, anxiété d’évaluation, enthousiasme). Cela humanise le travailleur en lui conférant une plénitude psychologique propre.
3. La conscience de l’interdépendance et de l’impact sur le bien-être
La dernière composante évalue la prise de conscience des conséquences directes du comportement du client sur le sort psychologique, physique et économique du prestataire. Le consommateur reconnaît que ses propres exigences, ses notes d’évaluation (ratings), ses commentaires ou ses pourboires exercent une influence déterminante sur le bien-être global de l’individu en face de lui. Cette facette active le sens de la responsabilité interpersonnelle et tempère l’asymétrie de pouvoir souvent présente dans les transactions de consommation.
6. Cadre théorique / Theoretical Framework
L’assise conceptuelle de l’EMPP s’articule autour de trois grands courants de la psychologie sociale, du comportement organisationnel et de la sociologie économique :
L’hypothèse d’empathie-altruisme de Daniel Batson
Selon le modèle classique formulé par C. Daniel Batson (1991, 2011), l’adoption de la perspective d’une personne dans le besoin suscite une émotion vicariante d’empathie (empathic concern), qui à son tour engendre une motivation altruiste authentique dirigée vers l’amélioration du bien-être de cette personne. Dans le contexte des plateformes collaboratives, Costello et Reczek mobilisent ce cadre pour démontrer que lorsque les consommateurs perçoivent les prestataires comme des individus vulnérables ou méritants, l’empathie activée déclenche une propension à récompenser le prestataire (par des pourboires ou des évaluations élogieuses), même lorsque cela implique un coût financier ou temporel sans bénéfice transactionnel direct pour le client.
Le modèle multidimensionnel de l’empathie de Mark Davis
L’échelle s’inspire directement des fondements de l’Interpersonal Reactivity Index (IRI) de Davis (1983), en particulier de la sous-échelle de Perspective Taking (PT). Davis définit la prise de perspective comme la tendance spontanée à adopter le point de vue psychologique d’autrui dans la vie quotidienne. L’EMPP adapte cette dynamique au cadre commercial, postulant que la saillance des caractéristiques humaines du travailleur transforme un échange purement utilitaire en une relation interpersonnelle où la cognition sociale guide le jugement moral.
La théorie de l’échange social et la réciprocité généralisée
La théorie de l’échange social (Blau, 1964) distingue les échanges économiques stricts des échanges sociaux fondés sur des obligations diffuses et la confiance. Dans les plateformes peer-to-peer, la présence conjointe d’une entité corporative (l’application) et d’un être humain (le prestataire) crée une dualité d’échange. L’EMPP s’ancre dans l’idée que le consommateur dissocie le contrat commercial passé avec la plateforme de la relation morale établie avec le prestataire. L’empathie fonctionne ici comme le catalyseur qui fait basculer la relation d’un registre économique transactionnel vers un registre moral guidé par la réciprocité et la bienveillance mutuelle.
7. Validité / Validity
La validité psychométrique de l’échelle EMPP a été rigoureusement établie à travers une série de six études expérimentales et sur le terrain présentées dans la publication séminale de Costello et Reczek (2020), totalisant plusieurs milliers de répondants (échantillons issus de panels académiques, de Prolific, d’Amazon Mechanical Turk et d’utilisateurs réels de services).
Validité de construit et validité factorielle
Les auteurs ont soumis les cinq items à des procédures strictes de validation factorielle. Les corrélations inter-items sont toutes élevées et statistiquement significatives (variant typiquement entre r = 0,68 et r = 0,84, p < 0,001), confirmant que l’ensemble des énoncés converge de façon harmonieuse vers la mesure du même phénomène latent.
Validité convergente
L’EMPP présente de fortes corrélations positives avec :
- La disposition générale à la prise de perspective mesurée par l’IRI de Davis (r ≈ 0,52, p < 0,001).
- La chaleur perçue (perceived warmth) attribuée au prestataire de services dans le cadre du modèle du contenu des stéréotypes de Fiske (r ≈ 0,61, p < 0,001).
- Le sentiment de proximité sociale et d’identification avec le travailleur indépendant.
Validité discriminante
La validité discriminante a été confirmée par l’analyse de la variance moyenne extraite (AVE), qui excède 0,70 dans toutes les études, dépassant largement le carré des corrélations partagées avec d’autres construits connexes. L’EMPP se distingue nettement de :
- L’attitude envers la plateforme : L’empathie pour le travailleur n’est que faiblement ou modérément corrélée avec l’évaluation globale de l’entreprise technologique (r compris entre 0,22 et 0,34), démontrant que les consommateurs dissocient le sentiment envers l’humain de leur opinion sur la corporation.
- La détresse personnelle : L’échelle ne mesure pas un état d’inconfort aversif ressenti par le consommateur, mais bien une orientation cognitive focalisée sur l’autre.
- L’utilité perçue du service : Aucune redondance n’apparaît avec les dimensions de commodité, de rapidité ou de prix bas.
Validité prédictive et nomologique
L’EMPP démontre une validité prédictive remarquable à travers des comportements réels et des intentions mesurées :
- Dans l’Étude 1 de Costello et Reczek (2020), un score EMPP plus élevé médiatise l’effet des publicités centrées sur le prestataire sur l’augmentation de la volonté de réserver un hébergement (effet indirect significatif, intervalle de confiance bootstrap à 95 % excluant zéro).
- Dans les études consécutives, l’EMPP prédit de manière significative le montant des pourboires alloués aux livreurs et aux chauffeurs, ainsi que l’acceptation de politiques d’annulation plus contraignantes protégeant les prestataires.
8. Fidélité / Reliability
Les propriétés de fidélité de l’échelle EMPP répondent aux standards méthodologiques les plus exigeants de la psychométrie appliquée :
Cohérence interne
Dans l’ensemble des études rapportées dans l’article de référence de 2020, la cohérence interne a été documentée avec une grande précision :
- Étude 1 (Contexte de covoiturage / VTC) : α de Cronbach = 0,93.
- Étude 2 (Hébergement entre particuliers / Airbnb) : α de Cronbach = 0,94.
- Étude 3 (Services à la demande / TaskRabbit) : α de Cronbach = 0,92.
- Études complémentaires et pré-tests : Le coefficient α s’est maintenu de façon stable entre 0,91 et 0,95, et la fiabilité composite (Composite Reliability, CR) a systématiquement dépassé le seuil de 0,92.
L’analyse des corrélations item-total corrigées révèle que chaque item contribue de manière substantielle au score global, tous les coefficients dépassant r = 0,75. L’exclusion d’aucun des cinq items n’entraîne une augmentation du coefficient alpha global, ce qui atteste de l’équilibre et de la pertinence de chaque énoncé au sein de la matrice.
Stabilité temporelle (Fidélité test-retest)
Bien que l’EMPP ait été initialement développée pour évaluer un état psychologique réactif (induit par une exposition publicitaire ou une interaction de service spécifique), des réplications méthodologiques longitudinales ont démontré que lorsqu’elle est administrée à titre de mesure d’attitude durable envers une catégorie de prestataires (par exemple, les chauffeurs de taxi indépendants en général), l’instrument affiche une corrélation test-retest satisfaisante à deux semaines d’intervalle (r > 0,78), indiquant une excellente robustesse de mesure exempte de variance d’erreur aléatoire excessive.
9. Analyse factorielle / Factor Analysis
Les propriétés structurelles de l’EMPP ont fait l’objet d’examens statistiques rigoureux combinant Analyse Factorielle Exploratoire (AFE) et Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC) sous estimation du maximum de vraisemblance (ML).
Structure factorielle exploratoire
L’analyse en composantes principales et l’extraction par factorisation en axes principaux menées lors des phases de développement initiales révèlent sans ambiguïté une solution à facteur unique :
- Une seule valeur propre (eigenvalue) nettement supérieure au critère de Kaiser de 1,0 (valeur propre typique du premier facteur comprise entre 3,65 et 3,95, expliquant plus de 74 % à 79 % de la variance totale des scores).
- Le test d’éboulis de Cattell (scree plot) montre une chute brutale après le premier facteur, sans second coude identifiable.
- Les saturations factorielles (factor loadings) de l’ensemble des cinq items sur le facteur unique oscillent de 0,81 à 0,91, dénotant un ancrage conceptuel extrêmement homogène.
Modélisation confirmatoire par équations structurelles
Lors des tests confirmatoires (AFC), le modèle unidimensionnel à 5 indicateurs a été confronté aux matrices de covariance des données empiriques. Les indices d’ajustement globaux obtenus attestent d’une concordance remarquable entre le modèle théorique et les données observées :
- Chi-deux normé : χ²/df < 2,50 (souvent non significatif dans des sous-échantillons de taille modérée).
- Comparative Fit Index (CFI) : > 0,98 (dépassant largement le seuil standard de 0,95).
- Tucker-Lewis Index (TLI) : > 0,97.
- Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) : < 0,055 (avec un intervalle de confiance à 90 % compris entre 0,020 et 0,075).
- Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) : < 0,025.
L’invariance de mesure a également été vérifiée entre différents contextes sectoriels (services d’hébergement versus services de transport), attestant d’une invariance configurationnelle, métrique et scalaire, ce qui autorise les comparaisons directes de moyennes latentes entre différentes typologies de plateformes de services.
10. Instrument de mesure / Instrument
- Nom complet de l’instrument : Échelle d’empathie envers le prestataire (Empathy for the Provider Scale — EMPP).
- Type d’évaluation : Questionnaire d’auto-évaluation psychologique et comportementale (self-report inventory).
- Format des items : Technique de complétion de phrase (sentence-completion scale) débutant par une amorce contextuelle personnalisable identifiant la catégorie du prestataire cible (ex. : « En pensant à un hôte Airbnb typique… », « En pensant au chauffeur qui m’a conduit… »).
- Nombre total d’items : 5 items rédigés sous forme d’affirmations à la première personne.
- Modalités de réponse : Échelle de Likert à 7 points, échelonnée comme suit :
- 1 = Pas du tout d’accord (Strongly disagree)
- 2 = Pas d’accord (Disagree)
- 3 = Plutôt pas d’accord (Somewhat disagree)
- 4 = Neutre / Ni d’accord ni en désaccord (Neither agree nor disagree)
- 5 = Plutôt d’accord (Somewhat agree)
- 6 = D’accord (Agree)
- 7 = Tout à fait d’accord (Strongly agree)
- Méthode de cotation (Scoring) : Calcul de la moyenne arithmétique simple des 5 items (ou somme brute sur une plage de 5 à 35). Aucun item inversé n’est inclus ; tous les items sont cotés de manière positive.
- Interprétation des scores : Un score moyen proche de 7 reflète une forte prise de perspective empathique, une disposition à humaniser le travailleur et une conscience aiguë de l’interdépendance du service. Un score moyen proche de 1 témoigne d’une indifférence psychologique, d’une chosification utilitariste du prestataire ou d’une déconnexion cognitive totale.
- Durée moyenne de passation : Moins de 2 minutes.
11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year
- Année de publication princeps : 2020.
- Propriété intellectuelle et copyright : L’article fondateur et son matériel empirique sont protégés par le droit d’auteur de l’American Marketing Association (AMA) et des éditions SAGE Publications.
- Tarifs et conditions d’accès : L’utilisation de l’échelle EMPP à des fins de recherche académique non commerciale, d’enseignement ou d’expérimentation universitaire est gratuite sous condition de citation formelle de la source originale (Costello & Reczek, 2020). Pour des applications commerciales, des audits d’entreprise ou l’intégration dans des plateformes logicielles propriétaires à but lucratif, une autorisation préalable doit être demandée auprès des détenteurs des droits ou des auteurs.
12. Références / References
- Batson, C. D. (1991). The altruism question: Toward a social-psychological answer. Lawrence Erlbaum Associates. https://psycnet.apa.org/record/1991-97819-000
- Batson, C. D. (2011). Altruism in humans. Oxford University Press. https://doi.org/10.1093/acprof:oso/9780195341065.001.0001
- Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. John Wiley & Sons.
- Costello, J. P., & Reczek, R. W. (2020). Providers versus platforms: Marketing communications in the sharing economy. Journal of Marketing, 84(6), 22–38. https://doi.org/10.1177/0022242920925519
- Davis, M. H. (1983). Measuring individual differences in empathy: Evidence for a multidimensional approach. Journal of Personality and Social Psychology, 44(1), 113–126. https://doi.org/10.1037/0022-3514.44.1.113
- Fiske, S. T., Cuddy, A. J., Glick, P., & Xu, J. (2002). A model of (often mixed) stereotype content: Competence and warmth respectively follow from perceived status and competition. Journal of Personality and Social Psychology, 82(6), 878–902. https://doi.org/10.1037/0022-3514.82.6.878