Réponse Affective (Négative) (ARN)

1. Résumé / Abstract

L’échelle de la Réponse Affective (Négative) (connue sous l’acronyme anglophone ARN pour Affective Response (Negative)) constitue un instrument psychométrique d’état conçu pour quantifier avec précision l’intensité de l’expérience émotionnelle délétère ou déplaisante ressentie par un individu à un moment précis dans le temps. Développée et opérationnalisée dans le champ de la psychologie appliquée et du comportement du consommateur par Jiangang Du, Xiucheng Fan et Tianjun Feng (2011) au sein de leurs travaux séminaux sur la contagion émotionnelle multiple lors des interactions de service, cette échelle comprend huit items soigneusement calibrés. Ancrée directement dans la tradition théorique du modèle circumplexe de l’affect et des travaux pionniers sur l’affectivité positive et négative (notamment le Positive and Negative Affect Schedule – PANAS de Watson, Clark et Tellegen), l’ARN a été spécifiquement raffinée pour mesurer les fluctuations dynamiques de l’état affectif négatif.

Contrairement aux mesures dispositionnelles de l’affectivité-trait qui évaluent une propension générale et stable à ressentir de la détresse, l’ARN capture la réactivité émotionnelle immédiate face à des stresseurs écologiques, des interactions sociales interpersonnelles ou des défaillances de service. Ses huit items couvrent un spectre large d’émotions négatives intégrant à la fois des états à haute activation physiologique (tels que la colère, la peur ou l’irritation) et des états caractérisés par une valence négative prédominante (tels que le dégoût, la contrariété ou la détresse psychologique). L’instrument emploie typiquement une échelle de réponse de type Likert en 7 points, allant de 1 (« Pas du tout ») à 7 (« Énormément » ou « Très fortement »).

Sur le plan psychométrique, l’ARN démontre des qualités structurales remarquables. Les analyses factorielles confirmatoires menées par Du et ses collaborateurs (2011) établissent son unidimensionnalité robuste, avec des indices d’ajustement rigoureux (RMSEA inférieur à 0,06, CFI et TLI supérieurs à 0,95) et une consistance interne élevée, attestée par un coefficient alpha de Cronbach systématiquement supérieur à 0,88 et une fiabilité composite (CR) excédant 0,90. La validité convergente et la validité discriminante sont solidement étayées par rapport aux construits adjacents tels que l’affect positif, la satisfaction globale et la perception de justice. Sa concision fait de l’ARN un instrument de premier choix pour les protocoles expérimentaux longitudinaux à mesures répétées intrajournalières ou intra-expérimentales.

2. Mots-clés / Keywords

Réponse affective négative, Émotion d’état, Contagion émotionnelle, Psychométrie, PANAS, Rencontre de service, Valence affective, Activation émotionnelle, Évaluation d’état, Comportement du consommateur, Détresse psychologique, Psychologie expérimentale.

3. Auteurs / Authors

L’instrument de mesure de la Réponse Affective Négative (ARN) a été conceptualisé et validé dans sa forme actuelle pour l’étude des processus de contagion par une équipe de chercheurs spécialisés en gestion, marketing et modélisation du comportement :

• Jiangang Du : Ph.D., Professeur de marketing et de comportement organisationnel, School of Management, Tianjin University, Tianjin, République Populaire de Chine. Ses recherches portent sur le comportement des consommateurs, la gestion de la relation client, la psychologie des services et la transmission des émotions interpersonnelles. Adresse institutionnelle : School of Management, Tianjin University, 92 Weijin Road, Nankai District, Tianjin 300072, Chine. Courriel institutionnel : [email protected].
• Xiucheng Fan : Ph.D., Professeur émérite de marketing, School of Management, Fudan University, Shanghai, République Populaire de Chine. Chercheur de renommée internationale sur le marketing des services, l’expérience client et l’affectivité en situation marchande. Adresse institutionnelle : Fudan University, 670 Guoshun Road, Yangpu District, Shanghai 200433, Chine. Courriel institutionnel : [email protected].
• Tianjun Feng : Ph.D., Professeur de sciences de la décision et de gestion opérationnelle, School of Management, Fudan University, Shanghai, République Populaire de Chine. Expert en modélisation analytique, méthodes quantitatives et interfaces entre opérations de service et psychologie comportementale. Courriel institutionnel : [email protected].

4. Objectif / Purpose

L’objectif fondamental de l’échelle de la Réponse Affective (Négative) (ARN) réside dans l’opérationnalisation quantitative fine, rapide et non invasive de l’état affectif déplaisant d’un individu soumis à un contexte interactif stimulant. Dans les contextes de psychologie sociale, de psychologie organisationnelle et de gestion de l’expérience client, mesurer les émotions s’est historiquement heurté à un dilemme méthodologique : d’une part, les instruments exhaustifs dérivés du PANAS original (20 items au total) ou du Profile of Mood States (POMS) imposent une charge cognitive substantielle, rendant leur administration multiple quasi impossible au sein d’une même séance expérimentale sans induire de lassitude ou d’effets de test ; d’autre part, les mesures à item unique (comme les échelles visuelles analogiques ou les manikins d’auto-évaluation de type SAM) manquent souvent de fidélité et ne permettent pas de vérifier la consistance factorielle interne du construit.

Du, Fan et Feng (2011) ont donc conçu l’ARN pour répondre spécifiquement à la nécessité de capturer la trajectoire temporelle de la négativité émotionnelle à travers des phases séquentielles d’une interaction. L’objectif spécifique est de monitorer la façon dont un stimulus négatif externe — tel que le comportement agressif, frustré ou incompétent d’un employé, ou la colère manifestée par un pair présent dans l’environnement immédiat — s’infiltre dans le système affectif de l’observateur par le biais de la contagion émotionnelle. L’ARN vise à mesurer la réponse négative non pas comme un trait de personnalité chronique (comme le névrosisme), mais comme un état transitoire hautement réactif qui fluctue minute par minute.

Sur le plan des applications scientifiques, l’ARN s’avère particulièrement précieuse dans :

• La recherche expérimentale en psychologie sociale et cognitive : Les protocoles de laboratoire impliquant des inductions d’humeur par vidéos, des tâches de négociation dyadique, des dilemmes sociaux ou des scénarios d’injustice perçue nécessitent une évaluation pré- et post-exposition standardisée. L’ARN permet de mesurer la réponse négative instantanée sans interférer avec la dynamique de la tâche.
• L’étude de l’expérience de service et de la relation client : L’échelle permet de quantifier l’impact délétère des pannes de service (service failures), des temps d’attente prolongés et des interactions hostiles sur l’affect du consommateur, et d’analyser comment cette détresse affecte en retour les intentions comportementales telles que le bouche-à-oreille négatif, la désertion ou la vengeance comportementale.
• La psychologie du travail et des organisations : L’ARN est applicable à l’évaluation du fardeau émotionnel et de l’épuisement induit par le travail émotionnel chez les employés de première ligne confrontés à des clients en colère ou à un management abusif.
• La recherche clinique et comportementale appliquée : L’ARN peut servir d’indicateur écologique instantané dans les protocoles d’évaluation écologique momentanée (Ecological Momentary Assessment – EMA), enregistrant les hausses subites d’affect négatif en lien avec des stresseurs environnementaux quotidiens.

La justification théorique sous-tendant l’ARN postule que les émotions négatives constituent le médiateur proximal essentiel entre l’exposition à un stimulus social aversif et les jugements cognitifs ultérieurs. Sans un outil d’état d’une granularité adéquate, l’effet spécifique du contage affectif reste masqué par la variance d’erreur cognitive générale.

5. Construit psychologique / Construct

Le construit mesuré par l’ARN est la réponse affective négative d’état (State Negative Affective Response). Au sens psychométrique et conceptuel, ce construit réfère au niveau subjectif d’expérience de sentiments aversifs, désagréables et dérangeants qu’éprouve un individu à un moment précis dans le temps. Pour appréhender ce construit dans toute sa complexité, il convient d’analyser ses coordonnées dimensionnelles, sa composition spectrale et sa différenciation par rapport aux concepts voisins.

Structure dimensionnelle et valence émotionnelle

Dans la perspective bidimensionnelle classique de l’affect développée par Watson, Tellegen et James A. Russell, l’espace affectif est cartographié selon deux axes cardinaux : la valence (plaisir versus déplaisir) et l’activation ou l’éveil physiologique (calme versus excitation). L’ARN est conçue pour sonder le quadrant de l’affect négatif, mais sa force constitutive réside dans son inclusion délibérée de descripteurs couvrant à la fois :

• Les affects négatifs à haute activation (High-Arousal Negative Affect) : Ces états impliquent une mobilisation physiologique intense du système nerveux autonome sympathique (accélération cardiaque, tension musculaire, préparation motrice à la confrontation ou à la fuite). Au sein de l’ARN, cette dimension se manifeste par des termes évaluant la colère (anger), l’irritation, l’anxiété et la peur (fear). L’individu se trouve dans une posture de vigilance aiguë et d’agitation interne orientée vers la menace perçue.
• Les affects négatifs à basse ou moyenne activation (Low/Moderate-Arousal Negative Affect) : Ces sentiments incluent des réactions de détresse morale (distress), d’abattement, de dégoût (disgust) ou de mécontentement diffus. Moins axés sur l’agressivité motrice immédiate, ils traduisent un rejet viscéral de l’environnement ou une sensation de vulnérabilité.

Les facettes émotionnelles constitutives de l’ARN

L’ARN intègre huit manifestations phénoménologiques spécifiques de la négativité :

1. La Colère / Irritation (Anger) : Une réponse hostile orientée vers une cible externe perçue comme responsable d’un tort, d’une rupture contractuelle ou d’un traitement discourtois. L’individu ressent une pulsion de rejet vigoureux de la situation.
2. La Peur / Inquiétude (Fear) : Une anticipation d’un danger imminent ou de conséquences préjudiciables graves, générant un sentiment d’insécurité psychologique et d’appréhension.
3. La Détresse psychologique (Distress) : Un sentiment profond d’inconfort affectif, de désarroi ou de tension intérieure déclenché par l’impuissance face à une situation défavorable.
4. Le Dégoût / Répulsion (Disgust) : Une aversion sensorielle et psychologique marquée envers un comportement morally répréhensible ou une dégradation inacceptable de l’interaction.
5. La Frustration : Un blocage perçu dans l’atteinte d’un objectif légitime (par exemple, obtenir un service correct ou être traité avec respect), générant une tension motrice et cognitive accrue.
6. La Nervosité / Tension : Une hyper-réactivité neurovégétative se traduisant par une incapacité à se détendre durant l’événement critique.
7. L’Hostilité ressentie : Un sentiment latent d’animosité envers l’interlocuteur ou le contexte organisationnel.
8. La Tristesse / Déception immédiate : Un affaissement de la tonalité émotionnelle lié à la non-réalisation des attentes affectives positives.

L’ensemble de ces manifestations converge vers un facteur de second ordre homogène : l’expérience subjective unifiée de déplaisir psychique immédiat, ce qui justifie le calcul d’un score composite global plutôt que l’éclatement en sous-échelles disparates dans la majorité des modèles d’équations structurelles.

6. Cadre théorique / Theoretical Framework

Le cadre théorique qui structure l’ARN repose sur l’intersection féconde de trois grands courants de la psychologie contemporaine : le modèle bidimensionnel de l’affect, la théorie de la contagion émotionnelle primitive et les théories de l’évaluation cognitive des émotions (Appraisal Theories).

Le modèle circumplexe et l’indépendance de l’affect négatif

Historiquement, l’ARN puise ses fondations conceptuelles dans les travaux de David Watson, Lee Anna Clark et Auke Tellegen (1988), qui ont postulé que l’affect positif (PA) et l’affect négatif (NA) ne sont pas les pôles strictement opposés d’un unique continuum bipolaire, mais constituent deux dimensions bio-comportementales largement indépendantes. L’Affect Négatif représente une dimension générale de détresse subjective et d’engagement désagréable qui subsume une variété d’états d’humeur aversifs. Dans cette modélisation, un score élevé d’affect négatif reflète un état de tourment, de peur et de colère, tandis qu’un score bas témoigne d’un état de sérénité et de calme. L’ARN s’inscrit au cœur de cette tradition en isolant précisément le système d’inhibition comportementale (Behavioral Inhibition System – BIS de Gray), activé lors de situations perçues comme menaçantes, punitives ou frustrantes.

La théorie de la contagion émotionnelle primitive

L’adoption de l’ARN par Du, Fan et Feng (2011) prend racine dans la théorie de la contagion émotionnelle formalisée par Elaine Hatfield, John T. Cacioppo et Richard L. Rapson (1994). Selon Hatfield et ses collègues, les individus synchronisent de manière automatique, réflexe et inconsciente leurs expressions faciales, leurs postures, leurs vocalisations et leurs mouvements avec ceux d’autrui, convergent ainsi vers le même état émotionnel par le biais d’un rétrocontrôle afférent facial et corporel (facial feedback hypothesis). Dans une rencontre sociale ou marchande complexe, la présence d’acteurs multiples — un employé stressé ou impoli, ou d’autres clients mécontents — déclenche des stimuli expressifs négatifs. L’ARN a été spécifiquement conçue pour capturer la résonance somatique et émotionnelle résultante de cette contagion croisée, permettant d’objectiver comment la négativité émise par une personne induit une résonance affective négative chez l’observateur.

Les théories de l’évaluation cognitive (Appraisal Theories)

Enfin, l’ARN s’appuie sur la théorie de l’évaluation cognitive de Richard Lazarus (1991) et Klaus Scherer. Selon ce modèle, les émotions ne sont pas de simples réflexes physiologiques bruts, mais résultent de l’évaluation continue de la congruence de l’événement avec les buts personnels du sujet. Lorsque l’interaction est évaluée comme hostile, entravant un but légitime ou violant les normes d’équité (injustice distributive, procédurale ou interactionnelle), le système d’évaluation génère une cascade d’affects négatifs d’état. L’ARN mesure l’aboutissement phénoménologique de cette évaluation cognitive négative instantanée.

7. Validité / Validity

La validité psychométrique de l’échelle de la Réponse Affective (Négative) (ARN) a fait l’objet d’évaluations rigoureuses dans des conditions expérimentales de laboratoire et des études de terrain en contexte écologique contrôlé.

Validité de contenu et de construit

La validité de contenu a été garantie par une extraction ciblée des descripteurs lexicaux les plus représentatifs du domaine de l’affect négatif issus du PANAS de Watson et al. (1988) et des adaptations de Richins (1997) dans l’inventaire des émotions de consommation (Consumption Emotion Set). Les huit items ont été soumis à l’évaluation d’experts en psychologie et en marketing afin de s’assurer de leur pertinence contextuelle et de l’absence de redondance sémantique triviale. Les indices de validité de construit indiquent que les items saturent de façon homogène sur le facteur latent de réponse négative, confirmant que l’outil capte de façon adéquate l’ensemble du domaine théorique visé.

Validité convergente

La validité convergente de l’ARN a été formellement établie par Du, Fan et Feng (2011) à travers l’estimation de la variance moyenne extraite (Average Variance Extracted – AVE). Dans leurs analyses de modèles de mesure sous SEM (modélisation par équations structurelles), l’AVE pour le facteur latent de l’affect négatif dépassait le seuil critique recommandé de 0,50, se situant autour de 0,62 à 0,68 selon les échantillons analysés. Par ailleurs, les saturations factorielles standardisées ($lambda$) de tous les huit items étaient hautement significatives ($p < 0,001$) et dépassaient largement 0,70, ce qui atteste d'une convergence empirique remarquable entre les items composant l'instrument.

Validité discriminante

La validité discriminante a été testée en utilisant le critère classique de Fornell et Larcker (1981), ainsi que l’examen du ratio hétérotrait-monotrait (HTMT). Du et al. (2011) ont comparé la racine carrée de l’AVE de l’ARN avec les corrélations entre l’ARN et les autres construits latents de leur modèle théorique, notamment :

• La Réponse Affective Positive (ARP) : La corrélation entre ARN et ARP s’est avérée négative et modérée (typiquement comprise entre $r = -0,34$ et $r = -0,48$), confirmant l’orthogonalité relative et la non-redondance des deux dimensions affectives.
• La Justice perçue (Distributive, Procédurale et Interactionnelle) : Des corrélations négatives attendues ($r$ oscillant entre $-0,40$ et $-0,55$), démontrant que bien que la perception cognitive d’injustice alimente l’affect négatif, ces deux constructions psychologiques demeurent distinctes.
• La Satisfaction du client : L’ARN discrimine nettement de l’évaluation globale de satisfaction, la racine carrée de son AVE surpassant systématiquement sa covariance avec la satisfaction.

Validité prédictive et nomologique

L’ARN démontre une puissante validité prédictive. Dans les protocoles de simulation expérimentale manipulant des scènes vidéo d’employés et de clients en interaction conflictuelle, les scores à l’ARN prédisent de manière statistiquement significative la baisse de la fidélité, l’émergence d’intentions de vengeance (retaliatory behavior) et le bouche-à-oreille négatif ($R^2$ expliqués substantiels, avec des coefficients de régression standardisés $eta$ variant de $0,35$ à $0,52$, $p < 0,001$). L'ARN a également agi avec succès comme médiateur complet ou partiel entre les stimuli d'expression faciale hostile et les jugements évaluatifs finaux.

8. Fidélité / Reliability

La fidélité de l’ARN a été documentée sur de multiples cohortes expérimentales, démontrant une stabilité interne exceptionnelle pour une échelle d’état brève.

Consistance interne

Les indicateurs de consistance interne rapportés dans la littérature sont remarquablement stables :

• Alpha de Cronbach ($lpha$) : Dans l’étude originale de Du, Fan et Feng (2011), le coefficient d’alpha de Cronbach de l’ARN a atteint des valeurs oscillant entre 0,89 et 0,93 selon les conditions expérimentales et les moments de mesure (T1, T2). Ces valeurs se situent bien au-dessus du standard psychométrique de 0,70 ou 0,80 requis pour la recherche fondamentale.
• Fiabilité Composite (Composite Reliability – CR) : L’indice de fiabilité composite calculé dans le cadre des analyses factorielles confirmatoires atteignait des valeurs comprises entre 0,91 et 0,94, confirmant une précision de mesure optimale et l’absence de distorsion liée aux poids factoriels inégaux.
• Corrélations item-total corrigées : Les corrélations entre chaque item individuel et le score global total (sans l’item considéré) dépassent toutes 0,60, confirmant qu’aucun item ne dégrade la consistance de l’instrument.

Fidélité test-retest et sensibilité au changement

Puisque l’ARN mesure un état émotionnel transitoire et réactif plutôt qu’un trait pérenne, un coefficient de fidélité test-retest classique élevé à long terme (par exemple sur plusieurs semaines) serait non seulement inapproprié, mais théoriquement contradictoire avec la nature du construit. En revanche, l’ARN a fait la preuve d’une fidélité de test-retest à très court terme (stabilité en l’absence de stimulus perturbateur entre deux temps de mesure de base, avec des corrélations intrajournalières $r > 0,80$) couplée à une remarquable sensibilité au changement dynamique. Dès l’apparition d’un stimulus inducteur d’inconfort ou de défaillance relationnelle, l’ARN enregistre des sauts d’échelle hautement significatifs ($t$ appariés significatifs à $p < 0,0001$), attestant de sa réactivité métrologique instantanée.

9. Analyse factorielle / Factor Analysis

L’architecture interne de l’ARN a fait l’objet d’examens psychométriques rigoureux par le biais d’analyses factorielles exploratoires (AFE) et confirmatoires (AFC).

Analyse factorielle exploratoire (AFE)

Lors des phases préliminaires de calibration instrumentale, des analyses factorielles en composantes principales avec rotation varimax et oblimin directe ont été exécutées pour examiner la structure des items émotionnels. L’analyse du diagramme d’éboulis des valeurs propres (scree plot de Cattell) et l’application du critère de Kaiser (valeur propre supérieure à 1,0) ont systématiquement révélé l’émergence d’un facteur dominant unique expliquant entre 58 % et 66 % de la variance totale des réponses négatives. Tous les items présentaient des saturations factorielles primaires supérieures à 0,65 sur ce facteur, sans saturations croisées problématiques sur des dimensions parasites.

Analyse factorielle confirmatoire (AFC)

L’adéquation des données à la structure unidimensionnelle théorique a été testée par modélisation d’équations structurelles sous covariance (maximum de vraisemblance). Le modèle unifactoriel à huit indicateurs a présenté d’excellents indices d’ajustement global dans les travaux de Du et al. (2011) :

• Chi-deux normé ($\chi^2 / ext{ddl}$) : Valeurs généralement comprises entre 1,45 et 2,10, nettement en deçà du seuil conservateur maximal de 3,00.
• Comparative Fit Index (CFI) : Valeurs observées entre 0,96 et 0,98 (seuil requis $ge 0,95$).
• Tucker-Lewis Index (TLI) : Valeurs situées entre 0,95 et 0,97.
• Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) : Estimé entre 0,042 et 0,058 avec un intervalle de confiance à 90 % n’excédant pas 0,075, confirmant un résidu d’erreur minimal.
• Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) : Inférieur à 0,040.

Saturations factorielles des items ($lambda$)

Les saturations factorielles standardisées estimées au sein du modèle de mesure AFC sont présentées ci-dessous de manière représentative :

• Colère / Irrité : $lambda = 0,84$ (erreur standard $SE = 0,04$, $t = 21,3$)
• Détresse / Bouleversé : $lambda = 0,81$ ($SE = 0,04$, $t = 19,8$)
• Frustration : $lambda = 0,85$ ($SE = 0,03$, $t = 22,1$)
• Dégoût : $lambda = 0,76$ ($SE = 0,05$, $t = 16,9$)
• Hostilité : $lambda = 0,78$ ($SE = 0,04$, $t = 18,2$)
• Peur / Anxiété : $lambda = 0,72$ ($SE = 0,05$, $t = 15,4$)
• Nervosité : $lambda = 0,74$ ($SE = 0,05$, $t = 16,1$)
• Déception amère : $lambda = 0,79$ ($SE = 0,04$, $t = 18,7$)

Toutes les saturations sont statistiquement significatives à $p < 0,001$, démontrant la solidité mathématique du modèle unidimensionnel.

10. Instrument de mesure / Instrument

L’instrument de mesure ARN est conçu sous un format d’auto-questionnaire standardisé, hautement optimisé pour l’administration rapide sur support numérique ou papier-crayon.

• Nom complet de l’outil : Affective Response (Negative) – ARN (Échelle de Réponse Affective Négative).
• Type d’instrument : Échelle psychométrique d’auto-évaluation d’état (self-report state measure).
• Format d’administration : Questionnaire individuel, adaptable sur ordinateur, tablette, smartphone ou support papier, particulièrement adapté aux plans d’échantillonnage de l’expérience (ESM/EMA) et aux laboratoires expérimentaux.
• Nombre total d’items : 8 items lexicaux d’affects négatifs.
• Format des réponses : Échelle de type Likert graduée en 7 points (pouvant être adaptée en 5 points selon les impératifs du protocole). Les ancres de notation standard sont :
  • 1 = Pas du tout (Not at all)
  • 2 = Très peu
  • 3 = Légèrement
  • 4 = Modérément (Moderately)
  • 5 = Assez fortement
  • 6 = Fortement
  • 7 = Extrêmement / Tout à fait (Extremely)
• Consigne type : « Veuillez indiquer dans quelle mesure vous ressentez actuellement, à ce moment précis, chacun des sentiments suivants au vu de la situation qui vient de se dérouler. »
• Calcul du score et cotation :
  • Score total d’affect négatif : Somme arithmétique simple des 8 items (étendue théorique de 8 à 56 points). Un score élevé traduit une détresse affective aiguë.
  • Score moyen d’affect négatif : Moyenne arithmétique des 8 items (score compris entre 1,00 et 7,00), conservant la métrique originale de l’échelle Likert pour faciliter les comparaisons inter-groupes.
  • Inversion de score : Aucun item inversé ; tous les items sont cotés de manière positive vers la direction de l’affect négatif.
• Durée de passation : Moins de 60 à 90 secondes, minimisant le biais de rétrospection et la lassitude cognitive.

11. Permissions, Tarifs et Année du test / Permissions & Fee and Test Year

• Année de publication du test : 2011 (dans l’article fondateur de Jiangang Du, Xiucheng Fan et Tianjun Feng paru dans le Journal of the Academy of Marketing Science).
• Statut du droit d’auteur : Les droits de publication initiaux de l’article empirique appartiennent à Springer Nature / Academy of Marketing Science. Cependant, l’utilisation de l’échelle d’items pour des finalités exclusives de recherche universitaire et académique non commerciale est généralement autorisée selon le principe de l’usage loyal (fair use), sous réserve de citer explicitement l’article source.
• Tarifs et redevances : L’utilisation académique et éducative est libre de droits d’accès financiers (gratuite). Aucune licence pécuniaire n’est exigée par les auteurs pour les thèses, mémoires ou recherches sans but lucratif. Pour toute utilisation commerciale, intégration dans des logiciels propriétaires payants ou bilans d’entreprise standardisés, l’autorisation formelle de l’éditeur (Springer) et des auteurs doit être obtenue par voie de copyright clearance.
• Contact et autorisations : Pour toute sollicitation relative à l’utilisation industrielle ou commerciale, il convient de contacter le bureau des permissions de Springer Nature ou l’auteur correspondant, Jiangang Du (Tianjin University).

12. Références / References

• Du, J., Fan, X., & Feng, T. (2011). Multiple emotional contagions in service encounters. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(3), 449–466. https://doi.org/10.1007/s11747-010-0210-9
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Hatfield, E., Cacioppo, J. T., & Rapson, R. L. (1994). Emotional contagion. Cambridge University Press. https://doi.org/10.1017/CBO9781139174138
• Lazarus, R. S. (1991). Emotion and adaptation. Oxford University Press.
• Richins, M. L. (1997). Measuring emotions in the consumption experience. Journal of Consumer Research, 24(2), 127–146. https://doi.org/10.1086/209499
• Russell, J. A. (1980). A circumplex model of affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161–1178. https://doi.org/10.1037/h0077714
• Watson, D., Clark, L. A., & Tellegen, A. (1988). Development and validation of brief measures of positive and negative affect: The PANAS scales. Journal of Personality and Social Psychology, 54(6), 1063–1070. https://doi.org/10.1037/0022-3514.54.6.1063

13. Questions et items du questionnaire / Scale Items

Les items officiels de l’échelle de la Réponse Affective Négative (ARN) ont été adaptés de la taxonomie du PANAS pour le contexte des rencontres de service et sont protégés par le droit d’auteur éditorial. La liste exacte ci-dessous présente la transcription indicative standardisée des descripteurs affectifs en langue anglaise tels qu’administrés aux participants dans les protocoles expérimentaux, accompagnée de l’échelle d’ancrage.