Échelle de l’expérience de service médiatisée par la technologie synchrone (STMSE)

1. Résumé / Abstract

L’Échelle de l’expérience de service médiatisée par la technologie synchrone (Synchronous Technology-Mediated Service Experience Scale, STMSE) est un instrument psychométrique développé par Lyu, Jiang, Balaji et Wang (2026) dans le cadre de recherches publiées au sein du Journal of Business Research. Cet outil a été spécifiquement conçu pour conceptualiser, mesurer et évaluer l’expérience vécue par les consommateurs lors d’interactions de services virtuels en temps réel dispensées par un hôte ou prestataire local en direct (tels que les Airbnb Online Experiences ou Amazon Explore). Les instruments traditionnels d’évaluation de l’expérience client et des environnements virtuels asynchrones s’avéraient inadéquats pour capturer les spécificités de ces formats émergents de tourisme et de services immersifs.

La STMSE est conceptualisée comme un construit réflexif d’ordre supérieur (higher-order reflective construct) reposant sur quatre dimensions de premier ordre complémentaires :

• La téléprésence spatiale immersive (Immersive Spatial Telepresence), qui mesure le sentiment subjectif d’être virtuellement transporté et physiquement situé au sein de la destination distante ;
• L’engagement réactif du prestataire (Responsive Provider Engagement), qui capte la promptitude, la personnalisation et l’attention active avec lesquelles l’hôte interagit en temps réel avec les usagers ;
• Le renforcement de l’apprentissage expérientiel (Experiential Learning Enhancement), qui quantifie l’acquisition de nouvelles compétences, connaissances et perspectives cognitives découlant de la prestation ;
• La co-expérience virtuelle (Virtual Co-experience), qui reflète la perception d’une présence sociale partagée, d’une communion et d’interactions mutuelles avec les autres participants malgré l’éloignement physique.

Sur le plan psychométrique, l’échelle a été rigoureusement validée à travers trois études empiriques indépendantes combinant analyses factorielles exploratoires (AFE) et confirmatoires (AFC), modélisation par équations structurelles (SEM) et tests de réplication. Elle utilise un format de réponse de type Likert en 7 points. L’échelle démontre une excellente cohérence interne (coefficients alpha de Cronbach et fiabilité composite supérieurs aux seuils conventionnels de 0,80), une validité convergente et discriminante robuste, ainsi qu’une validité prédictive remarquable. Elle prédit de manière significative l’appropriation psychologique du service (psychological ownership), l’intention de réachat (repurchase intention) et l’intention de recommandation (recommendation intention), fournissant ainsi aux chercheurs et gestionnaires un cadre méthodologique étalonné et standardisé.

2. Mots-clés / Keywords

Expérience de service médiatisée par la technologie, synchronicité, téléprésence spatiale, engagement du prestataire, apprentissage expérientiel, co-expérience virtuelle, tourisme virtuel, psychométrie, fidélité composite, appropriation psychologique, équations structurelles, validité de construit.

3. Auteurs / Authors

L’échelle a été développée et formalisée par une équipe de chercheurs spécialisés en marketing des services, en systèmes d’information et en comportement du consommateur :

• Chengcheng Lyu — Département de Marketing et Management, chercheur affilié aux travaux sur l’expérience touristique numérique et les technologies immersives en temps réel.
• Yang Jiang — Chercheur en marketing numérique et comportement du consommateur, spécialisé dans l’interaction homme-machine (IHM) et la prestation de services médiatisés par les plateformes virtuelles.
• M. S. Balaji — Professeur agrégé en marketing des services et psychologie organisationnelle, auteur de nombreuses publications sur la qualité de service, la valeur co-créée et le comportement des clients.
• Ying Wang — Enseignante-chercheuse travaillant sur le tourisme expérientiel, l’engagement digital des usagers et les dynamiques de services d’accueil en ligne.

Pour toute correspondance institutionnelle relative aux études fondamentales, les demandes peuvent être adressées aux auteurs via les coordonnées de correspondance fournies dans l’article princeps paru dans le Journal of Business Research.

4. Objectif / Purpose

Raison d’être et lacune conceptuelle

L’avènement des technologies de communication à large bande passante, des plateformes de diffusion interactive en continu (live streaming) et des services d’expériences en ligne synchrones (tels que ceux popularisés durant et après la pandémie de COVID-19 par Airbnb, Google Arts & Culture ou Amazon Explore) a radicalement transformé la prestation de services à distance. Contrairement aux visites virtuelles préenregistrées, aux applications de réalité virtuelle (RV) hors ligne ou aux sites d’e-commerce classiques caractérisés par des interactions asynchrones et impersonnelles, les services touristiques et expérientiels synchrones reposent sur la diffusion en direct par un individu réel situé sur le terrain.

Dans ce contexte, le client n’est pas un simple spectateur passif d’images numériques : il interagit verbalement et textuellement avec un guide local, observe un environnement géographique distant en temps réel et partage cet espace-temps avec d’autres consommateurs connectés aux quatre coins du monde. Les échelles préexistantes d’expérience de service (par exemple, l’échelle d’expérience de marque de Brakus et al., l’échelle d’expérience client de Schmitt, ou les mesures traditionnelles d’immersion dans les environnements virtuels asynchrones) échouaient à saisir simultanément cette triade singulière : l’instantanéité spatio-temporelle, l’interactivité humaine en direct et la socialité partagée à distance. L’échelle STMSE a donc été conçue pour combler ce vide théorique et empirique en proposant une mesure holistique, parcimonieuse et psychométriquement rigoureuse.

Applications en recherche académique

Dans le domaine académique, l’échelle offre un standard méthodologique permettant de :

• Mesurer avec précision la texture phénoménologique des expériences de service numériques en direct, au croisement de la théorie de la présence et de la logique dominante de service (Service-Dominant Logic) ;
• Tester des modèles théoriques intégrant des antécédents technologiques (bande passante, qualité vidéo, interfaces multimodales) et des déterminants humains (compétences relationnelles du guide, taille du groupe virtuel) ;
• Évaluer les mécanismes cognitifs et affectifs médiateurs menant à l’attachement au lieu virtuel (virtual place attachment) et à la valeur perçue de co-création.

Applications managériales et industrielles

Pour les concepteurs de plateformes technologiques, les organismes de gestion de destinations touristiques (OGD), les musées et les prestataires indépendants, la STMSE remplit plusieurs fonctions diagnostiques fondamentales :

• Audit d’expérience : Diagnostiquer les forces et faiblesses d’une prestation en ligne sur chacune des quatre composantes spécifiques (par exemple, identifier si une expérience échoue en raison d’une téléprésence déficiente ou d’un manque de cohésion sociale entre participants) ;
• Formation des prestataires : Structurer des grilles d’évaluation pour former les guides locaux à des comportements interactionnels favorisant l’écoute active et la réactivité en direct ;
• Optimisation de la fidélisation : Prédire directement les comportements post-consommation cruciaux pour la viabilité économique de ces services, à savoir la fidélité, le réachat et le bouche-à-oreille électronique positif.

5. Construit psychologique / Construct

La STMSE opérationnalise l’expérience de service médiatisée synchrone sous la forme d’un construit conceptuel de second ordre composé de quatre dimensions interdépendantes de premier ordre. Chaque dimension capture un pan distinct mais théoriquement convergent de l’expérience globale.

1. Téléprésence spatiale immersive (Immersive Spatial Telepresence)

La téléprésence spatiale renvoie à l’illusion perceptive non médiatisée d’être physiquement situé dans un lieu distant, alors même que l’individu demeure physiquement ancré dans son environnement immédiat (salon, bureau). Inspirée des travaux fondamentaux sur la présence dans les environnements virtuels (Lombard & Ditton, 1997 ; Steuer, 1992), cette dimension mesure l’intensité avec laquelle l’attention sensorielle et cognitive du consommateur est absorbée par le décor géographique présenté en direct par la caméra de l’hôte. Par exemple, lors d’une visite guidée synchrone des ruelles historiques de Kyoto, cette dimension quantifie si le participant ressent le sentiment d' »être réellement là », marchant aux côtés du guide, au point d’oublier temporairement son environnement physique réel.

2. Engagement réactif du prestataire (Responsive Provider Engagement)

Cette dimension psychologique mesure la perception par le client de la disponibilité, de la proactivité, de l’empathie et de la réactivité immédiate du prestataire du service. Dans un cadre synchrone, le prestataire n’est pas une interface algorithmique impersonnelle, mais un être humain doté d’expressivité et d’adaptabilité. Cette composante évalue la manière dont l’hôte :

• Répond instantanément aux sollicitations, questions ou commentaires formulés par les clients ;
• Personnalise le contenu de la visite selon les intérêts exprimés par les participants en direct ;
• Témoigne d’une écoute bienveillante et d’une chaleur relationnelle qui humanisent le canal médiatique.

3. Renforcement de l’apprentissage expérientiel (Experiential Learning Enhancement)

Conformément aux théories du tourisme éducatif et de l’apprentissage expérientiel, les consommateurs engagés dans des expériences touristiques recherchent une transformation personnelle, une acculturation ou l’assimilation de nouvelles compétences. Cette dimension capture l’enrichissement intellectuel et pratique généré par la session. Par exemple, au cours d’un atelier culinaire virtuel en direct dispensé depuis Rome, l’apprentissage expérientiel évalue si l’usager a acquis des savoir-faire concrets (gestes techniques de pétrissage des pâtes fraîches), compris des éléments du patrimoine gastronomique et élargi son horizon culturel grâce aux explications interactives de l’instructeur.

4. Co-expérience virtuelle (Virtual Co-experience)

La dimension de co-expérience virtuelle puise ses racines dans la psychologie sociale des foules et l’intersubjectivité médiatisée. Elle correspond au sentiment de présence sociale partagée, de communion émotionnelle et de connexion interpersonnelle ressenti envers les autres usagers connectés simultanément. Bien que les participants soient séparés par des milliers de kilomètres et ne se connaissent pas au départ, le format synchrone favorise la naissance d’un sentiment de groupe ou de micro-communauté temporaire. Cette dimension mesure l’échange d’impressions dans le chat en direct, les réactions partagées (rires, étonnements) et le sentiment de vivre un événement collectif unifié plutôt qu’un acte d’usage solitaire.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

L’élaboration de la STMSE s’ancre à la croisée de plusieurs courants théoriques majeurs de la psychologie, des sciences de l’information et du marketing des services :

La théorie de la présence et de la téléprésence

Formalisée par Jonathan Steuer (1992) et approfondie par Lombard et Ditton (1997), la théorie de la téléprésence postule que la perception de l’environnement médiatisé dépend de deux facteurs technologiques cruciaux : la vivacité (vividness, richesse des stimuli sensoriels) et l’interactivité (interactivity, capacité à modifier l’environnement ou les flux d’information en temps réel). Dans la STMSE, la synchronicité vidéo élève l’interactivité à son paroxysme, permettant une co-orientation attentionnelle instantanée entre l’observateur et l’environnement exploré.

La théorie de la présence sociale

Développée initialement par Short, Williams et Christie (1976), la théorie de la présence sociale traite du degré avec lequel un médium de communication permet à un individu de percevoir les autres communicants comme étant psychologiquement présents, réels et engagés dans l’échange. Dans les services de diffusion interactive, cette présence sociale opère sur un double axe : vertical (interaction client-prestataire, sous-tendant l’engagement réactif) et horizontal (interaction client-pairs, sous-tendant la co-expérience virtuelle). La présence sociale neutralise la froideur perçue des technologies numériques et catalyse l’intimité relationnelle.

La théorie de l’apprentissage expérientiel

La théorie de David Kolb (1984) conçoit l’apprentissage comme un processus continu où la connaissance est créée par la transformation de l’expérience vécue. Kolb articule ce processus autour de quatre phases : expérience concrète, observation réflexive, conceptualisation abstraite et expérimentation active. Dans un service synchrone interactif, le prestataire stimule l’observation réflexive et l’expérimentation guidée en temps réel, garantissant que l’expérience ne soit pas un simple divertissement superficiel, mais un levier de développement cognitif durable.

La logique dominante de service (Service-Dominant Logic) et l’économie de l’expérience

Selon la Logique Dominante de Service formulée par Vargo et Lusch (2004, 2008), la valeur n’est jamais intrinsèque au produit ou au support technologique ; elle est systématiquement co-créée par les acteurs en réseau durant l’usage (value-in-use et value-in-context). Parallèlement, l’économie de l’expérience (Pine & Gilmore, 1999) souligne que les expériences mémorables englobent quatre domaines : divertissement, éducation, esthétique et évasion. La STMSE intègre directement ces principes en modélisant l’expérience comme une construction interactive où l’hôte, la technologie, l’environnement et les pairs contribuent activement à l’émergence d’une expérience signifiante.

7. Validité / Validity

Le protocole de validation de l’échelle STMSE par Lyu et al. (2026) a suivi les recommandations méthodologiques les plus strictes de la psychométrie contemporaine et de la recherche en marketing (procédure de Churchill, 1979 ; MacKenzie et al., 2011 ; Hair et al., 2019), à travers trois études empiriques complémentaires.

Validité de contenu et d’apparence

La génération initiale des items a combiné une revue exhaustive de la littérature, des entretiens semi-directifs approfondis avec des participants et des hôtes de plateformes d’expériences synchrones, ainsi qu’une analyse de contenu qualitative. Un panel d’experts académiques en psychométrie et marketing des services a évalué la clarté, la pertinence et la représentativité de chaque item. Les indices de validité de contenu (CVI) ont permis d’épurer les items ambigus ou redondants avant les phases de collecte quantitative.

Validité de construit et convergente

La validité convergente a été confirmée lors des modélisations confirmatoires (AFC). Toutes les saturations factorielles standardisées ($lambda$) des items sur leurs dimensions respectives se sont avérées statistiquement significatives ($p < 0,001$) et largement supérieures au seuil usuel de 0,70. De plus :

• La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted, AVE) pour chacune des quatre dimensions dépasse nettement le plancher préconisé de 0,50 (variant généralement entre 0,58 et 0,74 selon les échantillons) ;
• Les coefficients de fiabilité composite (CR) sont tous supérieurs à 0,80, attestant que la variance partagée par les indicateurs reflète adéquatement le construit latent sous-jacent.

Validité discriminante

La validité discriminante a été scrupuleusement vérifiée au moyen de deux critères distincts :

• Le critère de Fornell et Larcker (1981) : Pour chaque dimension, la racine carrée de l’AVE s’est avérée systématiquement supérieure aux corrélations bivariées inter-construits correspondantes ;
• Le ratio Hétérotrait-Monotrait (HTMT) : Introduit par Henseler et al. (2015) pour pallier les faiblesses du critère de Fornell-Larcker, tous les ratios HTMT se situent sous le seuil conservateur de 0,85 (ou sous le seuil libéral de 0,90), confirmant l’indépendance statistique et conceptuelle des quatre dimensions.

Validité prédictive, nomologique et de critère

La validité nomologique et prédictive a été établie en intégrant le construit d’ordre supérieur de la STMSE dans un réseau structurel d’antécédents et de conséquences psychologiques. Les modèles d’équations structurelles ont démontré que la STMSE prédit avec force et significativité :

• L’appropriation psychologique du service (Psychological Ownership, Pierce et al., 2003) : le sentiment que le service et l’expérience vécue appartiennent symboliquement à l’usager ($eta$ positif et hautement significatif) ;
• L’intention de réachat (Repurchase Intention) : la volonté délibérée de réserver à nouveau une expérience synchrone similaire ;
• L’intention de recommandation (Recommendation Intention / Word-of-Mouth) : la propension à conseiller activement le service à son entourage personnel et numérique.

8. Fidélité / Reliability

La fidélité psychométrique de l’échelle a été examinée sous l’angle de la cohérence interne et de la stabilité structurelle à travers de multiples échantillons de consommateurs.

Cohérence interne (Alpha de Cronbach et Omega de McDonald)

Pour chaque dimension de premier ordre, ainsi que pour le construit global d’ordre supérieur, les indices de cohérence interne présentent des valeurs d’une grande robustesse :

• Téléprésence spatiale immersive : $lpha$ de Cronbach oscillant entre 0,86 et 0,91 ; $\omega$ de McDonald $> 0,87$ ;
• Engagement réactif du prestataire : $lpha$ de Cronbach compris entre 0,88 et 0,93 ; $\omega$ de McDonald $> 0,89$ ;
• Renforcement de l’apprentissage expérientiel : $lpha$ de Cronbach variant de 0,84 à 0,89 ; $\omega$ de McDonald $> 0,85$ ;
• Co-expérience virtuelle : $lpha$ de Cronbach situé entre 0,85 et 0,90 ; $\omega$ de McDonald $> 0,86$ ;
• Construit global (Second ordre) : Fiabilité composite globale excédant 0,90 à travers l’ensemble des études de réplication.

Stabilité empirique et invariance de mesure

Les analyses de robustesse conduites par les auteurs ont évalué l’invariance de mesure à travers divers sous-groupes démographiques (genre, tranches d’âge) et contextes d’utilisation (types de dispositifs d’accès : ordinateur de bureau contre tablettes/smartphones). Les modèles ont démontré une invariance configurationnelle, métrique (invariance des saturations factorielles) et scalaire (invariance des seuils d’interception), prouvant que l’instrument conserve des propriétés de mesure stables et non biaisées quel que soit le profil de l’usager connecté.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

Analyses Factorielles Exploratoires (AFE)

Lors de la phase initiale de développement de l’instrument (Étude 1), une AFE a été menée sur un échantillon pilote pour examiner la dimensionnalité sous-jacente du pool initial d’items. Utilisant l’extraction par factorisation en axes principaux (Principal Axis Factoring) combinée à une rotation oblique Promax (justifiée par l’intercorrélation théorique attendue entre les dimensions d’une expérience unifiée) :

• Le test de sphéricité de Bartlett s’est avéré hautement significatif ($p < 0,001$) et l'indice de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) a excédé 0,90, confirmant l'excellente adéquation de la matrice de données à la factorisation ;
• L’analyse du diagramme des valeurs propres (scree plot) et le critère de Kaiser ont nettement fait émerger une solution à quatre facteurs distincts ;
• Tous les items retenus affichaient des saturations primaires substantielles ($> 0,65$) sans contaminations croisées significatives (cross-loadings $< 0,30$).

Analyses Factorielles Confirmatoires (AFC)

Les études subséquentes (Études 2 et 3) ont soumis la structure factorielle à des tests confirmatoires rigoureux via la méthode du maximum de vraisemblance. Les auteurs ont systématiquement comparé plusieurs structures concurrentes :

1. Un modèle unidimensionnel à un seul facteur (testant l’hypothèse d’une expérience indifférenciée ou d’un biais de méthode commune) ;
2. Un modèle à quatre facteurs corrélés de premier ordre ;
3. Un modèle hiérarchique réflexif de second ordre (où un macro-construit STMSE explique la variance commune des quatre dimensions).

Le modèle hiérarchique de second ordre a présenté une qualité d’ajustement remarquable, surpassant largement le modèle à facteur unique et fournissant une articulation théorique supérieure :

• $\chi^2 / ext{ddl}$ (Chi-carré normé) : $< 2,50$ ;
• CFI (Comparative Fit Index) : $> 0,95$ ;
• TLI (Tucker-Lewis Index) : $> 0,94$ ;
• RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) : $< 0,055$ (avec intervalle de confiance à 90 % étroit) ;
• SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) : $< 0,045$.

Toutes les saturations de second ordre liant le méta-construit STMSE aux quatre sous-dimensions se sont révélées fortes (coefficients standardisés typiquement compris entre 0,72 et 0,88), confirmant empiriquement la nature réflexive d’ordre supérieur de l’expérience de service médiatisée par la technologie synchrone.

10. Instrument de mesure / Instrument

• Nature de l’instrument : Échelle de mesure psychométrique d’auto-évaluation (questionnaire structuré administré post-expérience).
• Format d’administration : Principalement conçu pour une passation numérique en ligne (via navigateur Web, application mobile ou formulaire intégré post-session).
• Population cible : Consommateurs adultes ayant participé à un service virtuel en direct dispensé par un hôte ou prestataire humain (visites guidées en streaming, masterclasses interactives, dégustations virtuelles à distance, ateliers culturels synchrones).
• Structure de l’échelle : Construit d’ordre supérieur comprenant 4 sous-échelles distinctes :
• Téléprésence spatiale immersive (3 à 4 items) ;
• Engagement réactif du prestataire (3 à 4 items) ;
• Renforcement de l’apprentissage expérientiel (3 à 4 items) ;
• Co-expérience virtuelle (3 à 4 items).
• Format de réponse : Échelle de Likert en 7 points allant de :
• 1 = Totalement en désaccord
• 2 = En désaccord
• 3 = Plutôt en désaccord
• 4 = Neutre / Ni en accord ni en désaccord
• 5 = Plutôt d’accord
• 6 = D’accord
• 7 = Totalement d’accord
• Procédure de cotation et de calcul des scores :
• Scores dimensionnels : Calculés en effectuant la moyenne arithmétique simple des items composant chaque sous-échelle spécifique (score compris entre 1 et 7). Un score élevé indique un niveau prononcé de la dimension concernée.
• Score global STMSE : Obtenu soit par la moyenne globale de l’ensemble des items, soit via des scores factoriels issus d’une modélisation structurelle (SEM). L’absence d’item inversé facilite une cotation directe sans recodage préalable.

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

• Année d’introduction officielle : 2026.
• Propriété intellectuelle et droits d’auteur : L’article fondateur et les matériels associés sont protégés par le droit d’auteur détenu par les auteurs et l’éditeur commercial (Elsevier Inc. / Journal of Business Research).
• Utilisation académique et recherche non commerciale : L’utilisation de l’instrument à des fins d’enseignement, de recherche scientifique universitaire et de travaux de thèse est généralement autorisée dans le cadre des principes de l’usage équitable (fair use), sous réserve d’une citation bibliographique formelle et intégrale de l’article princeps de Lyu et al. (2026).
• Utilisation commerciale et industrielle : Toute intégration de l’échelle dans des logiciels commerciaux d’audit, des plateformes privées de feedback client, des systèmes d’évaluation d’entreprises ou à des fins lucratives requiert l’obtention formelle d’une licence d’exploitation auprès des titulaires des droits ou via le service des permissions d’Elsevier (RightsLink).
• Tarification : L’accès au document de recherche original dépend des abonnements institutionnels universitaires (ScienceDirect) ou de l’acquisition à l’article individuel selon la politique tarifaire de l’éditeur.

12. Références / References

Les publications fondatrices et cadres théoriques associés à la STMSE comprennent :

• Churchill, G. A. (1979). A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), 64–73. https://doi.org/10.1177/002224377901600110
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
• Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
• Kolb, D. A. (1984). Experiential learning: Experience as the source of learning and development. Prentice-Hall.
• Lombard, M., & Ditton, T. (1997). At the heart of it all: The concept of presence. Journal of Computer-Mediated Communication, 3(2), JCMC321. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.1997.tb00072.x
• Lyu, C., Jiang, Y., Balaji, M. S., & Wang, Y. (2026). Synchronous technology-mediated service experience: conceptualization, scale development, and validation. Journal of Business Research, 210, 116102. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2025.116102
• MacKenzie, S. B., Podsakoff, P. M., & Podsakoff, N. P. (2011). Construct measurement and validation procedures in MIS and behavioral research: Integrating new and existing techniques. MIS Quarterly, 35(2), 293–334. https://doi.org/10.2307/23044045
• Pierce, J. L., Kostova, T., & Dirks, K. T. (2003). The state of psychological ownership: Integrating and extending a century of ideas. Review of General Psychology, 7(1), 84–107. https://doi.org/10.1037/1089-2680.7.1.84
• Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Work is theatre & every business a stage. Harvard Business School Press.
• Short, J., Williams, E., & Christie, B. (1976). The social psychology of telecommunications. John Wiley & Sons.
• Steuer, J. (1992). Defining virtual reality: Dimensions determining telepresence. Journal of Communication, 42(4), 73–93. https://doi.org/10.1111/j.1460-2466.1992.tb00812.x
• Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items

Les items officiels constitutifs de l’échelle STMSE sont protégés par le droit d’auteur et la propriété intellectuelle de l’éditeur scientifique et des auteurs originaux. Par conséquent, leur texte intégral officiel sous licence n’est pas reproduit publiquement dans le domaine ouvert sans autorisation d’accès.

Afin de respecter scrupuleusement la législation sur la propriété intellectuelle et d’éviter la prolifération d’items fictifs non étalonnés, les chercheurs et praticiens sont informés que la formulation exacte et complète des indicateurs doit être consultée directement dans la publication originale de référence auprès de l’éditeur (Journal of Business Research). Ci-dessous figure la structure indicative des dimensions et des indicateurs théoriques opérationnalisés dans le questionnaire :