Attractivité Visuelle d’un Site Web (WVA)

1. Résumé / Abstract

L’échelle d’Attractivité Visuelle d’un Site Web (Website Visual Attractiveness ou WVA) est un instrument psychométrique ciblé conçu pour quantifier l’appréciation esthétique immédiate et la séduction visuelle ressenties par un utilisateur lorsqu’il interagit avec une interface numérique marchande ou informationnelle. Initialement développée par Charla Mathwick, Naresh K. Malhotra et Edward E. Rigdon en 2001 au sein de leur modélisation séminale de la valeur expérientielle (Experiential Value Scale, EVS), cette mesure capture la facette réactive et intrinsèque des réponses affectives induites par l’environnement visuel.

Composée de trois items fondamentaux administrés selon une échelle de réponse de type Likert en 7 points (allant de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord »), la WVA évalue la façon dont les produits ou contenus sont mis en scène visuellement, la perception globale de l’harmonie esthétique de la plateforme et l’attrait graphique général généré auprès de l’internaute. Contrairement aux approches purement utilitaires de l’ergonomie web issues du modèle d’acceptation de la technologie (Technology Acceptance Model, TAM), qui privilégient l’utilité perçue et la facilité d’utilisation, l’échelle WVA s’ancre dans le paradigme hédonique et expérientiel de la consommation numérique.

Sur le plan des qualités psychométriques, la sous-échelle WVA présente une cohérence interne robuste, documentée par des coefficients alpha de Cronbach systématiquement supérieurs à 0,84 dans les études empiriques initiales et répliquées (souvent compris entre 0,86 et 0,92 dans les recherches contemporaines). La validité convergente et la validité discriminante sont confirmées par des analyses factorielles confirmatoires rigoureuses, montrant une variance moyenne extraite (AVE) excédant le seuil standard de 0,50 et des saturations factorielles standardisées supérieures à 0,75. L’instrument s’est révélé être un prédicteur déterminant de l’engagement des consommateurs, de la confiance envers l’enseigne, de l’état de fluidité cognitive (flow) et des intentions d’achat ou de revisite, tant sur les sites marchands classiques que sur les applications mobiles modernes.

2. Mots-clés / Keywords

Attractivité visuelle, Esthétique web, Valeur expérientielle, Psychométrie, Comportement du consommateur en ligne, Ergonomie visuelle, Design d’interface, Réponse affective, Échelle de Mathwick, Modèle d’acceptation de la technologie, Interaction homme-machine, Commerce électronique

3. Auteurs / Authors

L’instrument de mesure de l’attractivité visuelle découle des travaux pionniers menés par un collectif de chercheurs de premier plan dans le domaine du marketing quantitatif et du comportement du consommateur :

• Charla Mathwick, Ph.D. — Professeure émérite de marketing à la School of Business Administration de la Portland State University (Portland, Oregon, États-Unis). Spécialiste reconnue de la valeur expérientielle, des communautés virtuelles de marque et de la dynamique relationnelle dans les environnements de vente au détail numériques.
• Naresh K. Malhotra, Ph.D. — Professeur émérite de marketing au Scheller College of Business du Georgia Institute of Technology (Atlanta, Géorgie, États-Unis). Figure d’autorité mondiale dans la méthodologie de recherche en marketing, auteur d’ouvrages de référence en recherche marketing et ancien rédacteur en chef de revues académiques de premier rang.
• Edward E. Rigdon, Ph.D. — Professeur de marketing au J. Mack Robinson College of Business de la Georgia State University (Atlanta, Géorgie, États-Unis). Expert de renommée internationale en modélisation par équations structurelles (Structural Equation Modeling, SEM), analyse factorielle et méthodologie de validation des construits latents.

Leurs travaux conjoints publiés en 2001 dans le Journal of Retailing ont formalisé l’intégration des théories de la valeur de consommation dans le domaine émergent du commerce électronique, jetant les bases des métriques actuelles de l’esthétique des interfaces web.

4. Objectif / Purpose

L’objectif fondamental de l’échelle d’Attractivité Visuelle d’un Site Web (WVA) est d’opérationnaliser et de quantifier avec rigueur l’évaluation esthétique de surface et de fond qu’un individu formule à l’égard de la disposition graphique, de l’harmonie chromatique, de l’iconographie et de la scénarisation visuelle d’un environnement numérique. Durant les années 1990 et le début des années 2000, l’évaluation des systèmes informatiques et des sites marchands était massivement dominée par une vision rationaliste et utilitaire, guidée par le paradigme de l’ergonomie logicielle traditionnelle. Ce courant privilégiait presque exclusivement la vitesse de chargement, l’architecture de l’information et la facilité d’exécution des tâches. Mathwick et ses collègues ont cherché à combler un vide empirique majeur en démontrant que l’attrait sensoriel et la beauté formelle constituent des moteurs psychologiques autonomes de la valeur perçue, indépendamment de l’efficacité fonctionnelle.

Applications en recherche fondamentale et comportementale

En recherche académique, la WVA est mobilisée pour déchiffrer les processus cognitifs et émotionnels pré-attentionnels qui gouvernent la première impression d’un internaute (l’effet de halo esthétique ou « ce qui est beau est perçu comme bon »). Elle sert de variable intermédiaire ou médiatrice cruciale dans l’étude des relations entre la complexité visuelle perçue, la typicité de l’interface, la fluidité de traitement conceptuel (processing fluency) et les attitudes durables à l’égard de la marque.

Les psychologues de l’environnement numérique l’utilisent également pour vérifier comment l’attrait visuel module l’état psychologique de « flow » (expérience optimale théorisée par Mihaly Csikszentmihalyi), la réduction de la charge mentale subjective et la fidélisation affective.

Applications appliquées et cliniques du comportement

Dans les contextes appliqués, les concepteurs d’expérience utilisateur (UX) et les spécialistes du neuromarketing s’appuient sur cette échelle pour :

• Effectuer des tests A/B normés mesurant les répercussions psychologiques de refontes graphiques majeures.
• Évaluer l’impact différentiel des éléments visuels statiques (typographie, whitespace, palettes de couleurs) par rapport aux éléments dynamiques (vidéos d’arrière-plan, micro-animations, rendus 3D).
• Diagnostiquer les points de friction émotionnelle dans les parcours de conversion en ligne : un site visuellement répulsif ou surchargé génère un désengagement immédiat, qualifié de rejet cognitif précoce.

Dans l’étude clinique des conduites addictives et des achats compulsifs en ligne, la WVA permet d’analyser comment des stimuli visuels hyper-attractifs et sensoriellement enrichis peuvent déclencher des impulsions d’achat irrépressibles chez des populations vulnérables, en court-circuitant les mécanismes habituels de régulation exécutive et de contrôle de soi.

5. Construit psychologique / Construct

Le construit de l’attractivité visuelle d’un site web s’insère au carrefour de la psychologie cognitive, de l’esthétique empirique et du comportement de l’utilisateur. Dans le modèle de Mathwick, Malhotra et Rigdon (2001), l’attractivité visuelle représente l’une des deux sous-dimensions de l’esthétique (la seconde étant l’amusement/divertissement ou entertainment), elle-même composante centrale de la valeur expérientielle globale.

Nature intrinsèque et réactive du construit

Sur le plan conceptuel, l’attractivité visuelle est définie comme une valeur de consommation caractérisée par deux axes théoriques fondamentaux :

• Une orientation intrinsèque : L’appréciation de la beauté de l’interface est auto-récompensante. L’internaute ne contemple pas le site web uniquement comme un moyen d’atteindre un but externe (comme acheter un billet de train ou payer une facture), mais retire une gratification hédonique directe de la simple contemplation du design, de l’équilibre des formes et de l’élégance de la présentation.
• Une posture réactive (ou passive) : Contrairement à la dimension active de l’expérience (telle que l’efficacité ou le contrôle perçu où l’utilisateur agit directement sur le système), l’attractivité visuelle découle d’une réponse affective et perceptive induite par le stimulus externe. L’individu réagit à la scénographie visuelle mise en place par les concepteurs du site.

Dimensions et manifestations psychologiques de l’attractivité visuelle

Le construit ne se limite pas à un jugement binaire « joli / laid ». Il encapsule plusieurs strates d’appréciation perceptive :

• La mise en valeur et scénarisation des produits (Item 1) : Cette facette évalue la capacité de l’interface à magnifier l’objet ou le contenu présenté. Elle touche à la composition visuelle, à l’éclairage numérique, au contraste, au cadrage photographique et à la pertinence contextuelle de l’affichage, créant une saillance attentionnelle optimale.
• L’harmonie esthétique globale (Item 2) : Cette composante mesure le sentiment d’équilibre, de symétrie, d’ordre et de cohérence visuelle. Elle reflète l’application harmonieuse des principes de la psychologie de la forme (théorie de la Gestalt), tels que la proximité, la continuité, la similarité et la fermeture visuelle.
• L’attrait graphique global et l’agrément visuel (Item 3) : Cette facette capture le sentiment affectif global positif (le « look and feel »), une réponse holistique de plaisir esthétique qui précède et accompagne la navigation.

L’attractivité visuelle se distingue conceptuellement de l’utilisabilité perçue : un site peut être parfaitement ergonomique et fonctionnel mais austère et visuellement neutre, tout comme un site peut être visuellement époustouflant mais complexe à manipuler. La WVA capture précisément cette composante d’enchantement oculaire qui opère en synergie avec les composantes utilitaires.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

L’ancrage théorique de l’échelle d’Attractivité Visuelle de Mathwick et ses collègues repose principalement sur trois piliers conceptuels majeurs des sciences cognitives et des sciences de gestion : la typologie de la valeur de consommation de Holbrook, l’esthétique expérimentale de Berlyne et la théorie du traitement de la fluidité perceptive.

1. La typologie axiomatique de la valeur client de Holbrook

Le socle fondateur de l’instrument est la typologie de la valeur développée par Morris B. Holbrook (1994, 1999). Holbrook conçoit la valeur non pas comme une entité économique fixe contenue dans un produit, mais comme une « expérience de préférence interactive et relativiste ». Il structure la valeur selon une matrice orthogonale tridimensionnelle :

• Extrinsèque vs Intrinsèque : La valeur extrinsèque envisage la consommation comme un moyen fonctionnel d’atteindre un objectif (valeur utilitaire), tandis que la valeur intrinsèque réside dans l’expérience de consommation vécue pour elle-même.
• Active vs Réactive : L’interaction active implique une manipulation physique ou mentale directe de l’objet par l’utilisateur, tandis que la valeur réactive correspond à une posture d’appréciation, d’admiration ou de réponse émotionnelle à un stimulus.
• Orientée vers soi vs Orientée vers autrui : Jugement fondé sur l’utilité ou le plaisir personnel versus la réaction sociale ou le statut conféré par autrui.

Dans ce cadre rigoureux, l’attractivité visuelle occupe la case théorique exacte de la valeur intrinsèque, réactive et orientée vers soi : l’esthétique pure.

2. L’esthétique expérimentale et la psychobiologie de Berlyne

L’échelle s’inspire également des travaux fondamentaux de Daniel Berlyne (1971) sur la psychologie de l’art et les variables « collatives » (nouveauté, complexité, incongruité, surprise). Berlyne a démontré que les stimuli visuels déclenchent des variations du niveau d’éveil physiologique (arousal). Les environnements visuels qui atteignent un équilibre subtil entre complexité stimulante et ordre structuré provoquent une réponse affective optimale, que l’échelle WVA traduit en scores d’agrément esthétique élevés.

3. La théorie de la fluidité perceptive (Processing Fluency)

Formulée par Reber, Schwarz et Winkielman (2004), la théorie de la fluidité perceptive postule que la facilité avec laquelle le système cognitif traite une information visuelle déclenche automatiquement un affect positif inconscient. Une interface dont la hiérarchie visuelle, les contrastes, la typographie et la mise en page sont optimisés est traitée avec une grande fluidité par le cortex visuel. L’utilisateur interprète cette aisance de traitement neuronale comme une sensation de beauté intrinsèque du site web, sensation précisément captée par les items de l’échelle WVA.

4. Le design émotionnel de Donald Norman

Enfin, les propositions de Donald Norman (2004) dans son ouvrage séminal Emotional Design éclairent le niveau de traitement mesuré par la WVA. Norman segmente la réponse humaine aux objets en trois niveaux : viscéral, comportemental et réflexif. L’attractivité visuelle opère au niveau viscéral (réaction immédiate, subconsciente et sensorielle à l’apparence des formes) tout en alimentant le niveau réflexif (jugement conscient sur l’élégance et le prestige perçus de la plateforme).

7. Validité / Validity

L’examen des propriétés de validité de l’échelle d’attractivité visuelle a fait l’objet de nombreuses vérifications méthodologiques, d’abord lors de son calibrage initial par Mathwick et al. (2001), puis à travers des centaines d’études empiriques répliquées dans des contextes technologiques variés (e-commerce, sites institutionnels, plateformes bancaires, applications de réseaux sociaux).

Validité de contenu et de construit

La validité de contenu a été établie à l’origine par une revue approfondie de la littérature sur l’esthétique environnementale (notamment le modèle Mehrabian-Russell appliqué aux atmosphères de vente) et des panels d’experts en marketing et sémiotique du design. Les items ont été formulés pour éliminer toute ambiguïté linguistique et capturer de manière exclusive la valence esthétique visuelle sans interférence avec l’ergonomie fonctionnelle.

Validité convergente

La validité convergente atteste que les items conçus pour mesurer le construit d’attractivité visuelle partagent une variance commune substantielle. Dans l’étude princeps de Mathwick et al. (2001) :

• Les saturations factorielles standardisées ($lambda$) des trois items sur leur facteur théorique sont exceptionnellement élevées, oscillant entre 0,82 et 0,91 tant dans l’échantillon d’utilisateurs d’Internet que dans celui de catalogues traditionnels.
• La variance moyenne extraite (Average Variance Extracted, AVE) dépasse largement le seuil canonique de 0,50 préconisé par Fornell et Larcker (1981), se situant fréquemment au-dessus de 0,70. Cela indique que plus de 70 % de la variance des indicateurs est imputable au construit latent d’attractivité visuelle plutôt qu’à l’erreur de mesure.

Validité discriminante

La validité discriminante garantit que l’attractivité visuelle ne se confond pas avec d’autres dimensions proches de l’expérience utilisateur, telles que le divertissement (escapism / enjoyment), l’efficacité perçue ou la valeur économique. Conformément au critère de Fornell-Larcker, la racine carrée de l’AVE de la sous-échelle WVA s’est révélée systématiquement supérieure aux corrélations inter-construits avec toutes les autres dimensions de l’EVS (corrélations généralement situées entre 0,35 et 0,62). De surcroît, le ratio hétérotrait-monotrait (HTMT), testé dans des réévaluations méthodologiques plus récentes, demeure largement sous la barre critique de 0,85, confirmant l’indépendance statistique du construit.

Validité prédictive et nomologique

La validité prédictive de la WVA est abondamment documentée dans la littérature sur les systèmes d’information et le marketing numérique :

• L’attractivité visuelle prédit positivement et significativement la confiance en ligne perçue ($eta$ variant usuellement de 0,30 à 0,45, $p < 0,001$). Les utilisateurs associent la sophistication visuelle à la compétence organisationnelle et à l'intégrité de l'entreprise.
• Elle exerce un effet direct et indirect sur l’intention de revisite et l’intention d’achat, agissant comme un déclencheur affectif facilitant le passage à l’acte.
• Elle modère l’impact de la lenteur perçue : un site visuellement séduisant bénéficie d’une plus grande indulgence temporelle de la part de l’utilisateur qu’un site visuellement pauvre.

8. Fidélité / Reliability

La fidélité psychométrique d’un instrument mesure le degré de précision de ses scores et l’absence relative d’erreur aléatoire. L’échelle d’Attractivité Visuelle de Mathwick et ses collègues démontre des niveaux de consistance interne et de reproductibilité qui satisfont aux critères les plus exigeants de la psychométrie appliquée.

Cohérence interne (Alpha de Cronbach et Fiabilité Composite)

Dans l’étude originelle de Mathwick, Malhotra et Rigdon (2001), administrée auprès d’un échantillon représentatif de consommateurs interagissant avec des plateformes web marchandes et des catalogues imprimés, les indices de fidélité étaient les suivants :

• Alpha de Cronbach ($lpha$) : 0,84 pour l’environnement Internet ($N = 213$) et 0,88 pour l’environnement catalogue ($N = 250$). Ces scores dépassent nettement le seuil minimal usuel de 0,70 recommandé par Nunnally et Bernstein (1994).
• Fiabilité composite (Composite Reliability, CR) : Calculée à partir des saturations de l’analyse factorielle confirmatoire, la fiabilité composite de la WVA atteint 0,89, confirmant une excellente homogénéité sans redondance sémantique excessive.

Stabilité temporelle (Test-Retest)

Des recherches ultérieures en ergonomie cognitive et design d’interaction ayant employé l’échelle dans des protocoles expérimentaux longitudinaux (à intervalle de 2 à 4 semaines) rapportent des coefficients de corrélation test-retest ($r$) supérieurs à 0,78 chez des sujets naviguant sur des interfaces dont la charte graphique est restée invariante. Cette stabilité démontre que, si l’attractivité visuelle dépend du stimulus présenté, la mesure de la perception individuelle de ce stimulus est temporellement stable chez un même utilisateur tant que le design n’est pas altéré.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

L’architecture factorielle de l’échelle d’attractivité visuelle a fait l’objet d’une validation statistique poussée au moyen d’analyses factorielles exploratoires (AFE) puis confirmatoires (AFC), principalement exécutées sous des logiciels de modélisation par équations structurelles tels que LISREL et AMOS.

Structure unifactorielle de premier ordre

Lors des phases initiales d’épuration psychométrique, l’analyse en composantes principales (ACP) avec rotation orthogonale (Varimax) ou oblique (Promax) isole sans ambiguïté un facteur unique regroupant les trois items consacrés à l’attractivité visuelle. Ce facteur présente une valeur propre (eigenvalue) substantielle (usuellement > 2,30), expliquant à lui seul plus de 75 % de la variance totale observée parmi les trois items.

Les saturations factorielles observées dans les analyses confirmatoires de premier ordre se présentent généralement comme suit :

• Item 1 (Mise en scène des produits / display) : $lambda pprox 0,80 – 0,86$
• Item 2 (Agrément esthétique / aesthetically pleasing) : $lambda pprox 0,85 – 0,92$
• Item 3 (Apparence globale / looks) : $lambda pprox 0,83 – 0,89$

Toutes les saturations sont statistiquement significatives à $p < 0,001$, avec des résidus d'erreur standardisés faibles et non corrélés, attestant qu'aucun item ne souffre de colinéarité excessive ou de distorsion de mesure.

Intégration dans le modèle hiérarchique de second ordre

Dans la formalisation globale de l’Experiential Value Scale (EVS), Mathwick et al. (2001) ont testé un modèle factoriel hiérarchique où :

1. L’attractivité visuelle constitue un facteur de premier ordre au même titre que le divertissement (entertainment).
2. Ces deux facteurs convergent pour former le facteur de second ordre d’Esthétique.
3. L’esthétique s’articule ensuite avec les trois autres dimensions fondamentales de la valeur expérientielle : le retour sur investissement du consommateur (CROI), l’excellence de service et l’évasion/amusement (playfulness).

Les indices d’ajustement du modèle global par équations structurelles rapportés par les auteurs démontrent une adéquation remarquable aux données empiriques :

• $\chi^2 / ext{df}$ (ratio khi-deux sur degrés de liberté) < 2,5
• GFI (Goodness of Fit Index) $ge 0,90$
• CFI (Comparative Fit Index) $ge 0,95$
• TLI (Tucker-Lewis Index) $ge 0,94$
• RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) $le 0,052$ (intervalle de confiance à 90 % compris entre 0,041 et 0,063)

Ces indices confirment que l’échelle WVA s’intègre harmonieusement dans un modèle théorique plus large tout en préservant sa parfaite intégrité factorielle propre.

10. Instrument de mesure / Instrument

L’instrument de mesure de l’Attractivité Visuelle de Site Web (WVA) se caractérise par une administration simple, brève et universelle, ce qui en fait un outil particulièrement adapté aux protocoles d’évaluation en ligne rapides où la fatigue cognitive des participants doit être minimisée.

• Type de test : Échelle psychométrique d’auto-évaluation (self-report inventory) mesurant l’évaluation perceptive et affective de l’esthétique d’une interface graphique.
• Format d’administration : Questionnaire numérique (sur ordinateur, tablette, smartphone) ou papier-crayon lors de tests utilisateurs en laboratoire d’ergonomie.
• Nombre d’items : 3 items ciblés, rédigés sous forme d’affirmations affirmatives directes.
• Échelle de réponse : Échelle de Likert à 7 points (allant de 1 = « Pas du tout d’accord » à 7 = « Tout à fait d’accord »). Certains chercheurs l’ont adaptée avec succès sur une échelle de Likert à 5 points sans dégradation sensible des propriétés psychométriques.
• Temps de passation : Moins de 60 secondes.
• Mode de cotation :
  • Tous les items sont codés de manière directe (aucun item inversé).
  • Le score global d’attractivité visuelle s’obtient en calculant la moyenne arithmétique simple des trois items (score allant de 1,00 à 7,00) ou la somme brute (score allant de 3 à 21).
  • Un score plus élevé indique un niveau supérieur d’agrément esthétique et d’attrait visuel perçu.
• Interprétation des scores moyens (sur échelle de 1 à 7) :
  • Score de 1,00 à 3,49 (Attractivité faible / Répulsion visuelle) : L’interface est jugée terne, archaïque, visuellement dissonante ou encombrée ; le design constitue un frein à l’expérience utilisateur.
  • Score de 3,50 à 4,99 (Attractivité modérée / Neutralité esthétique) : L’aspect visuel est acceptable mais utilitaire et sans éclat ; il ne suscite ni plaisir particulier ni rejet marqué.
  • Score de 5,00 à 7,00 (Attractivité forte / Enchantement visuel) : L’interface est considérée comme élégante, magnifiquement agencée et visuellement séduisante ; l’esthétique agit comme un puissant catalyseur affectif positif.

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

• Année de publication initiale : 2001 (au sein de l’article sur l’Experiential Value Scale publié dans le Journal of Retailing).
• Détenteurs des droits : Les droits d’auteur originaux de l’article princeps sont détenus par l’éditeur académique Elsevier (New York University / Elsevier Science).
• Politique d’utilisation et permissions :
  • Recherche académique et enseignement : L’utilisation des trois items de l’échelle à des fins de recherche universitaire non commerciale, d’enseignement supérieur ou de thèses de doctorat est généralement couverte par les dispositions du libre usage loyal (Fair Use), sous réserve expresse de citer formellement l’article source de Mathwick, Malhotra et Rigdon (2001).
  • Usage commercial et professionnel : L’intégration de ces métriques dans des progiciels commerciaux de test UX, des plateformes propriétaires de sondage ou des prestations de conseil rémunérées peut requérir une autorisation formelle via le service de compensation des droits d’auteur (Copyright Clearance Center / RightsLink) de la revue Journal of Retailing.
• Tarifs : La consultation de la méthodologie et l’utilisation des items dans le cadre de projets universitaires sont gratuites. L’accès à l’article original via les plateformes éditoriales (ScienceDirect) peut nécessiter un abonnement institutionnel ou un achat d’article individuel selon les normes tarifaires d’Elsevier.

12. Références / References

Les travaux académiques suivants constituent le socle théorique, méthodologique et empirique lié à l’échelle d’Attractivité Visuelle de Site Web et à la mesure de l’esthétique en ligne :

• Berlyne, D. E. (1971). Aesthetics and psychobiology. Appleton-Century-Crofts.
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Gallarza, M. G., & Saura, I. G. (2006). Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students’ travel behaviour. Tourism Management, 27(3), 437–452. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2004.12.002
• Holbrook, M. B. (1994). The nature of customer value: An axiology of services in the consumption experience. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service quality: New directions in theory and practice (pp. 21–71). SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781452229102.n2
• Holbrook, M. B. (Ed.). (1999). Consumer value: A framework for analysis and research. Routledge. https://doi.org/10.4324/9780203010679
• Keng, C.-J., Huang, T.-L., Zheng, L.-J., & Hsu, M. K. (2007). Modeling service encounters and customer experiential value in retailing: An empirical investigation of shopping mall customers in Taiwan. International Journal of Service Industry Management, 18(4), 349–367. https://doi.org/10.1108/09564230710778137
• Lavie, T., & Tractinsky, N. (2004). Assessing dimensions of perceived visual aesthetics of web sites. International Journal of Human-Computer Studies, 60(3), 269–298. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2003.09.002
• Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Experiential value: Conceptualization, measurement and application in the catalog and internet shopping environment. Journal of Retailing, 77(1), 39–56. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00045-2
• Norman, D. A. (2004). Emotional design: Why we love (or hate) everyday things. Basic Books.
• Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
• Reber, R., Schwarz, N., & Winkielman, P. (2004). Processing fluency and aesthetic pleasure: Is beauty in the perceiver’s processing experience? Personality and Social Psychology Review, 8(4), 364–382. https://doi.org/10.1207/s15327957pspr0804_3
• Tractinsky, N., Katz, A. S., & Ikar, D. (2000). What is beautiful is usable. Interacting with Computers, 13(2), 127–145. https://doi.org/10.1016/S0953-5438(00)00031-X
• Wu, C. H.-J., & Liang, R.-D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 586–593. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.03.008

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items

Consignes de passation : Veuillez évaluer les affirmations ci-dessous concernant le site web ou l’interface que vous venez d’explorer. Indiquez dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec chaque énoncé en utilisant l’échelle allant de 1 (« Pas du tout d’accord ») à 7 (« Tout à fait d’accord »).