Qualité de produit expérimentée par les clients (CEPQ)

1. Résumé / Abstract

L’échelle de la Qualité de produit expérimentée par les clients (Customers’ Experienced Product Quality ou CEPQ), élaborée et validée par Ramendra Roy Das Guru et Marcel Paulssen (2020), constitue un instrument psychométrique de référence conçu pour mesurer de façon granulaire et robuste l’évaluation cognitive et expérientielle de la qualité des produits tangibles par les consommateurs. Contrairement aux approches traditionnelles qui appréhendent la qualité perçue sous la forme d’un construit unidimensionnel abstrait ou qui adaptent maladroitement des outils initialement dédiés aux services (tels que SERVQUAL), l’échelle CEPQ capture la nature multidimensionnelle de l’expérience matérielle à travers huit dimensions fondamentales : l’esthétique (Aesthetics), la durabilité (Durability), la facilité d’utilisation (Ease of Use), les fonctionnalités additionnelles (Features), les matériaux (Materials), la performance fonctionnelle (Performance), la fiabilité (Reliability) et la maintenabilité opérationnelle (Serviceability).

L’instrument se compose de 24 items (trois items par dimension) administrés selon une échelle de réponse de type Likert à 7 points (allant de 1 = « Fortement en désaccord » à 7 = « Fortement d’accord »), où chaque proposition est évaluée en comparaison relative avec les produits concurrents directs de la même catégorie. D’un point de vue structural, le CEPQ est modélisé sous la forme d’un construit de second ordre formatif composé de dimensions de premier ordre réflectives (modèle hiérarchique de type II). Cette modélisation novatrice reflète l’idée théorique selon laquelle les huit dimensions définissent et composent collectivement l’indice global de qualité perçue, permettant une pondération différentielle selon la catégorie de produit considérée (par exemple, biens durables technologiques, appareils électroménagers ou véhicules automobiles).

Sur le plan des propriétés psychométriques, l’échelle démontre une cohérence interne remarquable (les coefficients d’alpha de Cronbach et la fiabilité composite dépassent systématiquement les seuils conventionnels de 0,80 pour toutes les sous-échelles), une validité convergente et discriminante solidement étayée par les critères de Fornell-Larcker et le ratio HTMT, ainsi qu’une excellente validité prédictive à l’égard de la satisfaction globale, du bouche-à-oreille et de la fidélité des clients. Sa formulation neutre et standardisée permet une transférabilité intercatégorielle sans reformulation des items, faisant du CEPQ un standard psychométrique pour le marketing académique et le management de la qualité.

2. Mots-clés / Keywords

Qualité perçue du produit, CEPQ, Évaluation psychométrique, Modèle formatif de second ordre, Comportement du consommateur, Performance produit, Fiabilité, Durabilité, Esthétique industrielle, Modélisation par équations structurelles.

3. Auteurs / Authors

L’échelle CEPQ a été développée et validée par une équipe de chercheurs spécialisés en marketing quantitatif, en psychométrie appliquée et en modélisation structurelle :

• Ramendra Roy Das Guru : Docteur en sciences de gestion et marketing. Ses travaux de recherche se concentrent sur la psychologie du consommateur, la modélisation de la valeur perçue, la satisfaction client et l’application des modèles de mesure formatifs complexes aux décisions managériales stratégiques. Affilié lors des travaux initiaux à la Geneva School of Economics and Management (Université de Genève, Suisse).
• Marcel Paulssen : Professeur ordinaire de marketing et de comportement du consommateur au sein de la Geneva School of Economics and Management (Université de Genève, Uni Mail, Boulevard du Pont-d’Arve 40, 1211 Genève 4, Suisse). Spécialiste reconnu à l’échelle internationale dans le domaine de la modélisation par équations structurelles (CB-SEM et PLS-SEM), de l’attachement à la marque, de la confiance relationnelle et de la gestion de l’expérience client. Correspondance académique : [email protected].

4. Objectif / Purpose

La mesure de la qualité des produits représente depuis plusieurs décennies un pilier fondamental de la recherche en marketing, en ingénierie de la conception et en psychologie cognitive de la consommation. Cependant, la littérature académique a longtemps souffert d’un écueil méthodologique majeur : la prépondérance d’outils mesurant soit une qualité globale abstraite et unidimensionnelle, soit des construits orientés exclusivement vers le secteur des services. L’échelle Customers’ Experienced Product Quality (CEPQ) a été spécifiquement conçue pour combler ce vide en fournissant un cadre standardisé, psychométriquement rigoureux et directement applicable aux produits manufacturés tangibles.

Justification théorique et managériale

L’objectif central du CEPQ est de capturer l’évaluation subjective post-achat et post-utilisation d’un produit telle qu’elle est vécue par l’utilisateur final. Contrairement à la qualité « objective » ou technique (mesurée par des tolérances d’ingénierie en laboratoire), la qualité « expérimentée » par le client réside dans la perception holistique issue d’interactions concrètes et prolongées avec l’objet. Les approches antérieures présentaient deux limitations critiques :

• L’inadéquation de la transposition des modèles de services : Des échelles telles que SERVQUAL se fondent sur des dimensions purement interactionnelles et procédurales (empathie, réactivité, tangibilité du service) qui ne permettent absolument pas d’évaluer les attributs mécaniques, fonctionnels, matériels ou ergonomiques d’un produit physique.
• L’incapacité diagnostique des mesures unidimensionnelles : Les échelles évaluant la qualité perçue à travers un seul item (ex. « Ce produit est de bonne qualité ») empêchent les chercheurs et les praticiens d’identifier les leviers précis de performance ou de défaillance perçus par le consommateur.

Applications en recherche fondamentale et appliquée

Dans le domaine académique, le CEPQ offre une opérationnalisation rigoureuse capable d’intégrer des modèles causaux complexes reliant les caractéristiques du produit à des variables psychologiques clés telles que l’attachement à la marque, la propension à payer un prix supérieur (willingness to pay a price premium), la dissonance cognitive post-achat et la fidélité comportementale. En permettant une modélisation formative de second ordre, l’échelle autorise des comparaisons intercatégorielles sans dénaturer la spécificité des poids relatifs de chaque dimension.

En pratique managériale et en recherche appliquée (R&D, design industriel, benchmarking concurrentiel), le CEPQ sert d’outil diagnostique de premier ordre. Il permet aux ingénieurs produit et aux directeurs marketing d’identifier précisément les déficits de perception : un produit peut par exemple présenter une excellence opérationnelle (performance et fiabilité élevées) mais souffrir d’un net rejet de la part des consommateurs en raison de matériaux perçus comme fragiles ou d’une ergonomie déficiente. Grâce au format comparatif des items (évalués par rapport aux produits comparables de la catégorie), l’instrument neutralise les biais d’évaluation absolue et fournit un positionnement concurrentiel directement actionnable.

5. Construit psychologique / Construct

Le construit de la Qualité de produit expérimentée par les clients est conceptualisé comme une structure hiérarchique complexe composée de huit dimensions de premier ordre, chacune opérationnalisée par trois indicateurs réflectifs, lesquelles convergent vers un indice global de second ordre de nature formative.

1. Performance (Performance fonctionnelle de base)

La performance représente la capacité opérationnelle du produit à accomplir sa fonction primaire avec une efficacité supérieure. Elle renvoie à l’accomplissement des tâches essentielles pour lesquelles l’objet a été conçu. Par exemple, pour un lave-vaisselle, la performance concerne l’élimination parfaite des souillures et le séchage impeccable ; pour un véhicule automobile, elle inclut l’accélération, le freinage et la tenue de route. Cette dimension reflète l’utilité centrale et l’efficacité fondamentale perçue.

2. Features (Fonctionnalités additionnelles)

Cette dimension évalue les caractéristiques secondaires, les options supplémentaires et les fonctionnalités complémentaires qui viennent enrichir l’expérience de base sans être strictement indispensables au fonctionnement primaire. Il s’agit des attributs différenciateurs qui procurent du confort, de la polyvalence ou des capacités étendues (par exemple, la connectivité sans fil avancée sur un casque audio, des programmes personnalisés de lavage ou des commandes gestuelles sur une tablette tactile).

3. Reliability (Fiabilité temporelle)

La fiabilité renvoie à la constance opérationnelle du produit et à sa probabilité de fonctionner sans panne, défaillance technique ou interruption imprévue sur une période donnée. Un produit hautement fiable fonctionne de manière prévisible et continue sans nécessiter d’interventions correctives récurrentes. La perception de la fiabilité suscite un sentiment de sécurité psychologique et de sérénité chez le consommateur.

4. Durability (Durabilité et longévité)

La durabilité mesure la résistance physique et mécanique du produit à l’usure, aux contraintes environnementales et au vieillissement temporel avant qu’une dégradation substantielle n’intervienne ou qu’un remplacement complet ne devienne impératif. Elle reflète l’espérance de vie utile de l’équipement face à un usage quotidien intensif, garantissant un amortissement optimal de l’investissement consenti par le client.

5. Serviceability (Maintenabilité et commodité de service)

La maintenabilité capture la rapidité, la simplicité, la commodité et le coût perçus de la remise en état lorsque le produit présente un dysfonctionnement. Cette dimension intègre non seulement la facilité mécanique de réparation de l’objet, mais également l’accès aisé à des pièces de rechange, un réseau de service après-vente efficace et un temps d’indisponibilité (downtime) minimal. Elle reflète la tranquillité d’esprit de l’usager face aux aléas techniques inhérents aux objets mécaniques ou électroniques.

6. Aesthetics (Esthétique sensorielle et design)

L’esthétique correspond à l’impact visuel, tactile, stylistique et émotionnel suscité par l’apparence physique du produit. Elle englobe l’harmonie des lignes, l’élégance des finitions, l’équilibre des proportions et la modernité du design industriel. L’évaluation esthétique fait appel au jugement subjectif et hédonique du consommateur, transcendant la pure utilité instrumentale pour toucher à l’identité visuelle et au plaisir sensoriel.

7. Ease of Use (Facilité d’utilisation / Ergonomie)

Cette dimension mesure l’effort cognitif et physique requis pour interagir avec le produit, configurer ses paramètres et exploiter son plein potentiel au quotidien. L’intuitivité de l’interface, la clarté des commandes, l’ergonomie physique et l’absence de complexité inutile caractérisent un score élevé sur cette échelle. Elle s’inspire directement des construits d’utilisabilité (TAM) adaptés aux objets tangibles.

8. Materials (Qualité des matériaux et composants)

Les matériaux renvoient à la qualité tangible perçue des éléments constitutifs de l’objet : robustesse des plastiques, noblesse des métaux, texture des revêtements, finition des assemblages et solidité générale des pièces. Le consommateur déduit souvent la qualité globale d’un produit à partir d’indices périphériques de matérialité, tels que le poids, la rigidité structurelle ou la texture superficielle des surfaces en contact.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

Le développement de l’échelle CEPQ s’ancre dans une convergence théorique pluridisciplinaire unissant le management de la qualité industrielle, la théorie cognitive de la confirmation des attentes et la psychométrie des modèles de mesure formatifs.

L’héritage fondamental de David A. Garvin (1984, 1987)

Le fondement conceptuel direct du CEPQ réside dans les travaux séminaux de l’économiste et théoricien du management David A. Garvin publiés à la Harvard Business School. Dans son article fondateur de 1984 (« What Does “Product Quality” Really Mean? ») et son ouvrage de 1987, Garvin a démontré que la qualité ne pouvait être appréhendée ni comme une entité monolithique transcendantale, ni par une approche purement manufacturière centrée sur la conformité aux spécifications. Il a proposé une typologie devenue canonique comprenant huit dimensions de la qualité :

• Performance (caractéristiques fonctionnelles primaires),
• Features (caractéristiques secondaires),
• Reliability (taux d’absence de défaillance),
• Conformance (conformité aux normes préétablies),
• Durability (mesure de la durée de vie du produit),
• Serviceability (vitesse, courtoisie et compétence de réparation),
• Aesthetics (réaction subjective des sens),
• Perceived Quality (réputation, image de marque et indices indirects).

Das Guru et Paulssen (2020) ont soumis ce cadre à un examen critique approfondi. Ils ont relevé deux limitations majeures dans le modèle originel de Garvin du point de vue du consommateur : premièrement, la dimension « conformité » (conformance) relève d’une métrique d’ingénierie interne (tolérances au millième de millimètre) que le consommateur ne peut pas percevoir directement ; elle se traduit pour lui par la fiabilité et la durabilité. Deuxièmement, la « qualité perçue » chez Garvin était traitée comme une dimension parmi d’autres (reposant sur la notoriété), alors qu’en psychologie de la consommation, elle constitue le macro-construit évaluatif global résultant de l’expérience vécue.

En substituant la conformité et la réputation par deux dimensions directement tangibles et observables par l’utilisateur final — la facilité d’utilisation (ergonomie issue de l’essor des interactions homme-machine) et la qualité des matériaux —, les auteurs ont modernisé la typologie de Garvin pour l’adapter fidèlement à la psychologie cognitive du consommateur moderne.

La théorie de la confirmation des attentes et la théorie de la valeur

Le cadre théorique s’appuie également sur la théorie de la désactualisation des attentes (Expectancy-Disconfirmation Theory) théorisée par Richard L. Oliver (1980) et sur le modèle conceptuel de la qualité perçue de Valarie Zeithaml (1988). Selon Zeithaml, la qualité perçue est un jugement d’évaluation de niveau supérieur, différent de la qualité objective, reposant sur une comparaison cognitive entre les attributs intrinsèques du produit et les standards d’évaluation du consommateur. Le CEPQ ancre précisément cette évaluation dans un contexte comparatif explicite : chaque item impose une évaluation relative aux produits comparables de la catégorie, neutralisant ainsi les variations d’attentes irréalistes et assurant une calibration cognitive uniforme des répondants.

La théorie de la mesure : Construit formatif vs réflectif

D’un point de vue épistémologique et psychométrique, le CEPQ mobilise les théories avancées de la spécification de modèles de mesure (Bollen & Lennox, 1991 ; Jarvis, MacKenzie & Podsakoff, 2003). Traditionnellement, les psychologues supposent que les construits latents sont réflectifs (les variations du trait latent sous-jacent causent les variations des indicateurs). Or, appliquer une approche purement réflective à la qualité globale d’un produit constitue une erreur de spécification majeure. Une amélioration de l’esthétique d’un appareil ne provoque pas nécessairement une amélioration de sa durabilité mécanique ; pourtant, une amélioration de l’esthétique ou de la durabilité augmente l’indice global de qualité expérimentée. Le CEPQ conceptualise donc le macro-construit comme formatif : ce sont les huit dimensions qui forment, définissent et déterminent la qualité perçue globale, permettant ainsi d’expliquer comment différents profils de produits atteignent l’excellence par des combinaisons d’attributs dissemblables.

7. Validité / Validity

La validation empirique du CEPQ par Das Guru et Paulssen (2020) repose sur un protocole méthodologique rigoureux mené auprès d’échantillons représentatifs de consommateurs américains ayant une expérience d’utilisation avérée d’au moins six mois sur quatre catégories distinctes de produits durables : les automobiles, les lave-vaisselle, les casques audio et les tablettes tactiles. Ce panel multi-catégoriel a permis de garantir la validité écologique et psychométrique de l’échelle.

Validité de contenu et validité apparente

La validité de contenu a été établie à travers une revue systématique de la littérature, complétée par des entretiens qualitatifs approfondis avec des consommateurs et des panels d’experts en comportement du consommateur et en design industriel. Une réserve initiale de plus de 80 items a été progressivement affinée pour éliminer les redondances, les ambiguïtés sémantiques et les formulations trop spécifiques à une technologie particulière, aboutissant à une batterie épurée de 24 items génériques mais précis.

Validité convergente

La validité convergente des huit dimensions de premier ordre a été rigoureusement démontrée à l’aide de l’analyse factorielle confirmatoire (AFC) :

• Les saturations factorielles standardisées (factor loadings, $lambda$) de l’ensemble des 24 items sont hautement significatives ($p < 0{,}001$) et dépassent largement le seuil standard de 0,70 (variant entre 0,78 et 0,94 selon les catégories de produits).
• La variance moyenne extraite (AVE, Average Variance Extracted) pour chacune des huit dimensions de premier ordre excède confortablement le seuil de 0,50 recommandé par Fornell et Larcker (1981), se situant systématiquement entre 0,65 et 0,85 pour toutes les dimensions.

Validité discriminante

La validité discriminante a été examinée selon deux protocoles complémentaires :

• Le critère de Fornell-Larcker : Pour chaque paire de dimensions, la racine carrée de l’AVE de chaque construit s’est révélée nettement supérieure à la corrélation inter-construits correspondante.
• Le ratio Heterotrait-Monotrait (HTMT) : Méthode plus robuste recommandée dans les méthodologies récentes de modélisation par équations structurelles. L’ensemble des ratios HTMT entre les huit dimensions est demeuré strictement inférieur au seuil conservateur de 0,85, démontrant sans ambiguïté que les répondants distinguent parfaitement des dimensions théoriquement proches (telles que la durabilité et la fiabilité, ou la performance et les fonctionnalités additionnelles).

Validité prédictive et nomologique

La validité nomologique a été testée en intégrant le macro-construit CEPQ dans un réseau nomologique étendu comprenant la satisfaction globale du client (Customer Satisfaction), l’intention de réachat (Repurchase Intention), la disposition à recommander (Net Promoter Score / Word-of-Mouth) et l’acceptation de payer un prix supérieur. Les analyses de régression et les modèles d’équations structurelles ont révélé des coefficients de régression standardisés hautement significatifs ($\eta > 0{,}55$, $p < 0{,}001$) entre le score global de CEPQ et la satisfaction client. De surcroît, le CEPQ a démontré une variance expliquée ($R^2$) substantiellement supérieure à celle obtenue par les mesures de qualité traditionnelles, attestant d’une supériorité prédictive indéniable.

8. Fidélité / Reliability

La fidélité de l’instrument CEPQ a été mesurée à travers plusieurs estimateurs de consistance interne et de reproductibilité des mesures dans les quatre contextes de produits validés empiriquement.

Consistance interne et stabilité temporelle

Tous les indices de fidélité composite (Dillon-Goldstein’s $rho$) dépassent le seuil strict de 0,80, et les coefficients d’alpha de Cronbach s’établissent entre 0,84 et 0,95 à travers les différents échantillons. De plus, le coefficient $\rho_A$ de Dijkstra-Henseler confirme l’excellente consistance des construits latents réflectifs.

Concernant le construit formatif de second ordre, la fidélité ne s’évalue pas par les coefficients de consistance interne classiques (qui présupposent une corrélation forte et non souhaitable entre dimensions formatives), mais par l’absence de colinéarité excessive entre les sous-échelles formatrices. Les facteurs d’inflation de la variance (VIF, Variance Inflation Factor) calculés pour les huit dimensions se situent tous en deçà du seuil conservateur de 3,3 (et très loin du seuil critique de 5,0), ce qui garantit la stabilité et l’indépendance statistique des poids de chaque dimension dans la formation de l’indice composite global.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

La validation structurale du CEPQ a fait l’objet d’un processus en plusieurs étapes combinant l’Analyse Factorielle Exploratoire (AFE), l’Analyse Factorielle Confirmatoire (AFC) basée sur la covariance (CB-SEM), et la modélisation par équations structurelles aux moindres carrés partiels (PLS-SEM) pour estimer le modèle hiérarchique complexe.

Structure factorielle de premier ordre (AFC)

Dans l’analyse factorielle confirmatoire à huit facteurs indépendants, le modèle a démontré une excellente adéquation aux données empiriques pour l’ensemble des catégories analysées. Les indices d’ajustement globaux (goodness-of-fit) respectent scrupuleusement les recommandations de Hu et Bentler (1999) :

• Ratio Chi-deux sur degrés de liberté : $\chi^2 / \text{ddl} < 2{,}20$,
• Comparative Fit Index (CFI) : > 0,96,
• Tucker-Lewis Index (TLI) : > 0,95,
• Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) : < 0,045 (avec un intervalle de confiance à 90 % compris entre 0,038 et 0,052),
• Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) : < 0,038.

Toutes les saturations factorielles des items sur leurs facteurs théoriques respectifs étaient supérieures à 0,75, sans saturation croisée (cross-loading) résiduelle substantielle. Les modèles rivaux (notamment un modèle unidimensionnel à 24 items et des modèles à 3 ou 5 facteurs regroupés) ont présenté des dégradations très nettes et statistiquement significatives des indices d’adéquation ($\Delta\chi^2$, $p < 0{,}001$), validant l’individualisation des huit dimensions distinctes.

Modélisation du construit de second ordre (Modèle formatif de type II)

L’estimation de la relation entre les huit dimensions de premier ordre et l’indice global CEPQ a été réalisée à l’aide d’une approche en deux étapes (two-stage approach) dans le cadre PLS-SEM. Dans cette configuration, les scores des facteurs de premier ordre sont utilisés comme indicateurs formatifs de second ordre. L’analyse des poids formatifs (weights) et de leur significativité statistique via la procédure de rééchantillonnage par bootstrapping (5000 sous-échantillons) a permis de mettre en évidence un phénomène théorique capital :

• Variabilité des poids selon la nature du produit : Pour les produits à forte composante technologique et fonctionnelle (ex. les lave-vaisselle), les poids de la fiabilité ($\eta = 0{,}31$), de la durabilité ($\eta = 0{,}28$) et de la performance ($\eta = 0{,}24$) dominent la formation de l’indice CEPQ, tandis que l’esthétique joue un rôle mineur ($\eta = 0{,}08$).
• Inversion de la hiérarchie pour les produits statutaires ou personnels : Pour les casques audio et les automobiles, les dimensions de l’esthétique ($\eta = 0{,}27$), des matériaux ($\eta = 0{,}23$) et de la facilité d’utilisation affichent des contributions statistiques beaucoup plus élevées.

Ce résultat confirme avec éclat la pertinence du choix d’une spécification formative de second ordre : le CEPQ s’adapte dynamiquement à ce qui définit la qualité dans une classe d’objets spécifique, sans obliger le chercheur à modifier la lettre des questions posées aux participants.

10. Instrument de mesure / Instrument

L’instrument de mesure CEPQ se caractérise par une administration rapide, standardisée et une structure modulaire adaptée tant aux questionnaires en ligne qu’aux protocoles en face-à-face ou par support papier.

• Dénomination complète de l’outil : Échelle de la Qualité de produit expérimentée par les clients (Customers’ Experienced Product Quality — CEPQ).
• Nature de l’évaluation : Auto-questionnaire psychométrique standardisé (évaluation post-achat / post-usage).
• Public cible : Consommateurs adultes ayant une expérience active d’utilisation du produit évalué (recommandation : durée d’utilisation minimale de 3 à 6 mois pour assurer une familiarité suffisante avec la fiabilité et la maintenabilité).
• Nombre d’items : 24 items au total, uniformément répartis en 8 sous-échelles de 3 items chacune : Performance (items 1–3), Features (items 4–6), Reliability (items 7–9), Durability (items 10–12), Serviceability (items 13–15), Aesthetics (items 16–18), Ease of Use (items 19–21), et Materials (items 22–24).
• Format d’échelle de réponse : Échelle de type Likert à 7 points : 1 = Strongly disagree (Fortement en désaccord) à 7 = Strongly agree (Fortement d’accord), évaluée par rapport aux produits comparables de la catégorie (7-point Likert scale, rated relative to comparable products in the category).
• Placeholder produit : Le libellé générique [Product] doit être systématiquement remplacé par la marque, le modèle spécifique ou la catégorie ciblée lors de l’administration du test (par exemple : « Mon aspirateur Dyson », « Ce véhicule Peugeot 208 », « Ma tablette Apple iPad »).
• Règles de cotation et inversion d’items : L’ensemble des 24 items est formulé dans une direction positive. Il n’y a donc aucun item inversé (no reverse-scored items). Le calcul du score de chaque sous-échelle de premier ordre s’obtient en effectuant la moyenne arithmétique simple des trois items correspondants (score oscillant entre 1,0 et 7,0).
• Calcul de l’indice composite CEPQ :
  • En recherche fondamentale (SEM) : Modélisation formative de second ordre où les scores factoriels des 8 dimensions alimentent la variable latente globale CEPQ par régression PLS.
  • En pratique managériale / benchmark : Moyenne pondérée ou indice moyen non pondéré des 8 dimensions, complété par l’analyse en profil radar pour un diagnostic comparatif détaillé des forces et faiblesses concurrentielles.
• Durée approximative de passation : Entre 4 et 6 minutes.

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

L’échelle CEPQ a été publiée officiellement en 2020 dans le prestigieux journal académique European Journal of Marketing.

• Année d’introduction : 2020.
• Statut des droits et conditions d’utilisation : L’article fondateur relève du copyright de l’éditeur académique Emerald Publishing Limited. Toutefois, conformément aux usages universels de la recherche psychométrique et académique, les items de l’échelle sont librement utilisables sans frais de licence par les étudiants, les enseignants-chercheurs et les institutions académiques pour des travaux non commerciaux, à la condition expresse de citer formellement la publication originale des auteurs (Das Guru & Paulssen, 2020).
• Exploitation commerciale et industrielle : Toute utilisation commerciale directe au sein d’outils d’audit propriétaires, d’enquêtes rémunérées de masse par des cabinets de conseil ou d’intégrations logicielles commerciales peut être soumise à des droits d’exploitation ou aux accords contractuels d’Emerald Publishing Limited et des auteurs. Il est vivement conseillé aux praticiens du secteur privé de contacter directement les auteurs pour toute étude d’envergure.

12. Références / References

Les sources et publications scientifiques suivantes fondent l’assise méthodologique et théorique de l’instrument :

• Becker, J. M., Klein, K., & Wetzels, M. (2012). Hierarchical latent variable models in PLS-SEM: Guidelines for using reflective-formative type models. Long Range Planning, 45(5-6), 359-394. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2012.10.001
• Bollen, K., & Lennox, R. (1991). Conventional wisdom on measurement: A structural equation perspective. Psychological Bulletin, 110(2), 305-314. https://doi.org/10.1037/0033-2909.110.2.305
• Das Guru, R. R., & Paulssen, M. (2020). Customers’ experienced product quality: scale development and validation. European Journal of Marketing, 54(4), 645-670. https://doi.org/10.1108/EJM-03-2019-0288
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Garvin, D. A. (1984). What does “product quality” really mean?. MIT Sloan Management Review, 26(1), 25-43.
• Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6), 101-109.
• Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
• Jarvis, C. B., MacKenzie, S. B., & Podsakoff, P. M. (2003). A critical review of construct indicators and measurement model misspecification in marketing and consumer research. Journal of Consumer Research, 30(2), 199-218. https://doi.org/10.1086/376806
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items